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網站用戶管理的目標是發掘新用戶，保留老用戶。但僅僅吸引新用戶還不錯，還需要保持新用戶的活躍度，使其能持久地為網站創造價值；而一旦用戶的活躍度下降，很可能用戶就會漸漸地遠離網站，進而流失。所以基于此，我們可以對用戶進行又一個細分——活躍用戶和流失用戶。

活躍用戶與流失用戶

活躍用戶，這里是相對于“流失用戶”的一個概念，是指那些“存活”著的用戶，用戶會時不時地光顧下網站，同時為網站帶來一些價值。同時，我們還需要知道到底有多少用戶可能已經拋棄了我們的網站，不可能再為網站創造任何的價值，也就是所謂的流失用戶。

流失用戶，是指那些曾經訪問過網站或注冊過的用戶，但由于對網站漸漸失去興趣后逐漸遠離網站，進而徹底脫離網站的那批用戶。當然，一個網站一定會存在流失用戶，這是網站用戶新老交替中不可避免的，但流失用戶的比例和變化趨勢能夠說明網站保留用戶的能力及發展趨勢。

舉個簡單的例子，我們經?？梢钥吹侥承祿治鰣蟾嬷姓f：某某網站的注冊用戶數已經超過幾百萬，但其實這些數據并沒有太大的意義，因為可能這幾百萬里面很多用戶都已經不再登錄該網站（流失用戶），真正最近登錄過或有過操作行為的用戶（活躍用戶）其實不到一萬。所以對于一個網站而言，真正有意義的是活躍用戶數而非總用戶數，因為只有這些用戶在為網站創造著價值。

活躍用戶用于衡量網站的運營現狀，而流失用戶則用于分析網站是否存在被淘汰的風險，以及網站是否有能力留住新用戶。

活躍用戶分析

我的博客中之前的文章——用Engagement衡量用戶活躍度中已經介紹了用戶活躍度的衡量方法，并基于Engagement的定義計算網站的活躍訪問量（Visits），同樣可以用這類方法計算網站的活躍用戶數（Unique Visitors）。同時可以計算不同時間區間的活躍用戶數，比如每天、每周、每月……這里就不再詳細介紹了，需要注意以下幾個問題：

1. 用戶Engagement的定義，并以唯一用戶為單位進行統計；
2. 只要用戶有任一一個Engagement的行為，就可以定義為活躍用戶；
3. 不要僅關注活躍用戶數，試著分析活躍用戶的變化趨勢和所占比例。

流失用戶分析

流失用戶的定義比較簡單，就是一段時間內未訪問或登錄過網站的用戶，一般流失用戶都是對于那些需要注冊、提供應用服務的網站而言的，比如微博、郵箱、電子商務類網站等。不同網站對于流失的定義可能各不相同，對于微博和郵箱這類用戶幾乎每天登錄查看的網站而言，可能用戶未登錄超過1個月，我們就可以認為用戶可能已經流失了；而對于電子商務而言，可能3個月未登錄或者半年內沒有任何購買行為的用戶可以被認定是流失用戶。下面的分析主要是基于網站的注冊用戶的，因為這類用戶更容易識別，而且分析這類用戶的流失情況對網站而言更有意義。

數據的獲取

流失用戶是通過用戶的最近一次登錄距離當前的時間來鑒定的，所以要分析流失用戶，需要知道每個用戶的最后一次登錄時間，而對于不同網站而言，這個時間間隔會各不相同，最長可能會有1年或者更久，所以在數據獲取方面會有一定的難度。如果分析的是注冊用戶，那么一般網站都會在數據庫中建相應的表來存放用戶信息，所以建議在儲存用戶基礎信息的同時記錄用戶的最近一次登錄時間，這樣就能夠準確地計算用戶最近一次登錄距離當前的間隔時間，進而區分該用戶是否流失。

流失用戶變化趨勢

首先需要明確的是用戶的流失可能并不是永久的，也許用戶在一段時間內對網站確實沒有任何需求，那么他會遠離網站一段比較長的時間；或者流失用戶也會因為網站的某次營銷或者網站質量的改善而重新回來。網站總的流失用戶數的計算比較簡單，以超過1個月內登錄即為流失為例，那么總流失用戶數就是所有“當前時間點-用戶最近一次時間點>1個月”的用戶數量。但是單純的總流失用戶數量對于分析是沒有意義的，因為大部分情況下這個數值是一直遞增的，我們需要計算總流失用戶數占總用戶數的比例及新增流失用戶數，觀察它們的變化趨勢，如下表：

新用戶流失率

也許你的網站已經吸引了一批新的訪客，并且他們成功注冊成為了網站的用戶，你有了一個好的開始，已經成功了一半，那么另一半呢？就是如何保留住這些新的用戶，讓他們持續地為網站帶來價值，這就是分析新用戶流失率的意義。

我們可認為新用戶注冊后就完成首次登陸，那么簡單地定義新用戶流失，就是用戶在注冊后一段時間內都沒有登錄過網站，即

當前時間點 – 用戶注冊時間點 > 流失臨界時間間隔

比如我們定義用戶的流失臨界時間間隔為1個月，也就是在注冊后的一個月內未登錄的用戶意味著已經流失，那么就可以計算每天的新用戶流失數，即注冊時間為1個月前的那一天，而從注冊到當前沒有登錄過的用戶數。這個用戶數與1個月前的那一天的總注冊用戶數的比例就是新用戶的流失率：

當天的新用戶流失數 / 當天的總注冊用戶數 = 新用戶流失率

計算出每天的新用戶流失率，并觀察它的變化趨勢：

網站能否保留住新用戶就在于是否能夠不斷地降低新用戶的流失率。

總結，這里主要介紹的是如何分析網站真正擁有的有價值的活躍用戶的數量以及網站保留這些用戶的能力，可以用流失用戶的變化趨勢來衡量網站用戶的總體流失情況，用新用戶流失率衡量網站保留住新用戶的能力，而分析活躍用戶數的比例和變化趨勢分析能夠衡量網站現有用戶的質量和價值。

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