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移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)是一種趨向，這是由移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的自身特性和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)所決定的, 而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品本身大多是以滿(mǎn)足消費(fèi)者娛樂(lè)、自我實(shí)現(xiàn)需求為目標(biāo)而存在的，具有無(wú)形性、易逝性，游戲、音樂(lè)、移動(dòng)搜索、個(gè)人門(mén)戶(hù)產(chǎn)品本身就需要客戶(hù)參與，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品本身即體驗(yàn)，與“客戶(hù)參與互動(dòng)”的體驗(yàn)核心相吻合；同時(shí)產(chǎn)業(yè)和技術(shù)的發(fā)展為客戶(hù)良好的體驗(yàn)創(chuàng)造了條件，3G技術(shù)區(qū)別于2G的關(guān)鍵就在于高速率的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。因此數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成為必然選擇。

一、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)必須重視對(duì)客戶(hù)觸點(diǎn)的管理

從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的角度看，提升客戶(hù)體驗(yàn)的就要做好對(duì)客戶(hù)觸點(diǎn)的管理，把握住與客戶(hù)接觸的每一個(gè)機(jī)會(huì)，提高客戶(hù)在每一觸點(diǎn)的感知，通過(guò)這些“點(diǎn)”上的體驗(yàn)，客戶(hù)獲得對(duì)于企業(yè)的信息和認(rèn)知，形成對(duì)于企業(yè)的總體評(píng)價(jià)。在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中，通過(guò)對(duì)于這些細(xì)節(jié)的尋找和把握，找到影響客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這將有助于企業(yè)對(duì)于服務(wù)水平的控制，有助于企業(yè)將有效的資源利用至最體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)要與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心、體驗(yàn)的作用機(jī)制相匹配。通過(guò)體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)接觸點(diǎn)體驗(yàn)的管理，提升客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值、服務(wù)、和使用的感知，避免客戶(hù)負(fù)面的認(rèn)識(shí)、消極的判斷，進(jìn)而提高客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的數(shù)量、頻率和依賴(lài)度。

對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)的管理，就是要從公司體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的高度和客戶(hù)的需求出發(fā)，對(duì)影響客戶(hù)感知的各接觸環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)、控制和引導(dǎo)，讓客戶(hù)在與業(yè)務(wù)接觸的界面上產(chǎn)生良好的感知，促進(jìn)客戶(hù)使用數(shù)量、頻率和種類(lèi)的增加。觸點(diǎn)管理首先要注意客戶(hù)的需求，在不同的接觸點(diǎn)上，客戶(hù)的需求是不同的，同時(shí)對(duì)于不同的客戶(hù)、不同的氛圍環(huán)境客戶(hù)的需求也有差異，這要求一線體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)人員學(xué)會(huì)觀顏察色，注意分析客戶(hù)的特點(diǎn)和場(chǎng)景，把握客戶(hù)的基本特征，有的放矢地進(jìn)行智慧體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需要。同時(shí)客戶(hù)觸點(diǎn)管理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，不單是接觸界面（一線）的工作，更多是服務(wù)管理和服務(wù)支持工作，尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)與一線人員的接觸越來(lái)越少，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的支撐越來(lái)越重要。

由于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不同，在不同接觸方式下達(dá)成交易的概率不同，不同接觸點(diǎn)的重要性會(huì)有差異。為進(jìn)行綜合研究的需要，我們從客戶(hù)認(rèn)識(shí)使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的一般過(guò)程進(jìn)行分析，歸納出數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基本的接觸點(diǎn)，客戶(hù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的接觸點(diǎn)主要有發(fā)現(xiàn)、試用、定制、使用、退訂、投訴等重要環(huán)節(jié)。從營(yíng)銷(xiāo)管理的角度探索各觸點(diǎn)的客戶(hù)核心需求、加強(qiáng)觸點(diǎn)管理、正確引導(dǎo)客戶(hù)互動(dòng)具有重要的意義。

二、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)管理要點(diǎn)

1、客戶(hù)接觸點(diǎn)一：發(fā)現(xiàn)

客戶(hù)的核心需求：

了解到自己想要的業(yè)務(wù)信息，客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)信息的需求越來(lái)越趨個(gè)性化，精確傳播的要求越來(lái)越高。

服務(wù)管理和服務(wù)支撐：

對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)研，在客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，建立各業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)較詳細(xì)的資料；對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)日常的行為特征進(jìn)行分析，在客戶(hù)主要活動(dòng)區(qū)域、日常接觸媒介進(jìn)行精確傳播；分析客戶(hù)的人文和心理特征，傳播的形式、內(nèi)容、內(nèi)容組織的方式要符合客戶(hù)的特點(diǎn)。

一線人員的服務(wù)技巧：

一線要能準(zhǔn)確識(shí)別各數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行準(zhǔn)確推薦，不要向不適合的客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)，從而造成客戶(hù)厭煩；即使是目標(biāo)客戶(hù)也要注意選擇客戶(hù)方便的時(shí)候進(jìn)行，如客戶(hù)繁忙時(shí)就不要推銷(xiāo)；推薦的形式要個(gè)性化、多樣化，要符合客戶(hù)的特點(diǎn)，要“做到一把鑰匙開(kāi)一把鎖”，在與客戶(hù)的互動(dòng)中“不知不覺(jué)”推薦業(yè)務(wù)，而給客戶(hù)的感覺(jué)是你在告訴它（她）的信息。

2、客戶(hù)接觸點(diǎn)二：試用

客戶(hù)的核心需求：

業(yè)務(wù)與個(gè)人匹配，開(kāi)通和試用結(jié)束時(shí)的提醒。

服務(wù)管理和服務(wù)支撐：

建議在數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)消費(fèi)特征進(jìn)行分析，尋找每類(lèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的目標(biāo)消費(fèi)群體，如各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)用戶(hù)，根據(jù)社區(qū)的類(lèi)型、特征，研究產(chǎn)品與客戶(hù)的適配，將適合的產(chǎn)品推薦給適當(dāng)?shù)目蛻?hù)；為實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)，針對(duì)目標(biāo)人群推銷(xiāo)合適的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，需要我們認(rèn)真分析目標(biāo)人群特征和業(yè)務(wù)屬性，通過(guò)對(duì)他們的定性觀察，總結(jié)出不同細(xì)分人群在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求特征；建議開(kāi)發(fā)精確營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)，在一線為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)提示：客戶(hù)的身份特征、通信消費(fèi)特征、已開(kāi)通的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、建議推薦的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等，方便一線人員營(yíng)銷(xiāo)；開(kāi)通前征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)和試用期結(jié)束短信提醒，特別是贈(zèng)送結(jié)束時(shí)，應(yīng)短信或電話告知客戶(hù)、并征詢(xún)客戶(hù)是否繼續(xù)使用，提升客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和移動(dòng)的感知；試用中與保持客戶(hù)（尤其活躍客戶(hù)）互動(dòng)，通過(guò)與客戶(hù)的持續(xù)互動(dòng)、反復(fù)體驗(yàn)提高產(chǎn)品的活性（通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、BBS等形式），提升客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的感知。

一線服務(wù)技巧：

建議在營(yíng)業(yè)廳大概將人群分類(lèi)，針對(duì)每類(lèi)客戶(hù)使用不同的方法推薦不同的產(chǎn)品。從客戶(hù)的社會(huì)角色、身份地位、職業(yè)特征等角度適當(dāng)挖掘客戶(hù)需求，根據(jù)客戶(hù)需求推薦給試用的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)要解決客戶(hù)生活中的問(wèn)題或給客戶(hù)日常生活工作帶來(lái)方便，如商務(wù)人士推薦手機(jī)郵箱、飛信、新聞、號(hào)簿管家等，手機(jī)郵箱能隨時(shí)收郵件，飛信能進(jìn)行即時(shí)通訊等；

3、客戶(hù)接觸點(diǎn)三：定制

客戶(hù)的核心需求：

定制前的提醒、二次確認(rèn)、定制完成后短信回復(fù)

服務(wù)管理和服務(wù)支撐：

完善數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定制機(jī)制和系統(tǒng)，保證所有業(yè)務(wù)定制都有二次確認(rèn)，合理設(shè)立一線考核指標(biāo)，規(guī)范對(duì)一線的管理，杜絕客戶(hù)不知情開(kāi)通的情況；建立一線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定制規(guī)范要點(diǎn)：

?????????任何定制都要得到客戶(hù)同意，在條件允許的情況下有客戶(hù)確認(rèn)的證據(jù)（確認(rèn)短信、書(shū)面簽字等）；

?????????開(kāi)通前要借助宣傳資料反復(fù)告訴客戶(hù)全面的信息，如數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要功能和實(shí)現(xiàn)平臺(tái)（對(duì)終端的要求），尤其是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主要的特點(diǎn)（不同于其他業(yè)務(wù)的特征、解決客戶(hù)的什么具體問(wèn)題等）等；

?????????業(yè)務(wù)推薦前要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行研究：客戶(hù)的年齡、社會(huì)地位、職業(yè)、家庭等進(jìn)行分析，做到有的放矢；

?????????推薦過(guò)程中要注意客戶(hù)需求挖掘的尺度和推薦的方式，要從客戶(hù)的角度推薦業(yè)務(wù)；

?????????業(yè)務(wù)推薦后適當(dāng)與客戶(hù)互動(dòng)（選擇客戶(hù)方便的方式），詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的感覺(jué)，解決客戶(hù)使用過(guò)程中的問(wèn)題。

拓展其他營(yíng)銷(xiāo)渠道（網(wǎng)絡(luò)模式(含SNS社交網(wǎng)站宣傳推廣)、網(wǎng)吧模式、社區(qū)模式等），減輕對(duì)一線的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)壓力；提升系統(tǒng)支撐、整合查詢(xún)平臺(tái)、方便一線操作，讓一線能快速查詢(xún)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)定制的信息，同時(shí)完善定制信息查詢(xún)內(nèi)容，讓一線能得到足夠的信息，以便及時(shí)給予客戶(hù)說(shuō)明二次定制的情況。

一線服務(wù)技巧：

在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)中告訴客戶(hù)不熟悉端口的短信不回、不可靠的網(wǎng)絡(luò)鏈接不點(diǎn)，只定制自己了解的業(yè)務(wù)；一線人員向客戶(hù)推薦數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、客戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、客戶(hù)辦理定制時(shí)，一線人員要把業(yè)務(wù)的主要功能、呈現(xiàn)形式、資費(fèi)情況、辦理要點(diǎn)、對(duì)終端的要求等信息完整全面地告訴客戶(hù)；對(duì)于客戶(hù)到一線（或10086）來(lái)定制業(yè)務(wù)時(shí)，一線人員要耐心解釋、準(zhǔn)確操作、細(xì)心提醒，提高客戶(hù)感知；每次建議推薦的方案不要超過(guò)3個(gè)，最好是2個(gè)。

4、客戶(hù)接觸點(diǎn)四：使用

客戶(hù)的核心需求：

資費(fèi)低、使用方便、操作簡(jiǎn)單

服務(wù)管理和服務(wù)支撐：

完善包月、套餐等優(yōu)惠方式，降低客戶(hù)使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的費(fèi)用，建議對(duì)不同類(lèi)型的消費(fèi)者群體推出系列數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐，建議套餐在一定范圍內(nèi)可以自由選擇；把明顯較貴（與兄弟公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比）的業(yè)務(wù)根據(jù)情況進(jìn)行降價(jià)促銷(xiāo)，如流量費(fèi)用等；規(guī)范SP管理，杜絕不合理的收費(fèi)，尤其要完善系統(tǒng)支撐、準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)，對(duì)下載不成功的業(yè)務(wù)不收費(fèi)或少收費(fèi)等；建議以后在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)注意產(chǎn)品操作界面的優(yōu)化和使用方法簡(jiǎn)化，從客戶(hù)的角度設(shè)計(jì)界面和操作方法；建議系統(tǒng)支撐部門(mén)完善系統(tǒng)支撐，減少系統(tǒng)不穩(wěn)定性，保證系統(tǒng)的改善與業(yè)務(wù)的發(fā)展同步，能保持系統(tǒng)按照同類(lèi)業(yè)務(wù)所處的子行業(yè)同步升級(jí)；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作界面和操作方法能從客戶(hù)的角度去構(gòu)思和設(shè)計(jì)，保證操作界面更加友好、操作方法更加簡(jiǎn)便。

一線服務(wù)技巧：

注意選擇客戶(hù)方便的方式與客戶(hù)互動(dòng)（如網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等），培養(yǎng)活躍客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的感知，解決客戶(hù)使用中的問(wèn)題；一線人員要及時(shí)解決客戶(hù)在使用中遇到的各種問(wèn)題；一線人員告訴客戶(hù)節(jié)省費(fèi)用的方法。

5、客戶(hù)接觸點(diǎn)五：投訴

客戶(hù)的核心需求：

快速解決問(wèn)題

服務(wù)管理和服務(wù)支撐：

適當(dāng)放寬一線人員處理投訴的權(quán)限，客戶(hù)對(duì)于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的投訴，快速處理一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，提升客戶(hù)的感知；設(shè)立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)投訴接口人，一線或縣公司有問(wèn)題可以直接電話或飛信（QQ）溝通，盡量讓問(wèn)題在一線現(xiàn)場(chǎng)解決，減少派單量，同時(shí)也能快速解決客戶(hù)的問(wèn)題；梳理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理流程制度，理順處理流程，提升處理效率和部門(mén)協(xié)同；提升一線人員處理投訴的能力和投訴處理技巧，利用知識(shí)庫(kù)、后臺(tái)支撐等解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)的感知。

一線服務(wù)技巧：

安撫投訴客戶(hù)，對(duì)于情緒激動(dòng)者應(yīng)及時(shí)隔離（引到后臺(tái)處理），用“我非常理解您的心情”等語(yǔ)言平息客戶(hù)情緒；耐心傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，了解事情真相，在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中要適當(dāng)記錄客戶(hù)的問(wèn)題，理順客戶(hù)投訴原因；在系統(tǒng)查詢(xún)客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的定制、使用的痕跡，向客戶(hù)說(shuō)明事實(shí)；根據(jù)相關(guān)制度處理或派單，給予客戶(hù)明確的說(shuō)法；總結(jié)投訴原因，提醒一線人員注意

6、客戶(hù)接觸點(diǎn)六：退訂

客戶(hù)的核心需求：

簡(jiǎn)單、有確認(rèn)信息、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確

服務(wù)管理和服務(wù)支撐：

完善BOSS系統(tǒng)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，保證信息的準(zhǔn)確性和一致性，避免退訂后計(jì)費(fèi)的現(xiàn)象；退訂后有短信回復(fù)通知退訂已經(jīng)生效，并建議向客戶(hù)做退訂原因調(diào)查，作為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)升級(jí)的依據(jù)。

一線服務(wù)技巧：

了解客戶(hù)退訂的真實(shí)原因并歸類(lèi)（業(yè)務(wù)問(wèn)題、客戶(hù)問(wèn)題、資費(fèi)問(wèn)題、操作問(wèn)題等，網(wǎng)上退訂建議做原因調(diào)查），必要根據(jù)原因推薦合適替代業(yè)務(wù)；提醒客戶(hù)注意接收并查看退訂確認(rèn)短信。

通過(guò)對(duì)對(duì)客戶(hù)觸點(diǎn)全面、細(xì)致的管理的管理，提升客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的感知，進(jìn)而提升客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)雙提升的目的。

原文地址：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：重視對(duì)客戶(hù)觸點(diǎn)的管理作者：hnlh