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編輯導(dǎo)語(yǔ)：SaaS平臺(tái)的搭建一定程度上可以提升企業(yè)的業(yè)務(wù)處理效率，甚至進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，而這也是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維的體現(xiàn)。具體來(lái)看，企業(yè)要如何將平臺(tái)SaaS化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型升級(jí)？本文作者就此做了闡述，一起來(lái)看。

SaaS，全稱Software as a service，中文軟件即是服務(wù)。

服務(wù)可以大體分為兩種。一種是由于社會(huì)化分工導(dǎo)致的“專業(yè)技能輸出服務(wù)”，比如說(shuō)空調(diào)工來(lái)給你修空調(diào)，廚師給你炒菜、醫(yī)生給你看病，都屬于這一類服務(wù)。另一種是“經(jīng)驗(yàn)知識(shí)傳授服務(wù)”。

軟件即是服務(wù)，這里的服務(wù)指的就是上述的第二類服務(wù)。這類服務(wù)在個(gè)人場(chǎng)景上比較少，在企業(yè)上比較多。各類咨詢公司就在向企業(yè)提供這種服務(wù)。

?產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的思維就是一般包含如下三個(gè)方面：

第一，通過(guò)產(chǎn)品能力，將原本線下的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程搬到線上，目的是形成企業(yè)的數(shù)據(jù)池。

第二，基于數(shù)據(jù)，通過(guò)算法與AI等技術(shù)大服務(wù)優(yōu)化企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率，將企業(yè)的效率盡可能達(dá)到極限值。

第三，搭建為整個(gè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的SaaS平臺(tái)，企業(yè)將自己整合的資源對(duì)行業(yè)輸出，通過(guò)SaaS平臺(tái)服務(wù)于產(chǎn)業(yè)中的小B，這會(huì)將企業(yè)的鏈接點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大，形成企業(yè)獨(dú)有的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)從此完成了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型。

一、從功能到平臺(tái)

C2B=從需求到產(chǎn)品，從產(chǎn)品到市場(chǎng)：

此模式是從可能存在的痛點(diǎn)中，找到適合功能化的產(chǎn)品，打磨產(chǎn)品細(xì)節(jié)，投入市場(chǎng)與用戶共同學(xué)習(xí)并優(yōu)化。

B2C=從市場(chǎng)到產(chǎn)品，從產(chǎn)品到需求：

而在相對(duì)封閉的垂直領(lǐng)域中，存在一種長(zhǎng)期通過(guò)線下傳統(tǒng)銷售手段獲取收入的商業(yè)模式。

這里“賺錢的模式”通常會(huì)在國(guó)家政策開(kāi)始介入宏觀調(diào)控的時(shí)候，受到不同程度的沖擊。所面臨的問(wèn)題就是行業(yè)需要快速變革，其變革的方向基本都是減少線下鏈條的灰色部分，幫助產(chǎn)業(yè)鏈降本增效，提升政策管控力度，輔助行業(yè)更健康發(fā)展。

由此可見(jiàn)，這種從市場(chǎng)革新所演變出來(lái)的產(chǎn)品需求，其特點(diǎn)是：“行業(yè)壁壘高，業(yè)務(wù)理解難。”?作為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，如果想要較為順滑地在傳統(tǒng)行業(yè)中，找到B2C產(chǎn)品的商業(yè)模式，如下4個(gè)步驟和方法可借鑒：

1）還原用戶場(chǎng)景，勾勒完整的用戶地圖，同時(shí)明確用戶角色及職責(zé)分工是怎樣的？

2）弄清楚各個(gè)角色之間如何交互？交互過(guò)程是否順暢？是否存在什么問(wèn)題？

3）各個(gè)角色之間的交互是否存在必要性？是否可以修改、優(yōu)化或者取消？

4）勾勒完用戶地圖后，劃分問(wèn)題優(yōu)先級(jí)，并梳理解決問(wèn)題的實(shí)施路徑。一般來(lái)說(shuō)，解決問(wèn)題的原則是：

• 先占據(jù)空缺，從無(wú)到有；
• 再補(bǔ)充角色，形成閉環(huán)；
• 接著優(yōu)化交互，提升體驗(yàn)；
• 最終線上發(fā)力，線下輔助。

接下來(lái)，我們以醫(yī)療行業(yè)某垂直領(lǐng)域做案例，說(shuō)明如何從「還原場(chǎng)景－用戶地圖－找到問(wèn)題」：譬如我們線下調(diào)研并還原咨詢管理環(huán)節(jié)的流程，大致分為四個(gè)步驟，它們分別是：

• Step1：接單與查詢客戶資料；
• Step2：新老客戶判斷；
• Step3：信息過(guò)濾與引導(dǎo)咨詢；
• Step4：咨詢?cè)斍榕c預(yù)約登記。

根據(jù)還原場(chǎng)景，結(jié)合用戶行為，我們梳理咨詢管理環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題有：

• 新客的開(kāi)發(fā)：都是主動(dòng)外呼么？有其他方式觸達(dá)新客么？
• 獲取新用戶的方式具體有哪些？
• 未能完成預(yù)約的用戶，如何進(jìn)一步轉(zhuǎn)化？（譬如通過(guò)用戶評(píng)級(jí)-二次詢問(wèn)，篩選二次回訪的客戶標(biāo)準(zhǔn)是什么？方式有哪些？）
• 目前產(chǎn)品的功能是否足夠？還有其他需求么？（譬如移動(dòng)辦公，跨平臺(tái)數(shù)據(jù)同步等）

再舉一個(gè)案例，譬如我們線下調(diào)研并還原醫(yī)院的分診接待環(huán)節(jié)的流程，大致分為三個(gè)步驟，它們分別是：

• Step1：接待與登記客戶資料；
• Step2：確定客戶狀態(tài)；
• Step3：分配現(xiàn)場(chǎng)咨詢。

流程圖如下：

根據(jù)還原場(chǎng)景，結(jié)合用戶行為，我們梳理分診接待環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題有：

1. 線上、線下預(yù)約的流程？
2. 如何分配咨詢師，分配的標(biāo)準(zhǔn)？
3. 老客/VIP會(huì)插隊(duì)嗎？
4. 客戶如何知道前面等待人數(shù)？
5. 前來(lái)手術(shù)的客戶從哪個(gè)流程開(kāi)始流轉(zhuǎn)？

二、從平臺(tái)到SaaS

• B2C：其核心就是“私人定制”?功能；
• SaaS：其核心就是“私人定制”?服務(wù)。

SaaS 是一種軟件布局模型，其應(yīng)用專為網(wǎng)絡(luò)交付而設(shè)計(jì)，便于用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)托管、部署及接入。SaaS提供的是具體的服務(wù)，盡量共用系統(tǒng)資源，提升資源利用率。

SaaS平臺(tái)通常分兩類，一類是能解決共性問(wèn)題的公用型平臺(tái)，另一類是能解決垂直領(lǐng)域的定制化平臺(tái)。國(guó)內(nèi)用戶對(duì)付費(fèi)產(chǎn)品的使用和認(rèn)知還比較低，所以尚未出現(xiàn)比較好的一款公用型SaaS平臺(tái)。但傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型過(guò)程，催生了需要產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的思維。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的思維就是一般包含如下三個(gè)方面：

第一，通過(guò)產(chǎn)品能力，將原本線下的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程搬到線上，目的是形成企業(yè)的數(shù)據(jù)池。

第二，基于數(shù)據(jù)，通過(guò)算法與AI等技術(shù)大服務(wù)優(yōu)化企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的運(yùn)作效率，將企業(yè)的效率盡可能達(dá)到極限值。

第三，搭建為整個(gè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)的SaaS平臺(tái)，企業(yè)將自己整合的資源對(duì)行業(yè)輸出，通過(guò)SaaS平臺(tái)服務(wù)于產(chǎn)業(yè)中的小B，這會(huì)將企業(yè)的鏈接點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大，形成企業(yè)獨(dú)有的生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)從此完成了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型。

譬如下圖，展示一套平臺(tái)架構(gòu)的基本內(nèi)容。產(chǎn)品可以在如圖的結(jié)構(gòu)中，提煉自家產(chǎn)品的獨(dú)特功能優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行產(chǎn)品化的包裝，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)手段向客戶提供定制化服務(wù)，即為“SaaS”。

基于平臺(tái)的思維，產(chǎn)品經(jīng)理可以將自家產(chǎn)品的特色功能組合為“主解決方案”及“行業(yè)特色解決方案”兩種定制化服務(wù)賣點(diǎn)。這一組合的過(guò)程就是將平臺(tái)SaaS化的過(guò)程。

SaaS化的過(guò)程即為抽象產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值的過(guò)程。產(chǎn)品經(jīng)理結(jié)合應(yīng)用場(chǎng)景和用戶反饋兩方面的內(nèi)容，不斷優(yōu)化和提升產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值，才可以最終抓住頭部客戶，形成穩(wěn)定的合作意向。

綜上所述

SaaS平臺(tái)能完美契合互聯(lián)網(wǎng)公司的特性，軟件即是服務(wù)，通過(guò)賣給B端用戶軟件而提供相應(yīng)的服務(wù)，不需要B端用戶搭建本地部署即可使用。SaaS平臺(tái)不僅有B端產(chǎn)品，也有C端產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)普及后，C端產(chǎn)品的SaaS模式就已經(jīng)很普遍了。與C端產(chǎn)品相比，B端產(chǎn)品SaaS模式在商業(yè)、技術(shù)層面的革新都比較明顯，所以大多數(shù)情況們提及SaaS確實(shí)主要聊的是B端產(chǎn)品。

所以SaaS平臺(tái)化的最佳實(shí)踐：投入最少的資源，解決最多的問(wèn)題。平臺(tái)解決一切，客戶坐享其成。

#專欄作家#

Mandy權(quán)，微信公眾號(hào)：小Q聊產(chǎn)品，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?！稄男枨蟮疆a(chǎn)品：0歲產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)階之道》作者，善于C端產(chǎn)品體驗(yàn)，B端產(chǎn)品模式設(shè)計(jì)。

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