作者：?@陳濤微博世界

近 30年，隨著信息技術的普及，企業信息化的進程也在不斷推動，并且經歷了內部信息傳遞、業務傳遞、數據傳遞、數據整合等多個大階段，過程中出現了OA、 ERP、CRM等業務及數據管理系統，也包括部分財務系統、HR系統、銷售管理系統、DMS、LMS、POS等多個細分業務管理系統。也許大家會疑問這些 內容與社會化商業這個主題有什么聯系呢？這要從社會化商業的定義說起。

社會化商業的定義，就個人來理解核心價值就是“通過利用具有社會群體性覆蓋與傳播性的技術產品或服務來加強處理大規模數據的能力，以實現企業內部與外部綜合信息數據的有效整合，最終提升整個企業競爭優勢“

簡單來講就是以數據為核心驅動力來迎接更加開放的商業環境。如果結合到企業的實際業務應用，可以包括以下幾個方面：

業務方面

充分利用數字渠道與消費者或用戶溝通，其中也包括銷售與服務

整合與規范多渠道信息數據處理機制與流程

系統方面

更開放的業務系統環境，可以快速傳遞各類數據信息

可以將更多渠道或復雜來源數據整合管理并處理與分析

內部管理

借鑒社交媒體的溝通形式，創造更加順暢的扁平式的管理架構。

積累更多內部運營數據，提高運營及管理效率，提升員工友好體驗值。

這三個方面雖然在一個商業環境中相對獨立存在，實際在發展階段與數據循環層面卻是有著緊密的關系?？偨Y這些內容的關鍵詞，可以包括：數字化渠道、多渠道數據整合、流程管理、組織架構優化。

自2010年開始社會化概念的逐漸興起，首當其沖的便是以社交媒體帶來的新媒體領域，這些都給營銷服務企業帶來了一陣春風，微博營銷或社交媒體營銷紛紛快速發展，更多的傳統企業也開始了一種全新營銷模式的探索，這也成為很多企業與社會化的第一次親密接觸。

經過一段時間的社會化業務運營后，企業已經不僅滿足與來自業務方面的增長，對企業長期發展的需求將目光重點移向了數據收集與管理，并且開始關注更多渠道的數 據整合與統一管理，這可能就是業務社會化的一個起點。同期，隨著企業社會化業務發展，為達到最佳運營狀態，企業將開始企業內部社會化管理的嘗試。

因此我們看到社會化商業重要的推動力之一是來自數據的變化與整合運用的需求，并且貫穿了前端業務與內部管理，用戶管理與流程優化的這條企業主線。

社會化商業是一個龐大的知識體系，在這里我將挑選部分與業務關聯較高的內容與大家分享，包括：

如何規范多渠道業務處理流程以及建立有效數據邏輯？

高效社會化數據管理系統可以幫助我們做什么？

社會化商業進程中，企業內部信息化建設的趨勢。

在 上一篇關于新媒體數據的文章中闡述過我們現在面臨的數據分析困難或利用率低的一個重要原因就是數據的結構化問題，通俗地說就是不夠標準和規范。這是一個新 媒體的特點和現象但絕不是問題，問題的核心是企業傳統業務系統比較善于處理規則化程度較高的數據，因此他們之間就出現了一個邏輯不匹配的現象。為解決這個 問題，我們可以從兩個角度來思考，第一就是調整企業現有內部業務系統及數據體系以備了迎接新的數據時代，第二就是建立一套有效的新媒體數據邏輯規范以此方 便對接內部業務系統，提升數據利用率。當然在操作過程中可以采用先建立新媒體數據邏輯，同時隨著業務深化逐步調整內部系統的策略，這樣不僅可以降低風險， 而且可以加快前進的節湊。

因此，我相信在這個大數據逐漸開始泛濫的時代，建立一套有效的數據邏輯遠比單方面追求數據分析結果更加科學，更加有效。

什么是數據邏輯呢？簡單的說就是過程關系，其中很重要的一點就是找到一個貫穿多個事件的主線，然后再將主線周邊的信息進行匯總，找尋其特點。

例 如：就像一個女人得知自己懷孕后開始更加關注母嬰類產品，消費后才可能會在相關社交媒體進行分享和評論，這里面的邏輯就包括：通過用戶的關注方向判定用戶 的品牌友好度傾向，消費后得知用戶的消費能力及需求傾向，最后通過分享和評論看到她的意見和想法。用戶的行為是具有明顯邏輯性的，因此我們的數據處理也就 需要同樣的邏輯性，否則將是片面的看待一個用戶行為。

為了實現數據邏輯的運用，我們就需要規范可量化的業務流程與高效易操作的業務系統。

這里的所說的業務流程包括六個重要環節的，它們是：用戶身份信息的獲取、用戶基礎特征的獲取、用戶關聯身份的匹配、用戶行為的記錄、用戶行為特征的描述、以及最終用戶特征的整合。

以 社交媒體中最普及微博和微信舉例說明。營銷是業務的最終目標，但為了營銷而營銷往往不會取得比較好的效果，尤其是在當下這樣一個信息爆炸的時代。那么我們 可以考慮轉移視角，通過重塑業務流程來提升信息有效性與提高信息利用效率，也許可以為我們打開一片新的天地。實際操作可以包括：

1. 通過活動或日常交流收集用戶重要信息，包括手機號碼和用戶狀態信息，并將其進行規范性記錄。

2. 利用技術手段，將重要用戶的基礎信息進行深度挖掘，并且將信息進行結構化的保存和管理。

3. 在用戶信息中找尋到可以作為關聯匹配的重要字段，并以此進行用戶多渠道身份的關聯。

4. 收集用戶更重要的日常行為，其中往往被大家遺忘的就是用戶對于營銷活動的反饋。要知道每一種營銷活動都是帶有一定特征性的，記錄用戶的參與歷史并加以分析利用，是可以了解更多用戶特征的。

5. 建立用戶行為特征學習體系，當然這需要更多的系統支持，微博和微信均已建立完善的人機對話功能，通過上下行的對話記錄與分析，系統是可以進行重要特征歸類的，這里是一個比較系統的架構，有機會我會為大家詳細分解。

6. 最后就是將眾多信息整合利用，這里的整合并非簡單的組合，而是包括合并計算大量數據字段，使得業務人員更方便的進行管理操作。同時將用戶基礎信息與動態信息合并，將運營過程所得的學習信息進行流程化標簽管理兩個體系。

7. 最后就是將信息整合后，在信息向用戶傳遞的環節中實現自動化智能化的全程跟蹤，并且時刻了解每一階段的狀態。一個好的營銷方案是否最終成功，不僅由創意和資源所決定的，對于執行流程的監控和把握也是很重要的

講到這里，可能很多朋友都會感覺到這個過程好復雜，數據量好大，其實這只是大數據時代中數據整合中的冰山一角。當然要完全掌控則需要一種全新的完整的數據管理體系和系統。

概括來說這樣的系統至少可以幫助我們完成這樣幾件事情

1. 在企業和新媒體之間架起一座橋梁，起到中間件作用，一方面進行數據漏斗管理，一方面進行與用戶有效溝通的管理。

2. 不只是將錯綜復雜的完整的記錄下來，還要以最簡單的形式呈現與業務人員面前，正所謂無序變有序，復雜簡單化，只有讓業務人員的輕松使用數據才能是數據價值利用的基礎，否則一個普通數據分析師也無法處理這海量的數據。

3. 最終的數據結果一定要還原到以消費者為核心的本質，呈現一個生動的用戶畫像，否則一切數據分析都是無謂的，因為用戶和消費者是這場業務更新的重要核心。

4. 數據分析只是結果，溝通效果才是重點。以系統化的方式優化業務流程其實就是在建立高效的數據流程，這樣得到的將是最有價值和最好用的數據結果，也就是最好的溝通效，可見流程管控是一項重要能力。

在 處理好外部的新媒體數據后，企業的內部數據變革其實才剛剛開始，因為最難的部分就是內部數據的關聯與整合。社會化商業也好，大數據也罷，終極的目的一定是 數據綜合管理與運用，當然這也回歸到文章開頭中提到的創新性的企業內部系統，目前我暫且給出一個名字將DCM（Digital Channel Management）

正 如ERP系統管理企業內部的生產運營，通過有效資源整合和流程化提高生產效率。CRM通過對用戶信息的管理，以求得發展新用戶，維系來客戶，提高客單價， 提升消費頻次。DCM要做的就是將目前企業所涉及到的眾多數字化渠道數據進行整合管理，其中包括：社交媒體、電子商務平臺及website瀏覽、移動互聯 網APP甚至特定行業擁有的更多digital數據，以此建立完整DCM數據庫進行統一整合與管理，并與企業CRM與ERP進行必要數據對接。

以可行性的角度來看，目前的CRM和ERP系統是很難將這類數據整合的，因為這與系統設計的基礎是有關系的，即使勉強也可能付出非常高額的成本和遭遇巨大風險，因此不能奢求一套系統完成多項事情。

我相信DCM的出現，將是社會化商業進程中企業內部革新的一個重要內容，因為其核心的價值正如當年ERP整合HR系統、財務系統、進銷存系統等，終極目標是消滅企業內部信息孤島，做到數據流程暢通，利用率最大化。這也終將是一場新的企業內部信息化改造的革新。

最 后，給大家再概括介紹下傳統CRM的即將產生的演化過程。簡要的說就是以傳統消費關系建立的客戶關系管理CRM正在向以用戶更全面信息掌握和管理為核心的 CIM的轉變，而隨后而至的就是將CIM中的信息集中分析后進行用戶重要價值的挖掘，這將是一個CVM的階段。這個趨勢最大動力是來自信息技術推動的用戶 行為的改變，因此這一過程將是一個不可逆轉的發展。

也許有一天，也許就是明天，當我們再談到社會化商業的時候，圍繞用戶管理這一領域，R.I.V這樣一種（社交關系與消費關系）+（消費者基礎信息與動態信息）+（用戶傳播價值與消費價值）綜合的指標體系將得到普及。

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