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溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。

溝通能力，在工作當中的重要性無須贅述。對于產品經理這樣一個處于樞紐位置的崗位而言，溝通能力顯得尤為重要。幾乎所有的招聘網站，在對產品經理崗的JD（Job Description，并非“某東”）中都會著重強調：“需要具備良好的溝通技巧與溝通能力”

接下來我們就聊一聊：什么叫做具備良好的溝通技巧與溝通能力。

1、結論先行

當當當（敲黑板）劃重點了同學們！送分題?。∵@個是最容易做到的！

• 先說結論！
• 先說結論！
• 先說結論！

我相信部分同學在與領導溝通的過程中發生過這樣的現象：你滔滔不絕的說了2分鐘，還沒有說到重點，領導后來忍無可忍，皺著眉頭打斷了你：“抱歉，打斷一下，你到底想說什么？”在真實的場景中2分鐘這個時間有可能被壓縮到了10秒，因為領導很忙，并且領導只關注結果，沒有精力關注過程和原因，沒有耐性聽你滔滔不絕、沒有重點的鋪墊。產生這種狀況的原因，很有可能是因為你在跟領導溝通的時候鋪墊太長，并把結論放在了最后。比如有一個項目有延期風險，你卻不先說延期這個結果，先說導致延期的原因：“某某項目占用了太多的研發資源；某某文件領導審批不及時；某某部門在項目中不作為……”聽到這里，領導頭可能已經大了，因為完全不知道你想說什么。如果換一種溝通方式，直截了當的跟領導說：“領導，某項目有延期風險。”

這時領導可能會拋出兩個問題：

這樣以來，溝通就是有針對性的，溝通效率就可以大大提高。

下面這段話有可能部分同學閱讀起來比較吃力，但是沒關系，我保證這是全文唯一難懂的部分，沒看明白也沒關系，我會在后面加以解釋，接下來全是通俗易懂大白話。

從認知心理學來看，受眾的大腦只能逐句的理解講話者表達的思想，聽眾會假定一同出現的語句在邏輯上存在某種關系，如果你不預先告訴聽眾這種邏輯關系，只是一句一句的表達你的思想，聽眾就會本能的從你的字里行間尋找共同點，提取出你語句中的關鍵詞并進行排列組合，以便能夠領會到你想表達的真實含義。但是由于受眾群體的知識背景與理解能力跟你有可能千差萬別，他們很難對你所表達的思想作出與你一樣的解讀。事實上，如果你不預先告訴聽眾因與果之間的邏輯關系，他們很有可能認為你所說的每一句話之間是沒有任何關聯的。退一步說，即使受眾真的能夠完全理解你想表達的含義，你的這種結論后置的表達方式也增加了聽眾的理解難度，因為他們不得不自己找出你事前沒有給出的邏輯關系。

好了，理論部分結束，上案例：我一個好朋友小B在2016年12月份跟我說他要結婚了，結婚時間是2017年1月份，媳婦是他的大學同班同學小M。以這個案例作為結論先行的溝通實例，應該是這樣的：

小B：我跟小M馬上要結婚啦！

我：恭喜恭喜??！什么時候舉行婚禮？

小B：2017年1月份

我：什么時候做的這個決定??？

小B：我倆是大學同學，認識挺長時間了，互相比較了解，也比較認可對方，然后確立了戀愛關 ?系，現在我倆工作都挺穩定，雙方父母也都同意，今年12月份想領證，然后明年1月份就辦婚禮。

我：好嘞，記得給我請柬，我給你包紅包。

溝通結束。

在這次溝通中，小B先說了結論“我要結婚了”，我在心中對這次溝通方向已經有了一個基本認知，接下來所有的溝通都是圍繞著“結婚”這樣一個核心進行下去的。小B之后陳述的每一字每一句都自下而上的支撐著“結婚”這樣一個結論，我在與小B的溝通過程中也隨時會把小B所有的論述與“結婚”這件事做一個邏輯綁定，思路自然比較清晰，理解起來也比較輕松。

那如果小B將結論放在最后呢，效果有可能是這樣的。

小B：我有一個大學同學，叫小M

我：昂

小B：跟我關系挺好的

我：昂

小B：認識好多年，互相比較了解。

我：昂

小B：也都挺認可對方

我：昂，所以你倆要義結金蘭？結為義姓兄妹？

小B：你走開！

溝通結束。

在這次溝通中，小B就把結論放在了最后，先陳述鋪墊，我對于小B的鋪墊有可能會有很多種理解，每一個元素都會有很多的方向很多的不確定性，自上而下的去理解的話，不一定就能想到兩個人最后“結婚”了，導致溝通效率降低。在這個場景中元素相對比較單一，其實比較容易猜到兩個人結婚了，但是在實際的工作場景中，元素可能會比該案例復雜很多，進行理解的時候將更加復雜，更加困難。

結論先行還是結論后置，將是事半功倍和事倍功半的差別。

2、學會心理隔離

人跟人溝通，70%溝通的是情緒。

很多人誤以為溝通只是言語上的交流，其實并不是，人都是情感型動物，情緒的重要性在溝通中所占的比重超過很多人的預期。

舉個例子：

當一個吃貨對另一個吃貨說：“我們一起去吃啥啥”的時候，一種天然的默契就會像煙花一樣在他們的頭頂綻放，兩雙滿含“口水”的眼睛閃閃發亮。對視只等另一個吃貨興奮地說道：“聽起來就很好吃呢”時，默契瞬間達到頂點，然后兩人手拉手出門，場面的感人程度堪比婚禮。

在這個例子中，兩個吃貨在“吃”這件事情上達到了精神上的高度統一，情緒上是一種完全認同與高度契合的狀態，因此溝通的過程順暢無比，即使有雙方的言語表達并沒有使用任何的溝通話術技巧，也不會影響雙方溝通的效率。在我看來，這段對話完全可以省略為：“吃不吃？”“走！”。反過來，如果在溝通之前，雙方就是一種相互不認同甚至是敵對的狀態，那么，在交流的過程中雙方的言語起到的作用將是蒼白的，即使有一方舌燦生花口若懸河，另外一方只需要使出“我不聽我不聽我不聽！”技能，那這次交流也將以失敗而告終。

從以上一正一反兩個例子中就可以看出情緒在溝通當中起到的作用。別人的情緒我們很難控制，但是我們可以控制自己的情緒，由此，我們引入一個“心理隔離”的概念。即在溝通的過程中不要被對方的負面情緒所感染，應該通過提取對方言語中的高頻詞匯，來分析對方產生負面情緒的原因是什么，再分析出產生問題的具體原因，接下來就可以進入到解決問題的階段了。

使用心理隔離的溝通技巧時，大家可以把自己想象成是一個全副武裝面對對手的的戰士，左手持盾右手持劍，首先用盾防御住對方所有的負面情緒，保證自己不被對方的負面情緒影響，與此同時，在閃轉騰挪你來我往的間隙尋找對方的“痛點”（又稱需求），找到對方的“痛點”（需求）之后，用右手的三尺青鋒一劍封喉，仰天長嘯“還！有！誰！”。

誠然，控制自己的情緒很難，不被別人的負面情緒影響也很難，都需要很高的情緒管理技巧與情緒管理能力，但是練成之后的效果幾可所向披靡天下無敵，效果接近于九陽真經：

他強由他強，清風拂山崗；他橫由他橫，明月照大江

3、善用類比

有效的溝通是讓別人搞懂原來搞不懂的東西。在溝通的過程中，認知差異與知識背景差異往往是很大的一個障礙。比如你現在想讓一個人搞明白什么是X，但是在這個人的世界里，有A、B、C、D這四類事物，與其大費周章的解釋什么是X，還不如直接從A、B、C、D中挑選一個與X最接近的，告訴他，X就跟A差不多。由于A確實是對方真正了解的東西，往往在對方意識到原來X跟A差不多的時候，對方一下子就反應過來了：“啊，原來是這樣的啊，你看你，怎么不早說，早這么說我早就懂了！”在這個基礎上，再詳細的解釋一下A與X的差異在哪兒，對方就會理解的更快。

如果在與研發同學溝通需求的過程中，研發同學不理解該需求實現的功能是什么，那么產品同學就可以想一下該研發同學之前做過哪個功能跟這個需求類似，或者現在市面上已有的某個知名產品的某個功能跟你的需求比較像，就可以直接跟研發同學說：就是你之前做過的xxx功能，或者就是xxx產品的xxx功能，研發同學就恍然大悟：“哦，那我就知道了！”，然后進一步的溝通就會很順暢。比如有人沒吃過披薩，但是吃過打鹵面和烤馕，你就可以說，這個披薩啊，就是烤的打鹵馕！言簡意賅，令人印象深刻。

當然，類比溝通是有前提的，即你類比的事物一定要是對方所熟知的，不然，這個類比將毫無意義，甚至會起到反作用。比如你想跟一個沒有學過醫學的人解釋什么是多巴胺，解釋了半天對方沒有聽懂，這時候你“靈機一動”想到了類比溝通，說一句：“不知道多巴胺沒關系，你知道內啡肽吧？他倆很像噠！”說完一臉純良無害的做乖巧狀等著對方的恍然大悟臉，還覺得自己萌萌噠。遺憾的是這時候對方很有可能已經在磨刀霍霍了。

4. 善于傾聽

一個好的溝通者一定是一個好的傾聽者。

引用一句老雞湯：我們長了兩個耳朵一個嘴巴，就是提醒我們要“少說，多聽”。

產品同學的需求來源有很多，有可能是領導、業務、運營、用戶等很多不同的人，在與他們進行需求溝通的時候，要盡量做到少說多聽。關于需求溝通，我個人有一條不成熟的標準，就是：如果在這次需求溝通中，對方說的比我多的多，我認為這次溝通是成功、有效的；如果這次需求溝通，對方說的還沒我說得多，那我認為這次需求溝通是失敗的。

但是其實現狀是很多人完全做不到少說多聽，因為表現自己是人性本能，總是希望自己能說的越多越好。當自己說話的時候狀態很亢奮，當別人說話的時候就切換一個“你怎么還沒說完你說完了我就能說了”的焦急狀態。這種溝通是無效的，你只是說了你想說的，然而并沒有收集到來自其他部門的需求。

善于傾聽還有一點的很重要的是，不要輕易打斷別人說話，因為打斷別人說話不僅會影響對方的溝通情緒，也會打斷別人的思路。如果對方的溝通方向與初衷發生了很大的偏移，或者實在是說的完全不在點子上，打斷別人的方式也可以有禮貌一點：很抱歉，打斷您一下。

隨便打斷別人說話，不僅僅是溝通技巧的問題，更是個人教養的問題。

有些人通過打斷別人說話來表現自己的強勢與專業，但很遺憾的是，這種行為只體現了你很沒有教養。

5. 結語

溝通從來都不是一件簡單的事情。有時候同樣一個事情，兩個不同的人，可以溝通出兩種完全不同的結果。溝通從來不在于你說了多少，有時候一個動作、甚至是一個表情就可以完成溝通任務。很多人潛意識里都有意無意的高估了自己的溝通能力，提升你的溝通技巧吧，這項技能將會把你的人生境界提升到一個新的層次。

最后了，我們來回顧一下今天的重點是什么：

1. 結論先行
2. 心理隔離
3. 善用類比
4. 善于傾聽

再強調一次：好好說話。

作者：譚小超（微信號：tanchao594460） ，北大心理學碩士，擅長用戶心理分析&電商領域。

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