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榮耀標識AI產品經理：對話型機器人話術設計思路
對話型機器人和其他的智能產品不一樣，它在使用的過程中用戶可能會將它當成一個人來看待，所以對話型機器人在于人溝通的時候，要盡可能的與人的思維接近，能有繼續聊下去的沖動。本文作者主要在文章中聊聊關于對話型機器人話術的設計思路。
對話是溝通的有效途徑，會說話會使得溝通效率事半功倍。所以說，說話也是一門藝術，我們常?？吹揭恍╇u湯文章寫道：
急事，慢慢地說；小事，幽默地說；沒把握的事，謹慎地說；沒發生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心地說；自己的事，聽別人怎么說；尊長的事，多聽少說；夫妻的事，商量著說；孩子們的事，開導著說。
這是人于人溝通的說話的藝術，那么人機溝通又該怎么設計呢？
刪繁就簡三秋樹
對話型機器人和其他產品不同，用戶在使用中會自然而然的把它當成一個人來看待，所以他就不能啰嗦。文字越多表達的信息越準確，那是說明書，要用戶反復來看的。
但是對話型機器人說的話如果你不明白，直接可以繼續追問。所以對話型機器人設計的第一個思路就是：簡單明了。
以保險行業機器人為例：
“我是你的保險管家智小保，可以幫你查詢你的保單，篩選最適合你的保險，為你提供保險名詞解釋，有任何保險相關問題你可以隨時問我哦”
引導語是機器人和用戶第一次見面時，打招呼說的話，話中需要包含三類必要信息：自我介紹，功能介紹，操作介紹。
“Hi，我是智小保，可以選保險，存保單，解答一切保險問題，快來試試吧”
縮減和組合之后，可以減少不必要信息的冗余，一目了然的明白了機器人的作用和功能，直接進入體驗環節，減少用戶流失。
知我心者知我求
大家都喜歡和知心姐姐聊天，就是因為你說完話后，知心姐姐可以透過你的語言信息，知道你要表達的東西，說出你想要知道的答案。同理，對話型機器人的回答，不只是回答用戶表面信息，更要通過表面信息去理解用戶的深層次需求，給出最舒心的答案。
例如：
Q：我要去東來順。
A1：找到三個東來順，您要去哪里？
A2：找到三個東來順，您要去第幾個？
A1回復不如A2，A2能夠讓用戶準確的選出確定的答案，對于機器人來說，收到的信息是確定的，避免了錯誤率。不過再多想一步，用戶問什么選擇這一家，選擇這一家的依據又是什么呢？
可以如下回復：
A3：找到三家東來順，您是要去交通最快的還是評價最高的？
這樣的話就可以通過一個預設的維度，幫助用戶做出一個簡單的分類選擇。而不僅僅是數字排序。那現在的導航系統其實會有一個推薦線路，幫助用戶做出一個選擇，更加減少了用戶的思考。
可以如下回復：
A4：找到三家東來順，建議去***店，該店評分*分，距離*公里。
老嫗能解
唐代大詩人白居易寫詩，都念給老太太聽，老太太能明白了，就不修改了，否則改到老太太能懂為止。這就是老嫗能解的典故，同理對話型機器人不同于書面文章，必須要以口語話為標準，才能做到溝通順暢靈活。
例如：
“好的?”，“沒問題”。這兩個是常用的同意態度應答語。
“好的好的”? 、“好的沒問題” 、“沒問題哦，好的”都是口語中使用頻率更高的，表達更積極的同意態度，語法上有點問題，但表達上沒問題。但是這樣讀起來這個機器人才是活生生的不是一個冷冰冰的機器。
一言一語總關情
溝通對話就是為了要傳達信息，信息可不可以被量化？怎樣量化？
那就是“信息熵”。
早在1948年，香農(Shannon)在他著名的《通信的數學原理》論文中指出：
“信息是用來消除隨機不確定性的東西?！?/p>
并提出了“信息熵”的概念（借用了熱力學中熵的概念），來解決信息的度量問題。
根據香農(Shannon)給出的信息熵公式，對于任意一個隨機變量X，它的信息熵定義如下，單位為比特(bit)：
H(X)=?∑xεXP(x)logP(x))
從香農給出的數學公式上可以看出：信息熵其實是一個隨機變量信息量的數學期望。日常生活中，我們經常說某人說話言簡意賅，信息量卻很大，某些人口若懸河，但是廢話連篇，沒啥信息量。
這就是信息熵低的表現，對于對話型機器人，相同數量的文字，如何才能傳遞更多的信息。那就是增加另外一個維度：情緒。
例如：
A：請您按照以上三個步驟完成操作，可以輸出您的報告。
B：只要按照這三步，就可拿到你的報告嘍。
A和B表達了同樣的實用信息，即按照給出的三個步驟，可以拿到報告。但是B語句，帶有情緒，“只要”“就可以”告訴用戶這件事很簡單，“嘍”語氣詞，表明會話氛圍歡快友好，利于用戶放松。B比A更少的字符，表達出更多的信息熵。
欲說莫休
對于多輪對話的驗證結果，其中有一個重要指標就是平均對話輪數。以聊天機器人小冰為例：盡管它只會聊天打屁，偶爾唱歌，還能寫詩，倒是做不了什么正事，微軟仍對它非常滿意。
因為它取得了一個其他智能語音助理和聊天機器人難以取得的成就，在平均對話輪數 (conversations per session, CPS) 這個指標上達到了 23，遠超 Siri、Alexa 甚至自家的小娜。
那么如何提高對話輪數，不把天聊死呢？
開放域多輪對話中每一輪回復的選擇，不僅需要考慮是否能夠有效回復當前輸入，更需要考慮是否有利于對話過程的持續進行。
以下面兩個對話為例：
A：趙麗穎是不是很好看？
B：太可愛了
A：趙麗穎是不是很好看？
B：還是楊冪好看一些。
第二組給出了不同意見，使得話題有了討論空間。增加了繼續對聊的可能性。
A：你喜歡看什么電影？
B：我喜歡看讓子彈飛。
A：你喜歡看什么電影？
B：《讓子彈飛》我看過好多遍，你呢？
看第二組可以知道，讓機器人學會反問，可以在一個話題上進行深入探討，使得對話持續下去。
總結
說話是一門語言的藝術，讓機器人能說話簡單，會說話難。既要說得好聽，還有說的有用。既要花言巧語，還要猜透用戶的心。路漫漫其修遠兮，還需要慢慢去求索。
作者：老張，宜信集團保險事業部智能保險產品負責人，運營軍師聯盟創始人之一，《運營實戰手冊》作者之一。
本文由 @老張 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Pixabay，基于 CC0 協議
可以的哦~