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到目前為止，大多數(shù)設(shè)計(jì)人員要么與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互，要么被要求為客戶端創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人。一旦我們的機(jī)器人誕生，我們就會(huì)沉迷于細(xì)節(jié)。最重要的是，我們向自己和客戶強(qiáng)調(diào)，我們是多么努力地創(chuàng)造一種類似人類的體驗(yàn)。

設(shè)計(jì)與內(nèi)容會(huì)議還有一個(gè)多月就要召開(kāi)了！設(shè)計(jì)師和內(nèi)容策略師結(jié)成了團(tuán)隊(duì)，從業(yè)界領(lǐng)袖那里聽(tīng)到關(guān)于制作經(jīng)驗(yàn)和講述故事來(lái)塑造網(wǎng)絡(luò)的未來(lái)。一天的工作坊，兩天的談話，在最美麗的城市之一溫哥華，加拿大。

Paige Maguire將在設(shè)計(jì)內(nèi)容的最后一天呈現(xiàn)“消失界面的對(duì)話設(shè)計(jì)”。

到目前為止，大多數(shù)設(shè)計(jì)人員要么與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互，要么被要求為客戶端創(chuàng)建一個(gè)聊天機(jī)器人。一旦我們的機(jī)器人誕生，我們就會(huì)沉迷于細(xì)節(jié)。最重要的是，我們向自己和客戶強(qiáng)調(diào)，我們是多么努力地創(chuàng)造一種類似人類的體驗(yàn)。通常情況下，我們開(kāi)始將它擬人化，然后開(kāi)始寫它的腳本。

在封閉的內(nèi)容系統(tǒng)中，只有幾個(gè)任務(wù)的簡(jiǎn)單機(jī)器人通?？梢院芎玫厥褂眠@種方法。很容易理解為什么我們要這樣開(kāi)始，作為設(shè)計(jì)師，我們關(guān)注的是以人為中心的體驗(yàn)，我們認(rèn)為：

“如果對(duì)話感覺(jué)是人類的，用戶將會(huì)體驗(yàn)到這款機(jī)器人的最佳體驗(yàn)?！?/p>

然后我們開(kāi)始設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)器，它永遠(yuǎn)不能滿足這些期望。

簡(jiǎn)單的機(jī)器

機(jī)器人所需要做的就是充分理解用戶以完成任務(wù)，這是我們?cè)O(shè)計(jì)的最基本的體驗(yàn)，但它主要是一種錯(cuò)覺(jué)。這個(gè)機(jī)器人什么都不懂，它只是被訓(xùn)練著對(duì)一個(gè)事件做出反應(yīng)——通常是一個(gè)關(guān)鍵字。這些經(jīng)歷只能顯示出智慧，這種體驗(yàn)與日歷上的通知之間的唯一區(qū)別是——這個(gè)體驗(yàn)被賦予了一個(gè)人工名。

這沒(méi)什么不對(duì)的，事實(shí)上，這是思考人機(jī)對(duì)話最純粹的方式。這個(gè)基本的思考機(jī)器是Grady Booch所說(shuō)的“簡(jiǎn)單的大腦”，它不需要性別化、道歉化、善解人意或任何我們認(rèn)為是人類特質(zhì)的東西。我們不必要地把體驗(yàn)復(fù)雜化，把我們自己的欲望插入“驚喜”或“讓它感覺(jué)像人類”，但機(jī)器人不需要以人為中心。

我并不是說(shuō)我們不應(yīng)該嘗試創(chuàng)造類似人類的人工智能體驗(yàn)，我們必須，我們這樣做的能力將產(chǎn)生比任何當(dāng)前項(xiàng)目更持久的社會(huì)政治影響。我想挑戰(zhàn)的是——當(dāng)我們選擇人工智能作為解決用戶問(wèn)題的工具后，這項(xiàng)工作就開(kāi)始了。

簡(jiǎn)單的思考機(jī)器將不會(huì)是實(shí)現(xiàn)人工智能承諾的工具，更深刻的東西將占據(jù)火炬。要設(shè)計(jì)深刻的，我們必須早點(diǎn)開(kāi)始工作，在許多方面，考慮到機(jī)器的另一種類型的用戶。

當(dāng)機(jī)器是一臺(tái)簡(jiǎn)單的思考機(jī)器的時(shí)候，我們最能設(shè)計(jì)出有效的人機(jī)對(duì)話，而且我們不會(huì)把個(gè)性強(qiáng)加于一個(gè)不能滿足人類期望的工具上。對(duì)于一個(gè)簡(jiǎn)單的大腦來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的方法：只需要解釋和顯示簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)的機(jī)器人。

真正智能的數(shù)據(jù)——以及代表它的機(jī)器人仍然需要人類的知識(shí)來(lái)達(dá)到有效的、道德的和深刻的。

感覺(jué)機(jī)器

然而，人類的知識(shí)并不簡(jiǎn)單，即使是最直接的人工智能，它也是主要的障礙。這不僅使我們?cè)O(shè)計(jì)對(duì)話的方式變得復(fù)雜，也影響了我們訓(xùn)練工具學(xué)習(xí)的方式。人類的知識(shí)包括我們想從機(jī)器中獲得的所有細(xì)微差別、道德、同理心和剛毅，但也包括偏見(jiàn)、非理性和基于經(jīng)驗(yàn)而非事實(shí)的行為。

為人類設(shè)計(jì)人工智能并不僅僅意味著歡快、令人愉快的拷貝和表情符號(hào)道歉，這意味著設(shè)計(jì)出能夠?qū)⒀哉Z(yǔ)行為（無(wú)論多么不理性）置于語(yǔ)境的機(jī)器，并繼續(xù)提供無(wú)害的價(jià)值。

這就是我所說(shuō)的感覺(jué)機(jī)器：一種工具，包括基本的思考機(jī)器，不管有沒(méi)有人類屬性，并建立在它的基礎(chǔ)上，以一種有意義的方式真正解釋人類行為的細(xì)微差別。我們必須訓(xùn)練我們的工具去考慮形式和語(yǔ)境，去理解語(yǔ)言和非語(yǔ)言的交流（例如：面部識(shí)別）。要想從思考中走出來(lái)，設(shè)計(jì)師必須理解語(yǔ)言行為，擁抱機(jī)器，并考慮社區(qū)。

感覺(jué)在峽灣

在峽灣，我們要求團(tuán)隊(duì)以共生的方式思考他們所訓(xùn)練的機(jī)器去思考和感受。請(qǐng)記住，我們?cè)O(shè)計(jì)的工具應(yīng)該以深刻的方式擴(kuò)展我們的體驗(yàn)，而模式就是對(duì)話。把它看作是機(jī)器和人類之間的貨幣，雙方都在塑造有效性和滿足感。

通常，包括整個(gè)團(tuán)隊(duì)的研討會(huì)是開(kāi)始設(shè)計(jì)成功的最佳方式，首先對(duì)選擇機(jī)器人進(jìn)行壓力測(cè)試。

• 企業(yè)需要解決什么問(wèn)題？
• 考慮到人工智能的能力和復(fù)雜性，機(jī)器人是合適的工具嗎？
• 它是一個(gè)封閉的內(nèi)容系統(tǒng)還是會(huì)使用機(jī)器學(xué)習(xí)？
• 誰(shuí)是它的人類守護(hù)者？

一旦您同意使用哪種工具，請(qǐng)花點(diǎn)時(shí)間檢查一下是否包含。與人工智能對(duì)抗數(shù)據(jù)偏見(jiàn)和意想不到的后果的最簡(jiǎn)單方法是，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，對(duì)盡可能多的人進(jìn)行測(cè)試，然后離開(kāi)演播室進(jìn)行測(cè)試。

接下來(lái)，集合團(tuán)隊(duì)和客戶一起開(kāi)發(fā)機(jī)器的Eidos，它可以像一個(gè)集體角色創(chuàng)造一樣簡(jiǎn)單。如果它是類人的，解釋人類的行為，不做傷害，它必須有自己的動(dòng)機(jī)，你設(shè)計(jì)它們。

記錄用戶想要什么，想要幫助什么，如何學(xué)習(xí)幫助，以及它對(duì)任務(wù)的想法和感受，以及它所服務(wù)的人。記住，有一天，你的人工智能可能正在為另一個(gè)人工智能服務(wù)，所以這些想法和感覺(jué)應(yīng)該少些情緒化，多一些對(duì)各種輸入的響應(yīng)。

提醒您的團(tuán)隊(duì)，有一些不可避免的特性需要設(shè)計(jì)，這些需求是我們無(wú)法選擇的。無(wú)論對(duì)話多么人性化，人工智能總是會(huì)被俘虜，無(wú)法反駁，不知疲倦，無(wú)法即興開(kāi)始。正如它所了解到的，它可以從這些限制中“成長(zhǎng)”出來(lái)，但關(guān)鍵是不要盲目地將人類特征分配給我們的機(jī)器而不承認(rèn)它們的核心。

一旦你開(kāi)發(fā)出了你的人工智能的本質(zhì)，讓團(tuán)隊(duì)再次一起測(cè)試你的工作，并確保你準(zhǔn)備好為思考和感覺(jué)而設(shè)計(jì)。做一個(gè)即興的會(huì)議，不同的團(tuán)隊(duì)成員表演不同的場(chǎng)景，并記錄不同的設(shè)計(jì)方法。使用便利貼在墻上繪制對(duì)話地圖。請(qǐng)求反饋，并一起工作，以確保您正在解決業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶需求，同時(shí)保持對(duì)您設(shè)計(jì)的機(jī)器的忠誠(chéng)。

充分利用團(tuán)隊(duì)共識(shí)，為將來(lái)的工作打下基礎(chǔ)。如果對(duì)話將由內(nèi)容設(shè)計(jì)人員和數(shù)據(jù)科學(xué)家設(shè)計(jì)，那么請(qǐng)將您能想象到的所有場(chǎng)景授權(quán)給他們。

最重要的是，要明白我們所做的不僅僅是設(shè)計(jì)有效的對(duì)話，這項(xiàng)工作的利害關(guān)系比我們想象的要大。設(shè)計(jì)師們有一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)，來(lái)開(kāi)發(fā)和掌握我們教機(jī)器向我們學(xué)習(xí)的過(guò)程，而且我們必須以我們所能集合的所有人性、同理心和包容精神來(lái)學(xué)習(xí)。

原文作者：Paige Maguire

原文鏈接：http://www.uxbooth.com/articles/designing-conversations-for-bots-and-ai/

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