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榮耀標識外呼失敗場景如何處理？
AI技術革新了外呼行業的工作模式，機器人外呼替代了人工坐席，極大的提高了外呼的效率。各大公司也本著節省投入，提高效率的原則，快馬加鞭地上了智能外呼。智能外呼在失敗場景的處理，直接決定了外呼的效果，今天，我們就外呼失敗場景的處理一起來探討探討。
外呼任務劃分
外呼根據任務劃分可以分為三類：
- 一類是回訪類外呼，這類外呼任務一般有問卷調查、保險確認等，這類任務的主要作用就是確認信息、收集建議等；
- 另一類則是電銷類外呼，這類外呼比較普遍，例如：售樓、活動推薦等，這類任務主要就是為了實現轉化，帶來收益；
- 還有一類則是通知類外呼，這類外呼一般有貸款催收、話費欠費通知等。
三種任務的目的不一樣，在外呼失敗場景處理上也有所區分，下面我們就分別對他們的處理進行分析。
失敗場景通用處理
在整個外呼任務中，有一些失敗場景是都存在的，但是在處理上面會有差別。這些通用的失敗場景包括以下幾個：
（1）未接通：未接通是外呼任務中遇到的第一個問題，未接通包括：空號、忙音、無法接通、拒接等。在不同的外呼任務中，對這些場景的處理也有很大的區別，我們在下一節鋪開去講。
（2）無語音輸入：這種情況是指外呼任務在接通后用戶沒有說話的情況，這種情況一般是由于接通后用戶沒有聽全開場話術，不知道怎么回應導致的。
針對這種情況的解決方案對不同的外呼任務還是有通用性的方法的，那就是分兩步：
- 在接通后播報開場話術設置一個延時，這主要考慮的就是用戶接通后，將手機放置到耳朵前需要一定的耗時；
- 當機器人判斷用戶無語音輸入時，將開場話術重復播報一次。
（3）語音轉寫失?。?/strong>在外呼任務中使用的語音識別時服務大部分用的都是通用的語言模型，這就會導致出現一個地域性的外呼任務中，方言比例過高，導致語音轉寫失敗。
還有一種情況則是語言轉寫的文本未達到閾值，語言識別服務未作出反應。這種情況的處理也有一個通用的處理方案，我們可以統一設置話術為：“您好，我沒有聽清您說的話，麻煩可以簡單重新說一次么？”我們可以通過讓用戶再說一次，并通過話術讓用戶簡單清楚的描述，實現挽回的效果。
（4）自然語音處理失?。?/strong>這種失敗場景一般是由于用戶表述導致的，用戶表述的不清楚，或者連續導致解析低于閾值，而沒有結果，這種情況的處理與語音轉寫失敗一致。
（5）服務超時：服務超時是指整個外呼任務中的某一個服務超時，導致外呼任務無法繼續進行。這種情況的設置可以不用區分外呼任務的類型，因為不管哪種任務，如果一個服務超時了，還在繼續進行外呼的話，對用戶都是一種消耗。
用戶第一次接到一個電話，這個電話什么話都沒說，或者一直在自說自話用戶，那么用戶再接到這個號碼的時候，就可能大概率的拒接。因此在出現服務連續超時時，系統應該自動停止外呼任務。待開發人員解決了問題，驗證服務正常后再開始外呼任務。
失敗場景特殊處理
說了一些通用的失敗場景處理方式，其實在不同的任務類型中，通用的場景處理也會有差異化。
1. 回訪類外呼
回訪類外呼的目的就是回訪驗真、收集用戶意見，因此在一些失敗場景的處理上可以都讓機器人處理，哪怕是連續失敗。
- 那么就會存在一種情況就是用戶一直未表述關鍵信息。
- 未接通中的號碼如果是不可用的，如果是在驗真的任務，則需要反饋給賬戶部門。
- 未接通中的無法接聽，需要自動劃轉到下一個外呼任務中，錯時再進行外呼。
2. 通知類外呼
通知類的外呼的目的還是以告知為主，通知的由于方式會有很多種，因此在處理有的失敗場景時可以用多種手段達到通知的效果。例如：在未接通時，系統可以自動采用短信、app推送等方式實現通知的效果。
除此之外，許多失敗場景的處理和回訪類一致，可以讓機器人一直和用戶進行交流。
3. 電銷類外呼
電銷類的外呼相較于另外兩個，可以多一個處理的方式——直接轉人工。
因為在電銷中只要用戶接聽了，有經驗的銷售人員也可以實現成功打單。但是我們需要轉人工的入口設置，如果設置的過淺容易導致人工坐席壓力增大。
因此出現以下情況時，我們可以直接轉人工：
- 連續無語音輸入；
- 連續語音轉寫失敗；
- 連續自然語言處理失敗。
在電銷外呼任務中另一個需要處理的場景就是：坐席接入繁忙。
由于外呼任務并發數量一般較多，往往會導致呼叫中心轉人工壓力增大。 一般我們會采用兩種方式來解決轉接峰值問題：
- 一種是采取向用戶播報：“已經講信息反饋給了轉接，后面會由專家主動聯系您，請您注意尾號XXXX的來電”，然后主動掛斷，后續讓人工坐席回撥；
- 另一種方式則是持續播報等待音，等到人工接入。
本文由 @南風追憶 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Pexels，基于 CC0 協議
還有一種失敗就是不在當前的話術語音庫里，也需要設置
不在話術語音庫，就是解析無結果。話術語音庫是與知識庫里配置的話術映射對應起來的。