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什么是聊天機(jī)器人？

...

2018-11-25

1 評論 7911 瀏覽 24 收藏

15 分鐘

我們是和平的，帶著善意的。

——地球停轉(zhuǎn)之日

聊天機(jī)器人是軟件的未來

機(jī)器人將以與網(wǎng)絡(luò)和移動革命相同的方式升級軟件行業(yè)，歷史告訴我們，在這些革命中出現(xiàn)了巨大的機(jī)遇：我們已經(jīng)看到Uber、Airbnb和Salesforce等成功公司是憑借新技術(shù)，提升用戶體驗(yàn)和重建分銷渠道而創(chuàng)建的。在本書的最后，我希望您能更好地抓住這些機(jī)會，為這次機(jī)器人革命設(shè)計(jì)一款出色的產(chǎn)品。

我們所生活的2017年充滿了聊天機(jī)器人 – 我早上醒來并要求Alexa（亞馬遜的語音機(jī)器人）播放我最喜歡的bossa nova，Amy（x.ai的電子郵件機(jī)器人）給我發(fā)送關(guān)于今天會議的電子郵件，和Slack機(jī)器人（由Slack提供的生產(chǎn)力機(jī)器人）向我發(fā)送通知，提醒我今天購買飛往紐約市的機(jī)票。

聊天機(jī)器人無處不在！這些天有很多關(guān)于聊天機(jī)器人的討論，以及很多誤解。為了消弭這些誤解，讓我們首先說明聊天機(jī)器人的歷史和定義聊天機(jī)器人，他們做了什么以及為什么它們很重要。

16年前我寫了第一個(gè)聊天機(jī)器人軟件。我是一家公司的工程師，提供在歐洲部署的SMS基礎(chǔ)設(shè)施。您可以想象，測試短信是否在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)中工作（因?yàn)橄到y(tǒng)尚未在線，我是網(wǎng)絡(luò)中唯一的一個(gè)）是一種非常孤獨(dú)的體驗(yàn)。所以我創(chuàng)建了一個(gè)小程序來回答我的文本。

它起初是一個(gè)非常簡單的聊天機(jī)器人，它重復(fù)了我所說的一切,我會發(fā)短信“你好”并得到一個(gè)“你好”回來,但這很快變得很無聊。我開始在機(jī)器人中添加個(gè)性化的話術(shù)，添加了我在辦公室聽到的有趣句子。最后，我有兩個(gè)可以不斷聊天的聊天機(jī)器人，“鮑勃”和“薩曼莎。”我不斷增加它們的詞匯和技能，并發(fā)現(xiàn)通過文本與他們交談非常有用。

聊天機(jī)器人可以追溯到20世紀(jì)50年代，當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)科學(xué)家阿蘭·圖靈（Alan Turing）考慮了計(jì)算機(jī)與人類交流的概念。圖靈定義了圖靈測試，以測試計(jì)算機(jī)與人類相當(dāng)?shù)闹悄苄袨榈哪芰?。用戶必須區(qū)分與人的對話和與計(jì)算機(jī)的對話，如果他們不能準(zhǔn)確區(qū)分，那么計(jì)算機(jī)將通過圖靈測試。Alan Turing是計(jì)算機(jī)科學(xué)的先驅(qū)之一，當(dāng)我們談?wù)撝悄軝C(jī)器人時(shí)，我們?nèi)匀皇褂脠D靈測試。

過去最著名的聊天機(jī)器人之一是伊麗莎。Eliza由Joseph Weizenbaum于1964年為IBM 7094開發(fā)，是一名心理治療機(jī)器人，與用戶討論他們的問題，在許多用戶中引起強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，盡管很明顯他們正在與機(jī)器人而非人類進(jìn)行交互。

那么，什么是機(jī)器人？

在最基本的層面上，聊天機(jī)器人是一個(gè)新的人機(jī)交互界面。這個(gè)新的溝通方式，讓用戶使用他們喜歡即時(shí)通信工具和品牌互動。

聊天機(jī)器人是通過對話界面發(fā)布軟件服務(wù)的新方法。機(jī)器人也稱為聊天機(jī)器人、對話機(jī)器人、會話界面、聊天代理等，我會盡量保持一致，并在本書中稱它們?yōu)闄C(jī)器人。

在許多情況下，機(jī)器人是流行的即時(shí)通信產(chǎn)品中的虛擬用戶，例如：Slack、Facebook、Kik等。與大多數(shù)用戶不同，它們由軟件而非人工完成對話，并且通過對話將產(chǎn)品，服務(wù)或品牌帶入給定的消息中。在本書中，我們將重點(diǎn)關(guān)注這些案例，因?yàn)樗鼈兪亲畛Ｒ姷模蚁氤姓J(rèn)還有其他方法來發(fā)布機(jī)器人，我們將在第2章討論機(jī)器人類型時(shí)介紹這些。

一個(gè)常見的誤解是認(rèn)為機(jī)器人是服務(wù)本身 – 機(jī)器人只是服務(wù)的接口，就像網(wǎng)站可以作為預(yù)訂航班的界面一樣。您還可以使用移動應(yīng)用程序預(yù)訂航班，或致電可以為您預(yù)訂該航班的人工代理，所有人都可以使用相同的服務(wù)。

關(guān)鍵要點(diǎn)：機(jī)器人只是服務(wù)的接口，就像網(wǎng)站可以作為預(yù)訂航班的界面一樣。

圖1-1至圖1-3顯示了機(jī)器人及其公開的服務(wù)的一些可視示例：

圖1-1 Lyft機(jī)器人通過Slack聊天渠道向用戶提供乘車服務(wù)時(shí)間估計(jì)

圖1-2 Amy 機(jī)器人通過電子郵件渠道向用戶提供調(diào)度服務(wù)

圖1-3 通過Facebook Messenger渠道向用戶提供旅行預(yù)訂服務(wù)的Hipmunk機(jī)器人

現(xiàn)在我們已經(jīng)探索了機(jī)器人的起源并看了幾個(gè)例子，讓我們來看看發(fā)生這種演變的市場趨勢。

機(jī)器人革命和進(jìn)化

為什么我們需要這些機(jī)器人？我們?yōu)槭裁匆ㄟ^對話發(fā)布服務(wù)？為什么不建立一個(gè)網(wǎng)頁（或移動應(yīng)用程序），就像我們過去20年左右一直在做的那樣？建造機(jī)器人很不容易嗎？

答案是軟件行業(yè)和用戶習(xí)慣發(fā)生了變化，這些變化使得互聯(lián)網(wǎng)公司越來越引人注目。以下是我們看到的一些關(guān)鍵發(fā)展：

在過去幾年中，網(wǎng)絡(luò)用戶使用了移動設(shè)備，通過互聯(lián)網(wǎng)給他們留下深刻印象并與他們互動變得更加困難和昂貴。這使得許多軟件提供商轉(zhuǎn)向創(chuàng)建移動應(yīng)用程序（在手機(jī)上本機(jī)運(yùn)行的應(yīng)用程序，例如Instagram或Google地圖），并通過應(yīng)用程序商店發(fā)布這些移動應(yīng)用。
移動應(yīng)用程序生態(tài)系統(tǒng)很快就變得飽和，競爭變得更加困難和昂貴。此外，用戶厭倦了安裝和卸載移動應(yīng)用程序，并且只有極少數(shù)應(yīng)用程序占了上風(fēng)。
令人驚訝的是，最普遍存在的應(yīng)用程序是即時(shí)通信應(yīng)用，主要用途是傳遞消息，大多數(shù)現(xiàn)代用戶在手機(jī)上都有三個(gè)或更多這些應(yīng)用。（打開手機(jī)并統(tǒng)計(jì)您在那里使用的消息應(yīng)用程序 – 不要忘記包括短信，電子郵件和Siri / GoogleHome。）
用戶高頻的使用即時(shí)通信應(yīng)用程序，用戶將大部分時(shí)間花在即時(shí)通信工具上 – 這對于沒有“舊”網(wǎng)絡(luò)概念的年輕用戶來說甚至是一種日益增長的趨勢，用戶大部分時(shí)間都花在聊天上。消息傳遞和無處不在的連接意味著人們通過消息傳遞比其他間接通信模式更具可用性和響應(yīng)性。
這些新應(yīng)用程序開辟了新的聊天機(jī)器人平臺，支持發(fā)布聊天機(jī)器人，幫助企業(yè)展示服務(wù)，產(chǎn)品和品牌。Slack和Kik在2015年推出了他們的平臺，其次是Facebook，Skype和Apple .
結(jié)合這些用戶和行業(yè)趨勢，自然語言處理、知識圖譜等人工智能技術(shù)取得了飛躍，使構(gòu)建會話界面變得更容易（盡管沒有容易到人人都可以掌握，但代價(jià)和開發(fā)一個(gè)移動應(yīng)用是相當(dāng)?shù)模?/li>

圖1-4總結(jié)了界面的演變：

圖1-4 從網(wǎng)絡(luò)到移動到對話界面

值得注意的是移動界面在很多方面比網(wǎng)絡(luò)界面更好，并且可以滿足之前不能滿足的需求（例如基于位置的服務(wù)和基于攝像頭的服務(wù)），但移動設(shè)備并不超越所有網(wǎng)站服務(wù)（例如創(chuàng)建長文檔）。機(jī)器人也是如此。作為一名設(shè)計(jì)師，你需要探索哪些場景更適合這個(gè)新接口- 機(jī)器人是一個(gè)偉大的新錘子，但不是一切都是釘子。

此外，聊天機(jī)器人并不限于用戶設(shè)備。您可以在網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序和智能音箱，甚至門鎖、汽車、掃地機(jī)器人，都可以將其與您選擇的消息傳遞平臺集成，以提升與您的用戶互動體驗(yàn)，展示您服務(wù)的特色方面。

圖1-5顯示了一個(gè)示例：航空公司應(yīng)用程序發(fā)布其部分服務(wù)，例如使用傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)界面購買機(jī)票；以及稍后與用戶交流；使用機(jī)器人報(bào)告飛行時(shí)間變化等。

關(guān)鍵要點(diǎn)：這里機(jī)器人程序的最大價(jià)值在于用戶已經(jīng)習(xí)慣于通過他們的即時(shí)通信軟件收到通知，因此參與度要高得多。

圖1-5 使用會話界面擴(kuò)充服務(wù)

另一個(gè)服務(wù)100％封裝在即時(shí)通信應(yīng)用程序中的例子是來自紐約創(chuàng)業(yè)公司x.ai的Amy Ingram。艾米是一個(gè)設(shè)置會議的私人助理。當(dāng)人們給我發(fā)電子郵件并希望見面時(shí)，我將Amy添加到電子郵件對話中（通過抄送她的電子郵件，amy @ x.ai），Amy完成所有其他工作！機(jī)器人程序連接到我的日歷，知道我何時(shí)可用；它學(xué)習(xí)我喜歡的時(shí)間，地點(diǎn)，聯(lián)系人和上線時(shí)間。艾米每月回復(fù)約300封電子郵件。我們將在第6章詳細(xì)討論該用例，并聽取x.ai的創(chuàng)始人了解他們的經(jīng)驗(yàn)。

為了向您展示像Amy這樣的機(jī)器人的價(jià)值，這里是一周使用報(bào)告的例子（圖1-6）。

圖1-6 艾米通過在一周內(nèi)與13個(gè)不同的人協(xié)調(diào)會議節(jié)省了我的時(shí)間

機(jī)器人應(yīng)用的階段

與過去的網(wǎng)絡(luò)和移動革命一樣，軟件行業(yè)正在通過機(jī)器人的探索階段過渡到應(yīng)用階段（圖1- 7）。

軟件公司應(yīng)用機(jī)器人的不同階段：

什么是機(jī)器人？我們?yōu)槭裁葱枰鼈儯吭谶@個(gè)階段，大多數(shù)用戶和軟件提供商都不知道機(jī)器人或如何使用它們（我正處于這個(gè)階段，當(dāng)時(shí)我正在編寫本書）。
我們也需要一個(gè)機(jī)器人界面！在這個(gè)階段，許多軟件供應(yīng)商開始構(gòu)建機(jī)器人。大多數(shù)機(jī)器人一開始很傻，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)很少。（我們正在迅速邁向這一階段。）
我們將以機(jī)器人優(yōu)先！過了一段時(shí)間，一些機(jī)器人制造商獲得了成功，機(jī)器人用戶界面變得很普遍。初創(chuàng)公司開始采用機(jī)器人優(yōu)先心態(tài)。
我們只是機(jī)器人！有些服務(wù)僅通過聊天機(jī)器人發(fā)布。

圖1-7 采用的四個(gè)階段

對于用戶采用也是如此。直到最近，很少有用戶（硅谷以外）了解機(jī)器人，但隨著Facebook，Kik，谷歌，亞馬遜，Slack和其他公司推動消費(fèi)者機(jī)器人進(jìn)入市場，這種情況開始迅速改變。

不是所有的機(jī)器人都是相同的

機(jī)器人在許多方面彼此不同，有B2B機(jī)器人和B2C機(jī)器人，團(tuán)隊(duì)機(jī)器人和個(gè)人助手機(jī)器人，甚至在這些空間內(nèi)也有大量的變化。Facebook上的機(jī)器人與Kik上的機(jī)器人非常不同，即使它們都是消費(fèi)者機(jī)器人。還有一些超級機(jī)器人發(fā)布了一組可插拔服務(wù)而不是單一服務(wù)，使您能夠向他們的機(jī)器人添加技能，而不是開發(fā)自己的機(jī)器人界面。