chatbot一系列的文章主要介紹的就是關于對話式機器人交互設計方面的知識，也是本人在參與近一年機器人產品設計過程中的理念梳理、總結。本文主要介紹機器人的反饋類型。

這兩年可以說是人工智能爆發的一年。

從16年初的alpha go打敗各類圍棋高手，到雙11各種人工智能技術協助開發人員保障雙11的順利進行，人工智能及其產品被越來越多人所知曉。

而其中的分支產品，對話式機器人又是與我們的日常生活貼合最緊密。

chatbot一系列的文章主要介紹的就是關于對話式機器人交互設計方面的知識，也是本人在參與近一年機器人產品設計過程中的理念梳理、總結，以后會不定期發布。

從機器人大類上可將機器人分為：個人助理類機器人和領域類機器人。

個人助理類機器人一般指siri、cortana、度秘等提供一些日常通用功能；而domain機器人則指阿里小蜜、京東機器人等具有細分市場、目標人群，以及特定功能的機器人。

雖然機器人的類型有所不同，但其反饋給用戶的回復形式卻是大同小異，如同人們傳達思想的方式有口述、書面等一樣。、

機器人回復形式也可以分為以下三類：

1. 對話回復：相當于機器人和用戶的一對一對話；
2. 結果查詢：機器人根據用戶問句反饋查詢到的結果；
3. 功能跳轉：類似遙控裝置的操控功能。

一、對話回復

對話回復可以理解為是機器人自己說的話，帶有其獨特的性格特征。因此包含一定的情感表達會更貼近真實的交流。

主要有以下幾種設計方式：

1. 長文本內容分段表述

人們在真實對話交流中，不會一口氣把想說的東西都說出來，而是有主次有重點的一段段表述，每段內容都有各自要表達的中心思想。

機器人對話也一樣，回復的內容不能長篇大論，一方面不利于用戶理解，另一方面也和現實對話相悖。

正確的方式應該是：把機器人反饋，按照主次和內容表達的不同分段展示，每段間隔一定距離。

圖1 facebook messager

或者更好的是把每段內容包裹在不同的對話框下，根據表意順序，將對話內容前后回復給用戶。

圖2 Luka2.0

圖3 Google Allo

2. 添加社交類產品元素

現在社交類產品基本上都會帶有表情功能。

表情不僅可以傳達語言文字無法表達的含義，還能增加溝通樂趣，促進交流。特別是帶有動效的表情，往往能使人們沉浸其中。和社交產品類似，對話式機器人也可以在某些場景下給回復的內容添加表情。

幫助人們理解機器人表達的語義，谷歌allo就在部分回復中增加了表情。如下圖，人們一眼就能明白allo可以提供氣象預報功能，甚至可以通過表情看出當天的氣象情況。

圖4 Google Allo

表情還能給機器人營造一種擬人化效果，促進用戶和機器人的持續性對話。Kik就通過表情，打破了機器人冰冷的感覺，塑造了一位好似真實存在的助手形象。

圖5 Kik

3. 結合交互功能點

機器人回復里的交互功能主要作為輔助回答出現，通常用于引導、指引用戶做一些操作。

例如用戶在詢問新產品，機器人在給出簡單介紹的同時還會附上產品鏈接。又或者用戶在對話中表達出有購買付費類產品意向時，機器人會給出購買的入口按鈕等。

上述功能點是以用戶在對話中表明意圖的情況下反饋，還有一類場景是機器人主動推薦時使用。對話回復里的交互功能一般以鏈接、按鈕的形式出現。

圖6 對話交互

二、結果反饋

結果反饋區別于對話反饋之處在于：結果反饋是基于數據庫已有數據返回給用戶的結果。

可以理解為不是機器人本身回復，而是機器人找到的數據，雖然本質上都是基于語料庫、數據庫給出答案，但體驗感覺和前端表現上還是有很大不同。當需要表達告知、提示，或者一對一閑聊等非結構化數據時，適合對話回復，而結構化層面的數據信息，則更適合結果反饋。

1. 列表形式

列表是結果反饋中最常見的表現形式之一，是多個同類信息的展示方式。

根據承載的數據格式不同，列表可以分為文字列表、圖片列表、視頻和音頻列表等，根據排列樣式不同，又可以分為縱向排列和橫向排列。資訊、消息等閱讀信息通常采用縱向排列，可折疊可平滑。

圖7 縱向list

圖片、視頻等以圖像格式存在的數據則采用橫向排列，平移操作。

圖8 橫向list

橫向排列的list不宜過多，建議控制在3-4屏以內。

從數據上來說：能夠滑動至3屏以上的用戶比例可以說非常少，而且在體驗上，過多的平移操作會增加用戶的操作疲憊感。

2. 表格形式

多指標多數據的展現一般采用表格形式，然而移動端小屏幕的先天不足來，導致了表格展示的局限性，對話界面同理。

要在對話界面中放置表格，不僅要從業務數據上入手，精簡內容，而且要通過前端巧妙的布局、交互處理來實現。數據較少的表格可以在界面中直接展示，而數據和指標較多的表格，則在對話界面展示部分數據的同時，要有能鏈接到完整數據的跳轉入口。

圖9 燈塔

多指標數據表格，在首列固定的情況下，可支持左右滑動查看；不過滑動屏幕同樣建議控制在3-4屏。

圖10 同花順

3. 卡片形式

卡片是pc端和移動端比較常見的內容展示方式。

在移動端，卡片通常以feed流的形式，創造沉浸式瀏覽體驗。而在對話式機器人中，卡片每次都以單張出現，非流式布局，目的也是為了讓交互重點放在對話上，而不是卡片瀏覽。

另外，卡片在承載信息的同時，還會集成多個功能點（不過功能集成也要視業務而定，純信息展示的卡片也有不少）。例如，當你在詢問allo“LACMA（洛杉磯藝術博物館）”時，他不僅會給出博物館相關基本信息，還集成了搜索、電話、導航、3D街景、官網這些功能入口。

圖11 功能集成型卡片

?圖12 內容展示型卡片

三、功能跳轉

功能跳轉有點類似遙控裝置，由用戶發出指令，機器人去操作。

這類操作主要針對應用層面和網站層面，如果要做到系統層面則相對困難。應用層面，前提是要用戶進行授權，而網站層面，只要在機器人中嵌套webview即可。

系統層面基本是手機出廠自帶機的機器人，如iOS的Siri，用戶才能讓機器人去操作一些需要調取或訪問系統應用的功能。

這類反饋，一般在用戶發送指令，機器人成功識別后，即開始操作。

圖13 功能跳轉

總結

上述的三種反饋類型，用更通俗易懂的方式歸結起來就是：和用戶交談，幫用戶查找，替用戶操作。機器人終歸是以人類的助手產生，并生存和發展，機器人反饋也要以更加自然的交流來貼近人們的生活。

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