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榮耀標識聊天機器人在中外大型銀行的應用案例及意義
本篇文章介紹了六家大型銀行的聊天機器人，并分析了聊天機器人可以在銀行領域中帶來的幾個方面變革。
聊天機器人和機器人投資顧問的出現，正在迅速改變這人們的儲蓄、轉賬和資金管理方式。
金融銀行領域聊天機器人(Chatbot)、智能客服和虛擬助手，支持用戶通過文本或語音對話的形式，提供精準、個性化的咨詢和服務，大大節省了呼叫中心人工坐席成本，自主學習用戶喜好與習慣，精準識別潛在需求，提升用戶粘性及轉化率。
放眼海外，全球五大銀行美國銀行（BOA）、摩根大通（JPMorgan Chase）、第一資本銀行（Capital One）、萬事達卡（Master Card）、運通卡（American Express）全部采用了Chatbot來優化銀行數字服務，而如今國內的5大國有銀行和12家商業銀行也同樣擁抱了智能對話體驗，讓AI充當24×7智能客服或智能投資理財顧問的角色。
下面中外各選取三家大型銀行，進一步介紹聊天機器人為用戶帶來的體驗：
一、美國銀行 “Erica”
在美國銀行APP中，用戶可使用語音和文字與Erica互動。Erica可以幫助用戶提供余額查詢、搜索交易記錄、信用查詢、轉賬交易等基本功能，它還能分析檢測用戶的消費習慣，為用戶發送消費過度提醒或者提供省錢的個性化建議。
另外，Erica 通過分析與認知消息發送，為銀行 4500 多萬用戶提供理財指導，被稱為用戶“可信任的金融咨詢師”。
二、第一資本銀行 “Eno”
Capital One的Chatbot助理名叫Eno，它能將語音轉換成文本，幫用戶完成信用卡帳戶和支票帳戶、查閱轉賬記錄，還支持詢問機器人獲取信用卡還款日期，以及對Capital One信用卡進行支付等操作。
三、萬事達卡 “KAI”
Mastercard KAI是一款萬事達卡對話式AI助手，用戶將能在Facebook Messenger這類即時信息平臺上體驗萬事達的相關服務，查詢購買歷史、賬戶情況，監控消費水平，將金融信息和決策納入日常生活。
另外，萬事達卡還推出了商家聊天機器人，用戶與不同類型的商家可以進行實時對話，完成交易，無需打開錢包、訪問商家應用程序或排隊。
四、招商銀行 “小招喵”
招行“掌上生活”APP中有一位智能客服 “小招喵”，用戶能夠針對個人賬戶、業務辦理等問題進行隨時提問。
另外，“掌上生活”APP中還有智能語音助手，用戶直接通過語音就可完成一系列繁瑣的流程，例如當用戶說：“我要還100塊”，一句話即可直接帶用戶到信用卡還款頁面。
五、工商銀行 “工小智”
工商銀行智能客服“工小智”是基于自然語義理解分析與自動應答技術，面向客戶提供業務咨詢、信息查詢、業務辦理、優惠分享等服務的機器人，用戶可以通過短信、手機銀行、微信銀行等15個渠道向“工小智”提出問題，獲取零等待的專業回復。
自2016年上線以來，累計服務量超過1.7億筆，日均服務量超57萬筆。
六、中信銀行 “阿信”
“阿信”支持全程語音辦理業、語音導航、語音搜索，支持語音辦理個人賬戶及理財產品相關業務為用戶提供智能推薦等。
另外，“阿信”能夠使用talkback/voiceover（語音輔助功能），為老年人、視障人群等弱勢群體以自然語言交互方式提供移動無障礙金融服務。
聊天機器人可以在銀行領域中以下幾個方面帶來變革：
成本降低
驅動銀行變革的核心動力就是成本。根據Juniper發布的一份報告，到2022年，聊天機器人每年將節省超過80億美元的成本。
人工客服遇到的大部分問題都是重復性的，這些普通訴求可以通過AI解決，利用大量人工回答所有客戶的重復性問題從成本的角度考慮其實并不合理。
德意志銀行首席執行官John Cryan就曾提議用機器人取代全銀行一半員工，大約49000名。日本瑞惠金融集團更是打算憑借AI將19000名員工縮減到2027，比例高達90%。中國的一些銀行也都采用機器人代替人工的方式節約成本。
比如，建設銀行的智能客服，日均300萬交互量，相當于9000個人工坐席，對應9億元的人工成本；交通銀行智能客服，月均代替的呼叫量為200萬次，對應月均成本140萬。
簡化操作流程
大多用戶都體驗過打進銀行客服電話時繁冗的菜單選項和長時間的等待，而可能只是進行一個普通業務咨詢。在操作銀行APP或其他終端時也經常存在功能隱藏很深，尋找困難的問題。
銀行聊天機器人或者虛擬助手則能夠幫助用戶通過自然的對話，迅速得到反饋，沒有任何學習成本。反饋的形式可能是文本、語音TTS、圖文、視頻、鏈接、或者直接幫用戶完成業務操作，自動跳轉到最終操作頁面。
監測預防詐騙
銀行聊天機器人能夠監測銀行卡盜刷或任何其他形式的詐騙行為，遇到異常消費行為會給用戶及時發送消息提醒，并指導用戶完成后續操作。一般情況下，用戶遇到銀行卡相關詐騙，會給銀行致電，經歷了漫長的電話等待、情況記錄后，銀行卡可能會被暫時凍結，問題不一定能得到快速解決。
聊天機器人則能通過對話的形式第一時間向用戶了解并確認卡片消費情況，減少詐騙行為為用戶帶來的損失，讓用戶在享受便捷的同時，獲得安全保證。
產品推廣及獲取反饋
金融銀行類聊天機器人能夠打破服務邊界，通過語音對話的形式，不僅能讓用戶了解到銀行最新產品，還能獲取合作商家優惠、觸及日常生活娛樂服務，將隱藏較深的功能充分調動起來，利于銀行通過自然的方式推廣新業務、新產品。
另外，聊天機器人是有效的分析工具，它們能夠效地收集用戶特定需求和痛點的數據，了解用戶喜好及習慣，并根據這些數據，提供更加個性化的服務。
對話界面的興起
金融行業涉及大量專業知識、行業術語，基于龐大的金融知識圖譜和領先的語義理解技術，通過對話平臺則能夠為企業打造對話式用戶界面已成為大勢所趨。銀行智能客服、理財助手、聊天機器人已成為企業智能化的標志。
對話界面的興起爭激發著金融銀行業的熱情，不僅限于財富 500 強銀行，同樣也受到創業公司、中小型企業的青睞。隨著自然語言理解技術的發展，聊天機器人將不再僅僅是銀行的宣傳亮點，而是能真正為企業節省成本、為用戶優化體驗的智能武器。
在未來幾年內，聊天機器人可能會是對消費者影響最大的創新之一。傳統金融機構及銀行如果不積極尋求轉型，擁抱Chatbot對話界面，則會被AI浪潮所淘汰。
本文由 @奇點機智 翻譯發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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