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過(guò)去一段時(shí)間，我們啟動(dòng)了《智能語(yǔ)音產(chǎn)品人設(shè)設(shè)計(jì)的專(zhuān)題研究》；本篇文章中，將與大家分享我們?cè)诩彝?chǎng)景之下，對(duì)用戶(hù)偏好的智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”形象的特征研究，以及智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”設(shè)計(jì)的思考與建議。

引言

哆啦A夢(mèng)，職業(yè)為“特定意志薄弱兒童監(jiān)視指導(dǎo)員”，性格溫和，又不失原則。

誕生于2112年9月3號(hào)的哆啦A夢(mèng)，剛剛過(guò)完它的“-94”歲生日，中國(guó)和日本的網(wǎng)友們紛紛在社交平臺(tái)上表達(dá)了對(duì)它的生日祝福。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)：累積慶生人數(shù)已經(jīng)超過(guò)了3千萬(wàn)，人氣驚人。

影視動(dòng)漫中的機(jī)器人形象層出不窮，如哆啦A夢(mèng)一樣深受大眾喜愛(ài)的還有不少，比如早期的瓦力，現(xiàn)在的大白。為什么它們會(huì)如此有魅力呢？

除了能力超群或造型可愛(ài)，它們都擁有一個(gè)鮮明生動(dòng)的“人設(shè)”，讓人們對(duì)于與它們的互動(dòng)充滿(mǎn)了期待與想象空間。

在語(yǔ)音人機(jī)交互領(lǐng)域，為智能語(yǔ)音產(chǎn)品打造一個(gè)恰到好處的“人設(shè)”，同樣也是一個(gè)不容忽視的話(huà)題。

本文對(duì)“人設(shè)”的定義是：用戶(hù)通過(guò)與智能語(yǔ)音產(chǎn)品及其品牌接觸互動(dòng)的過(guò)程中所感知到的綜合特征，推斷出的一種標(biāo)準(zhǔn)化的角色形象，一般會(huì)由性格、關(guān)系和基本屬性構(gòu)成。

1. 質(zhì)的變化，從工具操縱走向“類(lèi)人交流”

2018年8月，《IDC中國(guó)智能家居設(shè)備市場(chǎng)季度跟蹤報(bào)告》顯示：2018年第一季度智能音箱的出貨量同比增幅接近210%，總體出貨量逾900萬(wàn)臺(tái)。用戶(hù)與這些智能音箱的互動(dòng)相較于傳統(tǒng)的家居產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)的改變，人們不再只是對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行工具的操控與使用，還增加了許多“類(lèi)人”的交流。

比如，用戶(hù)可能會(huì)對(duì)一臺(tái)智能音箱說(shuō)“你真笨”，或者被它的一句俏皮話(huà)逗得會(huì)心一笑，潛移默化中給它貼上了特征標(biāo)簽——“迷糊的少女”或者“呆板的程序員”。正如語(yǔ)音人機(jī)交互專(zhuān)家克里夫·納斯（Clifford Nass）所言：“當(dāng)人們聽(tīng)到任何聲音時(shí)，他們會(huì)自動(dòng)地、無(wú)意識(shí)地給它分配個(gè)性形象”。

2. 人格層面的關(guān)聯(lián)，帶來(lái)情感體驗(yàn)與品牌效益的提升

美國(guó)知名認(rèn)知心理學(xué)家唐納德.諾曼在他的《情感化設(shè)計(jì)》一書(shū)中指出，“若產(chǎn)品能夠在人格層面與用戶(hù)建立關(guān)聯(lián)，則能夠更好地促進(jìn)使用過(guò)程中產(chǎn)生積極正面的情緒，形成愉悅的記憶，繼而促進(jìn)用戶(hù)的使用意愿、包容度和信任?！?016年，Cintell披露的研究表明，效益更好的公司，往往更多地在他們的聊天機(jī)器人中使用了“人設(shè)”。

如何才能設(shè)計(jì)出恰到好處的智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”呢？百度人工智能交互設(shè)計(jì)院在過(guò)去一段時(shí)間啟動(dòng)了《智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”設(shè)計(jì)的專(zhuān)題研究》，本篇文章，將與大家分享在家庭場(chǎng)景之下，用戶(hù)偏好的智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”有哪些特點(diǎn)，以及我們對(duì)智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”的設(shè)計(jì)思考與建議：

研究導(dǎo)讀

1. 用戶(hù)態(tài)度：智能語(yǔ)音產(chǎn)品要不要有“人設(shè)”？
2. 用戶(hù)偏好：用戶(hù)喜歡的智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”有何特點(diǎn)？
3. 設(shè)計(jì)要素：從哪些維度展開(kāi)對(duì)“人設(shè)”的設(shè)計(jì)？
4. 設(shè)計(jì)流程：智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”的設(shè)計(jì)建議。

一、用戶(hù)態(tài)度：智能語(yǔ)音產(chǎn)品要不要有“人設(shè)”？

我們通過(guò)入戶(hù)訪(fǎng)談、焦點(diǎn)小組座談會(huì)和定量問(wèn)卷等多種研究手段，圍繞用戶(hù)對(duì)智能語(yǔ)音產(chǎn)品是否需要有“人設(shè)”的態(tài)度，喜歡的智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”特征，對(duì)當(dāng)前正在使用的智能語(yǔ)音產(chǎn)品的“人設(shè)”感知情況、喜歡程度、以及“人設(shè)”感知來(lái)源等問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)研。

超過(guò)六成的用戶(hù)都認(rèn)為智能語(yǔ)音產(chǎn)品需要有“人設(shè)”，有無(wú)智能語(yǔ)音產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于用戶(hù)對(duì)智能語(yǔ)音產(chǎn)品是否需要有“人設(shè)”的態(tài)度并無(wú)影響。

在有過(guò)智能語(yǔ)音產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)中，超過(guò)九成的用戶(hù)感知到他們現(xiàn)在使用的產(chǎn)品有“人設(shè)”，并且近六成的用戶(hù)對(duì)目前的產(chǎn)品“人設(shè)”表達(dá)了喜好態(tài)度。

• “閉上眼睛，我能夠想象出它是一個(gè)美少女的形象，情商高會(huì)說(shuō)話(huà)，很俏皮”——智能音箱A的用戶(hù)
• “我覺(jué)得它的奴性很強(qiáng)，很順從我，怎么罵都不會(huì)發(fā)脾氣”——智能音箱B的用戶(hù)
• “感覺(jué)它像一個(gè)老實(shí)的程序員，只會(huì)悶頭干活，但是性格不討巧，比較生硬死板”——智能音箱C的用戶(hù)

二、用戶(hù)偏好：用戶(hù)喜歡什么樣的智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”？

在用戶(hù)的視角中，性格是構(gòu)成智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”最重要的定位特征，其次是關(guān)系，而性別和年齡則沒(méi)有那么重要。

在家庭場(chǎng)景下，用戶(hù)對(duì)智能產(chǎn)品“人設(shè)”的各類(lèi)特征存在普適性偏好，每類(lèi)特征中，最受用戶(hù)喜歡的類(lèi)型都有超過(guò)五成的選擇率，與其他類(lèi)型形成較為明顯的區(qū)隔，聰明開(kāi)放、助手、女性、18-25歲的小年輕最受歡迎。

1. 性格決定體驗(yàn)過(guò)程，最好是聰明，又不失親和

性格是指智能語(yǔ)音產(chǎn)品相對(duì)穩(wěn)定的行為特征和風(fēng)格傾向，它會(huì)直接影響用戶(hù)與智能語(yǔ)音產(chǎn)品互動(dòng)的過(guò)程體驗(yàn)。比如，一臺(tái)性格外向健談的智能音箱，和一臺(tái)安靜害羞的智能音箱，帶給人的是截然不同的互動(dòng)體驗(yàn)。

為了準(zhǔn)確、全面地了解用戶(hù)對(duì)智能產(chǎn)品“人設(shè)”的性格偏好，本次研究參照了心理學(xué)界經(jīng)典的大五人格模型，從智力或想象力、外向性、隨和性、盡責(zé)性和情緒穩(wěn)定性五個(gè)方面對(duì)“人設(shè)”的性格特征展開(kāi)描述進(jìn)行調(diào)研。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)：用戶(hù)比較親睞聰明機(jī)靈、情商高、可以輕松互動(dòng)的個(gè)性，而對(duì)“嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)”則沒(méi)有那么買(mǎi)單，選擇更少的則是機(jī)械單板、性情無(wú)常和強(qiáng)硬的性格。在家庭場(chǎng)景下，用戶(hù)追求的是一種可以讓人放下防備與緊張，輕松一笑的愉悅狀態(tài)。

2. 關(guān)系影響體驗(yàn)預(yù)期，最期待助手，或者是朋友

關(guān)系決定了智能語(yǔ)音產(chǎn)品要成為用戶(hù)的誰(shuí)，隱藏著用戶(hù)對(duì)智能語(yǔ)音產(chǎn)品的價(jià)值預(yù)期與訴求。

就如我們?cè)谌粘５娜穗H關(guān)系中，與親密的朋友相處時(shí)，會(huì)希望朋友足夠的真誠(chéng)放松，展現(xiàn)真實(shí)的一面，可以接受對(duì)方對(duì)自己缺點(diǎn)的直言不諱，對(duì)于工作中的同事則保持著一定距離的友好共處，期待對(duì)方足夠?qū)I(yè)利落，而對(duì)于餐廳的服務(wù)員，我們只期待他們能熟練地為我們需求提供幫助就好。

我們給用戶(hù)提供了11種關(guān)系進(jìn)行選擇，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，能夠幫助自己解決實(shí)際問(wèn)題的“助手”關(guān)系最受歡迎，這是因?yàn)?，“助手”不同于“?zhuān)家”的權(quán)威性或“仆人”的服從性，而是與用戶(hù)心理相對(duì)更親近的一種“關(guān)系”，更能有效地協(xié)助自己。

其次受用戶(hù)歡迎的關(guān)系是滿(mǎn)足心理陪伴的“朋友”關(guān)系，此外也有相當(dāng)比例的用戶(hù)表達(dá)了對(duì)“伴侶”關(guān)系的期待，意味著這些用戶(hù)渴望與智能語(yǔ)音產(chǎn)品有更深一層的情感交流。

3. 性別和年齡是從屬特征，輔助“人設(shè)”在性格和關(guān)系上的豐滿(mǎn)完善

超過(guò)五成的用戶(hù)希望智能語(yǔ)音產(chǎn)品的人設(shè)是“女性”，明顯高于對(duì)“無(wú)性別”和“男性”的偏好。對(duì)用戶(hù)而言，女性在社會(huì)生活中更能代表服務(wù)者和母親的形象，更溫柔、親和與包容。

用戶(hù)對(duì)18-25歲的小年輕人設(shè)最喜歡，他們認(rèn)為這個(gè)年齡段屬于人的黃金年齡，既有著旺盛的好奇心與學(xué)習(xí)能力，又有一定的成熟度。

三、設(shè)計(jì)要素：從哪些維度展開(kāi)對(duì)“人設(shè)”的設(shè)計(jì)？

在人設(shè)定位已經(jīng)明確的情況下，我們?cè)撨\(yùn)用哪些設(shè)計(jì)元素來(lái)進(jìn)行人設(shè)的表達(dá)呢？這需要先研究清楚，用戶(hù)目前對(duì)這些智能產(chǎn)品的人設(shè)認(rèn)知都來(lái)自于哪里，對(duì)用戶(hù)感知影響更為重要的設(shè)計(jì)元素是什么。

在前面的研究中我們了解到，用戶(hù)最關(guān)注智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”的性格和關(guān)系特征，對(duì)性別和年齡特征關(guān)注較弱。所以我們也更加關(guān)注對(duì)于“人設(shè)”性格和關(guān)系感知影響最大的設(shè)計(jì)元素。

研究發(fā)現(xiàn)：智能語(yǔ)音產(chǎn)品與用戶(hù)交流過(guò)程中的“語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)”，對(duì)于“人設(shè)”性格、關(guān)系、性別及年齡的塑造都至關(guān)重要，用戶(hù)在微妙的“語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)”差異之間，形成了不同的“人設(shè)”判斷，是我們?cè)谠O(shè)計(jì)過(guò)程中最應(yīng)該關(guān)注的元素。

其次是“內(nèi)容和表達(dá)方式”，對(duì)產(chǎn)品“人設(shè)”的關(guān)系影響最為突出，“說(shuō)什么和怎么說(shuō)”的背后，是對(duì)“關(guān)系”定位的尺度拿捏。

“聲音的音色”主要影響用戶(hù)對(duì)性別和年齡的認(rèn)知判斷，對(duì)性格也有一定影響，為智能語(yǔ)音產(chǎn)品挑選聲音時(shí)，需要考慮與整體“人設(shè)”定位的匹配度。相對(duì)而言，傳統(tǒng)產(chǎn)品打造形象所依賴(lài)的品牌、口碑、造型形象等手段則影響較弱。

• “它說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣特別活潑俏皮，讓人感覺(jué)很機(jī)靈” ——智能音箱A的用戶(hù)
• “它感覺(jué)有點(diǎn)呆板，說(shuō)來(lái)說(shuō)去總是那幾句話(huà)，不懂得變通”——智能音箱C的用戶(hù)
• “聽(tīng)聲音就知道是女孩子，聽(tīng)著很年輕，十八九歲的樣子”——智能音箱B的用戶(hù)
• “聲音是女聲，但是說(shuō)話(huà)的風(fēng)格卻是一個(gè)男的程序員形象”——智能音箱D的用戶(hù)

四、設(shè)計(jì)流程：智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”的設(shè)計(jì)建議

了解了用戶(hù)偏好，就能夠設(shè)計(jì)出恰到好處的智能語(yǔ)音產(chǎn)品的“人設(shè)”嗎？遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，打造智能語(yǔ)音產(chǎn)品的“人設(shè)”應(yīng)該是一個(gè)逐步拆解、逐層展開(kāi)、不斷驗(yàn)證和優(yōu)化的過(guò)程。

設(shè)計(jì)之前，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師需要結(jié)合企業(yè)的品牌定位、產(chǎn)品的品類(lèi)載體、面向的目標(biāo)受眾以及具體的使用場(chǎng)景，明確這款智能語(yǔ)音產(chǎn)品的“人設(shè)”需要達(dá)到什么樣的預(yù)期目標(biāo)，以支撐“人設(shè)”定位的決策與設(shè)計(jì)。

在完成定位設(shè)計(jì)之后，再展開(kāi)對(duì)“人設(shè)”的表達(dá)設(shè)計(jì)。在表達(dá)設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)師一方面需要關(guān)注究竟是哪些設(shè)計(jì)元素對(duì)“人設(shè)”的感知至關(guān)重要，另一方面也需要進(jìn)一步分析，如何設(shè)計(jì)以確保對(duì)“人設(shè)”定位的清晰呈現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，建議邀請(qǐng)真實(shí)的目標(biāo)用戶(hù)來(lái)進(jìn)行測(cè)試與驗(yàn)證，以確保符合用戶(hù)的偏好且與定位保持一致。

“人設(shè)”的應(yīng)用是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程，待“人設(shè)”的定位在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)之后，應(yīng)該盡可能地在各個(gè)用戶(hù)觸點(diǎn)上保持設(shè)計(jì)一致。

我們總結(jié)了智能語(yǔ)音產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程如下：

小結(jié)

在本次研究中，我們?cè)噲D將視線(xiàn)拉遠(yuǎn)，去探索智能產(chǎn)品走進(jìn)家庭生活之后，應(yīng)該以什么樣的“人設(shè)”形象與用戶(hù)相處，以及可以運(yùn)用哪些設(shè)計(jì)要素去實(shí)現(xiàn)對(duì)“人設(shè)”的表達(dá)。對(duì)智能產(chǎn)品的“人設(shè)”設(shè)計(jì)，不是單純地運(yùn)用AI交互技術(shù)進(jìn)行擬人化設(shè)計(jì)，讓智能產(chǎn)品具有“類(lèi)人的能力”，而是在對(duì)用戶(hù)需求和產(chǎn)品定位有充分認(rèn)知的基礎(chǔ)上，恰當(dāng)?shù)卣{(diào)用設(shè)計(jì)資源，讓智能產(chǎn)品具有“類(lèi)人的靈魂”的過(guò)程。

本文TIPS

1. 即使不主動(dòng)設(shè)計(jì)，智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”已經(jīng)存在，卻存在失控風(fēng)險(xiǎn)
2. 智能語(yǔ)音產(chǎn)品的“人設(shè)”設(shè)計(jì)，性格和關(guān)系最重要，性別和年齡是從屬特征
3. 用戶(hù)對(duì)智能語(yǔ)音產(chǎn)品“人設(shè)”存在普適性偏好：聰明開(kāi)放、善良親和的性格，助手或朋友的關(guān)系角色，女性，18-25歲的小年輕
4. 設(shè)計(jì)“人設(shè)”的關(guān)鍵要素：語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容和表達(dá)方式、音色最為關(guān)鍵
5. “人設(shè)”的五步驟設(shè)計(jì)流程：明確預(yù)期目標(biāo)、定位設(shè)計(jì)、表達(dá)設(shè)計(jì)、測(cè)試與優(yōu)化、保持一致的應(yīng)用

“萬(wàn)物有靈且美”，吉米·哈代說(shuō)，“活潑的生命完全無(wú)須借助魔法，便能對(duì)我們述說(shuō)至美至真的故事”，對(duì)于智能產(chǎn)品的設(shè)計(jì)從業(yè)者而言，賦予產(chǎn)品靈性之美的挑戰(zhàn)艱巨，我們?cè)囍?，從探索智能語(yǔ)音產(chǎn)品的“人設(shè)”開(kāi)始邁步這一步，未來(lái)還將持續(xù)求索。

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