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當(dāng)前時(shí)代，人工智能產(chǎn)品的成熟表現(xiàn)，大多依賴于后臺(tái)算法的優(yōu)化和數(shù)據(jù)庫(kù)的擴(kuò)容。換言之，機(jī)器還沒(méi)有自主意識(shí)，“有多少人工，就有多少智能”，但經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，為智能產(chǎn)品打造人格化形象已經(jīng)逐漸在智能產(chǎn)品中成為潮流趨勢(shì)。

• 人格化設(shè)計(jì)在智能產(chǎn)品中為何異軍突起？
• 人工智能產(chǎn)品注重人格化設(shè)計(jì)是否必要？
• 人工智能產(chǎn)品又該如何把握合適的情感溫度？

ARK創(chuàng)新咨詢從這幾個(gè)問(wèn)題切入，力求提出一些有意義的建議。

人格化：滿足期待的最短路徑

公元前2世紀(jì)的古埃及、公元前900年的中國(guó)、公元前850年的古希臘，分別記載了人們對(duì)人工智能的幻想：用機(jī)器代替人腦，分擔(dān)勞動(dòng), 提高征服自然的能力(1)。2000年后，科幻大片的渲染使人工智能（AI）成了一個(gè)始終年輕的詞語(yǔ)。

沒(méi)有人格的只能是工具，有人格的才是智能？提及AI，不免聯(lián)想到人與機(jī)器無(wú)障礙交流的場(chǎng)景。其實(shí)由于技術(shù)限制，機(jī)器具備獨(dú)立人格、獨(dú)立思想，這種人工生命（AL: Artificial Life）目前只存在于科幻片中，而以信息檢索、推薦系統(tǒng)、知識(shí)圖譜、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、圖像識(shí)別等為技術(shù)功能點(diǎn)的人工智能應(yīng)用，早已靜悄悄地融入生活，為大眾提供著隱形的服務(wù)。

正如約翰·麥卡錫 (John McCarthy) 所說(shuō)：「as soon as it works, no one calls it AI anymore (一旦它開(kāi)始發(fā)揮作用，就不會(huì)再有人叫它AI了)」(2)。人們總是混淆人工生命與人工智能，很難滿足于眼前的AI應(yīng)用。于是，帶有情感色彩的、人格化的設(shè)計(jì)，恰好能夠在本階段彌補(bǔ)技術(shù)的不足。

符合場(chǎng)景的人格化設(shè)計(jì)能夠增強(qiáng)用戶的溝通欲和信賴感，使產(chǎn)品更有機(jī)會(huì)脫穎而出。例如，Siri、Alexa都使用了平穩(wěn)溫和的聲線，暗示深思熟慮、值得信任；微軟的聊天機(jī)器人小冰將自己打造為迷糊少女形象，吸引了眾多男性用戶青睞，小冰偶爾的語(yǔ)不達(dá)意反而因?yàn)槠淙嗽O(shè)的「迷糊」屬性讓用戶有了更大的寬容度。

「為情感買(mǎi)單」，AI的人格化之爭(zhēng)

雖然用戶知道這些產(chǎn)品沒(méi)有真正的靈魂，卻仍然抱著期待，紛紛為情感「買(mǎi)單」。

因?yàn)檎J(rèn)可「陪伴」，所以日本寺廟為報(bào)廢的AIBO機(jī)器狗舉辦葬禮；

因?yàn)榕e止酷似人類，所以攻擊波士頓動(dòng)力的仿真機(jī)器人被認(rèn)為是一種虐待行為；

即便我們都知道Siri只是一套算法，也依然有人追問(wèn)它的性別……

用戶的情感需求推動(dòng)AI戰(zhàn)場(chǎng)走向白熱化競(jìng)爭(zhēng)階段，人格化儼然成為智能產(chǎn)品的「超級(jí)賣(mài)點(diǎn)」之一。

把控溫度？保留屬性！

新奇之余，一些關(guān)于AI的新聞也進(jìn)入了大眾視野。2018年3月，亞馬遜旗下智能音箱Alexa突然大笑、自動(dòng)播報(bào)殯儀館信息并提出了恐嚇人類的言論，帶來(lái)了小范圍的用戶恐慌。兩年內(nèi)，Uber和Google旗下的測(cè)試無(wú)人車(chē)分別發(fā)生了交通事故，引發(fā)人們對(duì)無(wú)人車(chē)是否安全的討論。

爭(zhēng)議越大，機(jī)會(huì)越大，人工智能還有很多值得探討的改進(jìn)空間和可能。基于以上觀察，ARK創(chuàng)新咨詢認(rèn)為，在設(shè)計(jì)AI產(chǎn)品時(shí)需要留意以下問(wèn)題：

1. 「人設(shè)感」過(guò)強(qiáng)，造成心理落差

起初，邀請(qǐng)用戶為APP打分時(shí)，將「是/否」替代為「我要點(diǎn)贊/殘忍拒絕」的做法會(huì)讓用戶會(huì)心一笑，但當(dāng)每個(gè)APP都這么做的時(shí)候，點(diǎn)燃用戶的小驚喜就成了「情感化」下的套路，無(wú)法繼續(xù)打動(dòng)用戶。

在技術(shù)不能對(duì)等的情況下，過(guò)分強(qiáng)調(diào)「智能」，卻給出機(jī)械化的「無(wú)效反饋」，因此造成的強(qiáng)烈反差會(huì)使用戶更加失望、厭倦。

在工業(yè)制造、人臉識(shí)別、自動(dòng)駕駛、金融工具等機(jī)器比人工執(zhí)行更可靠的領(lǐng)域，弱化「人設(shè)感」，增強(qiáng)工具屬性，反而更易得到用戶的信賴。

2. 為了功能，強(qiáng)加「智能」

智能化的熱潮中，人們四處尋找可以賦予「智能」的傳統(tǒng)產(chǎn)品。

正如智能牙刷可以檢查口腔健康、智能冰箱能夠輔助食材管理，多樣化的智能正在用戶的生活環(huán)境中相輔相成，但也會(huì)出現(xiàn)一些「好像沒(méi)那么必要」的產(chǎn)品，比如一個(gè)能隨時(shí)查看家里還剩幾個(gè)雞蛋的智能雞蛋托盤(pán)（2015 年，開(kāi)發(fā)這款產(chǎn)品的 Quirky 公司已經(jīng)申請(qǐng)破產(chǎn)）。

為了加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，人們還試圖賦予智能產(chǎn)品「全面的」功能：音箱可以開(kāi)燈、關(guān)燈、播放音樂(lè)、查詢天氣，甚至幫你打電話，甚至新型鏡子、電視、冰箱、吸塵器也可以。但對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)者而言，增加產(chǎn)品功能、賦予其附加價(jià)值的根本意義在于能否增強(qiáng)產(chǎn)品可用性、提高效率。

以智能體重秤為例，一款重視多硬件補(bǔ)充聯(lián)動(dòng)效果、能收集到更立體的數(shù)據(jù)，從而給出合理的健康建議的體重秤，遠(yuǎn)比一款鉆研語(yǔ)音功能、會(huì)說(shuō)「俏皮話」的體重秤有用得多。智能產(chǎn)品不是為了功能而堆砌功能，應(yīng)該衡量產(chǎn)品實(shí)用性，防止設(shè)計(jì)變成一種干擾。

3. 缺乏把控，導(dǎo)致產(chǎn)品「招黑」

2016年3月23日，人設(shè)為19歲女性的微軟聊天機(jī)器人Tay在推特上線。不到一天，Tay就被「調(diào)教」成了滿口叫囂著種族清洗的極端分子，微軟只好以系統(tǒng)升級(jí)為由將其下架。這是一個(gè)關(guān)于責(zé)任的未來(lái)問(wèn)題。假如一位家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)孩子在幼兒伴讀機(jī)的誘導(dǎo)下說(shuō)出了種族歧視的極端言論，誰(shuí)來(lái)為這一后果負(fù)責(zé)呢？

大數(shù)據(jù)時(shí)代驅(qū)動(dòng)下，人工智能需要人為干預(yù)「調(diào)教」，在機(jī)器自我學(xué)習(xí)的過(guò)程中，也必須在技術(shù)和措施上對(duì)產(chǎn)品加強(qiáng)監(jiān)管。在道德體系建設(shè)、價(jià)值觀把控、以及信息的篩選上，如果不做好管理，即使「人設(shè)感」再細(xì)致，也將是一把自砸品牌的實(shí)錘。

在未來(lái)，AI必將在更多垂直領(lǐng)域提供服務(wù)，而如何依據(jù)產(chǎn)品功能、用戶需求，找到產(chǎn)品「情感溫度」的最優(yōu)解，是人工智能產(chǎn)品領(lǐng)域工作者始終應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題。

ARK創(chuàng)新咨詢認(rèn)為，在智能化產(chǎn)品「人格化」之爭(zhēng)過(guò)后，行之有效的智能產(chǎn)品、懂得為用戶生活「留白」的產(chǎn)品才能長(zhǎng)久存續(xù)。

參考資料：

1. 維基百科，https://zh.wikipedia.org/wiki/人工智能史；

2. John McCarthy，1956。

作者：ARK，公眾號(hào)：ARK創(chuàng)新咨詢

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