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隨著技術的發展，聊天機器人已經不少見了，預期40% 的大型企業將在 2019 年前實施智能助理或聊天機器人。

Spiceworks 一項研究發現，40% 的大型企業將在 2019 年前實施智能助理或聊天機器人。

自然語言處理技術對商業來說，將會非常重要：它將從根本上改變企業提供服務的方式、對銷售流程以及營銷方式的理解。尤其是在社交媒體上，企業需要自然語言處理來了解營銷信息以及用戶對品牌的看法。

很多企業開始完全依賴技術公司打造對話體驗，而事實上，由于企業對自身的商業邏輯、用戶畫像、產品服務最了解，最懂客戶的Chatbot對話體驗應該是由企業自主打造的，我們希望為企業提供定義對話體驗的工具，讓企業把定義對話的自主權掌握在自己手中。

我們認為，對話用戶界面（CUI）是與圖形用戶界面（GUI）訪問相同服務的另一種模式，因此，解決方案的設計不應該受到是否為語音/文本對話的影響。

定義對話的過程中，可能存在這樣的問題：在用戶通過語音/文本對話獲取某種服務時，對話的路徑或者先后順序千變萬化，很難覆蓋所有的路徑。

而通過奇點機智的智能對話平臺“對話流”，企業只需要關注所需要獲取的信息，而不是對話流程。對話體驗設計師只需要想清楚如何通過對話獲取用戶意圖（對用戶說什么） ，以及如何從用戶話語中提取意圖，進而從服務描述中自動構建會話。

一般來講，設計聊天機器人體驗需要對話設計師以及聊天機器人開發人員，而通過“對話流”平臺，一位了解商業邏輯的對話用戶體驗設計師即可完成大部分工作。

隨著越來越多的組織采用聊天機器人，定義生命周期或構建聊天機器人應用程序的整個過程非常重要。

在構建聊天機器人之前，企業需要了解以下兩個核心問題：

1. 開發聊天機器人需要什么技能、哪些團隊成員？
2. 整個過程或生命周期如何？

聊天機器人生命周期

1. 需求收集

需求收集傳統上由領域專家或業務分析師完成：誰是目標客戶，有哪些痛點以及解決方案將帶來哪些好處等。商業分析師（business analyst，即 BA）是第一個團隊所需成員。 由于聊天機器人應用程序是團隊將要構建的產品，因此還需要產品負責人（Product Owner，即 PO），也就是團隊第二個所需成員。

2. 解決方案設計

一旦團隊確定了需求，下一步就可以開始進行應用程序架構和設計了。在此步驟中，不同的組織采用不同的路徑。對于某些企業來說，整個團隊是這一步驟的一部分，但對于另一些企業來說，只有一部分人參與到這個環節。他們的共同之處在于，都是由應用程序架構師所帶領的。因此，應用程序架構師（Architect）成為第3個團隊成員。

3. 前端/客戶端開發?

對于每個聊天機器人應用程序，都有一個前端或客戶端，要么有一個UI，要么整合到如Siri、Google助手、Cortana、Alexa或其他虛擬助手中，另外也可以有電話集成，即IVR頻道。對于此活動，需要相關的前端開發人員。 如果構建了UI，則還需要UI / UX設計師。

4. 對話體驗設計

接下來就可以進入到對話流平臺中進行對話設計了。根據設定的場景，可以選擇創建意圖技能（結構化、多參數、回復多樣化、多輪）、QA技能（非結構化、固定答案、單輪）或RC技能（閱讀理解技能，從海量文檔提取答案）。

在此，了解商業邏輯的企業人員可以作為對話體驗設計師，需要了解對話流的最佳使用方法和一些對話設計的技巧，但不需要技術背景。

5. 服務開發

另外，最好有一名服務開發人員進行配合，來連接后端服務和數據庫。

6. 測試

測試與開發一樣必要，因此需要對話體驗設計師進行測試，可以在對話流平臺的測試版塊進行實時測試，也可以通過客戶端進行模擬用戶測試。

7. 發布過程

在構建應用程序之后，還需要一個DevOps開發人員來處理發布過程并部署應用程序。另外，對話流支持私有化部署。

8. 審核和重新訓練

聊天機器人是預測性解決方案，因此，需要在審核上線后經常進行訓練更新。這部分所需的團隊成員包括BA，PO，對話體驗設計師，應用程序架構師。

小結

不同的企業可以根據自身需求對以上流程進行調整，在通過對話流構建聊天機器人的過程中，至少需要一位對話體驗設計師根據商業邏輯進行對話體驗設計（或者多名協同操作）。

在小型企業沒有技術人員進行對接的情況下，奇點機智能夠提供全面技術支持，企業無需擔心聊天機器人開發、發布、部署等環節以及語音識別、語義理解、深度學習等技術難題。

本文由 @奇點機智 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議