比996更可怕的，可能是24×7的機器人把你工作的機會都搶走了。

“996”工作制近日引起了廣泛的爭議和討論，早9點到晚9點，一周六天上班的強度遭到眾人吐槽，而一天24小時、每周七天在線的聊天機器人卻還在淡定地堅守崗位。

2018年被稱為聊天機器人之年，我們確實看到越來越多的企業在過去的一年中擁抱聊天機器人，用機器人來取代部分人工，或采取人機配合的形式與用戶互動。

根據 Gartner 預測：到2020年，消費者與企業之間85%的互動，都可以通過聊天機器人或其他非人工的形式完成。

今年，聊天機器人將有哪些主流的發展趨勢？

一、 應用大幅增加

聊天機器人在2019年的應用數量和范圍都將增加，更成熟的技術使得聊天機器人能夠更準確地識別用戶的問題和意圖。

客戶服務是聊天機器人的主戰場，也是聊天機器人產生最大效益的領域。人工客服雖然能做到996，但無法像機器一樣24小時在線；而聊天機器人的存在，能夠使消費者的提問在任何時間都能得以解答。

近些年來，我們看到聊天機器人在電商、通訊、保險、金融、旅行等領域廣泛應用。根據 Gartner 數據顯示：34%的人工智能應用將涉及與消費者之間的互動，其次為呼叫中心、數字營銷平臺、網絡安全、金融管理系統。

二、企業主宰自己的聊天機器人

在2019年，越來越多的企業將有能力自主打造聊天機器人。

在企業內部，甚至可能出現多個聊天機器人，不同的部門和人員將對各自的聊天機器人負責。聊天機器人將不僅僅為開發人員設計，產品、運營或其他的非技術人員同樣可以上手，參與到對話體驗的定義和設計中。

每個企業都有專業知識領域以及了解整體商業邏輯的專家，他們通常會對客服人員進行培訓，那為什么不讓他們來訓練聊天機器人呢？

此外，之所以公司內部的客服、產品或運營人員能夠自己管理聊天機器人，是因為隨著聊天機器人開發維護平臺的興起，技術門檻逐漸降低，操作愈加簡便。

例如奇點機智推出的“對話流”，則是為產品和運營人員設計的，專門針對真實應用場景打造的對話機器人開發維護平臺，讓定義完整流暢的對話體驗不再是一個大工程。

三、服務角色的轉變

企業一般有多個對外溝通的渠道，例如官方網站、微信公眾號、銷售平臺、評分網站、社交媒體、電話、郵件等等。多渠道的聊天機器人將從被動地回答消費者提問，到逐漸開展主動營銷，為消費者智能推薦相關信息或產品。

在理想情況下，你會希望 AI 聊天機器人在所有渠道中提供統一解決方案，讓聊天機器人回答盡可能多的問題。但當機器人回答不了時，人工客戶就該發揮他們的作用，無縫銜接的人機配合將成為流暢用戶體驗的關鍵。

四、機器人與機器人對話

聊天機器人不僅僅能夠通過與消費者的對話提供服務，還可以通過與其他機器人和系統的連接提供更多服務。

企業習慣于通過各種平臺渠道與消費者進行互動，但在未來，將可能統一通過一個渠道提供服務：聊天機器人。面對消費者的，將從多個平臺演變成為多個合作密切的聊天機器人。

例如：當消費者詢問購買的貨物為什么沒有送到，聊天機器人將主動向快遞公司系統發出詢問，系統之間將會有更多溝通，而中間環節將減少人的協助。

五、語音的崛起

隨著 Google Home、Alexa 以及國內各大智能音箱走進千家萬戶，語音對話交互已經滲透到越來越多人的生活習慣中。聊天機器人也將變得更能“聊”，而不是僅通過文字或卡片的形式與用戶互動。

基于語音的對話式購物可能是零售業的下一個風口，對話式商務將徹底改變消費者和品牌之間的互動方式。未來，聊天機器人將能通過語音對話幫助用戶完成在線購物，獲得更輕松、更快捷的購物體驗，并且有利于幫助用戶完成二次甚至多次購買。

翻譯整理自：https://chatbotsmagazine.com/chatbots-in-2019-5-trends-7c50d3050930

本文由 @奇點機智 翻譯發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議