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榮耀標識聊天AI：未來個性化營銷和打造用戶體驗的新趨勢？
2019年，企業終于開始理解人工智能的作用及其對業務運營的影響。盡管只有16%的企業已經投資了人工智能解決方案，但預計到2019年底，這個數字會翻三倍。人工智能越來越成為一種重要的商業工具與趨勢。
Forrester（美國知名戰略咨詢公司）認為：隨著營銷人員理解人工智能的基本原理，他們會更加智能地使用它，更有創造性地實施它。這正是聊天機器人能夠脫穎而出的地方，它將用戶體驗和集客營銷提升到一個全新的層面。
想知道聊天機器人是如何賦能用戶體驗的嗎？
讓我們來深層挖掘一下！
一、提升客戶參與度
你可以使用聊天機器人在多個級別上吸引客戶。例如：你可以通過Messenger?bot通知客戶你的最新內容或限時優惠。例如：如果你要舉辦一次萬眾矚目的直播，聊天機器人通知是你創造熱點、吸引更多觀眾的好機會。
聊天機器人的另一個優點在于：你能夠以一種高度互動和引人入勝的方式講述你的品牌故事。具有諷刺意味的是，機器人將使你的品牌人性化，讓你有機會加入自己獨特的語調、情感、價值觀和情緒。最重要的是，他們讓客戶互動變得自然，與聊天機器人聊天可以和與朋友聊天一樣令人愉悅。用戶的回答直接影響著故事情節，使得整個互動比客服支持或發送郵件交談更令人興奮。統計數據顯示：有時，63%的客戶甚至都不知道他們在和機器人對話。
其中一個例子是：Humani:?Jessie’s Story（一個機器人App）。
Jessie是個典型的經歷著一堆日常麻煩的二十來歲的青年。比如，她喜歡上了一個根本不在乎他的男孩兒，試著找一個新公寓，或者是丟了她的工作。最重要的是，機器人和你交互的方式是完全自然的。當她發你一條新消息，就會顯示在你的Messenger通知中。她的語言悠閑又簡潔——典型的千禧一代特征。她的信息很有趣，誘使你回答它們并找出接下來會發生什么。作為用戶，是你通過給予她提示和提問，影響著你們之間的溝通。所以，如果不是她的頭像，你可能很快就會開始覺得Jess是你的朋友之一。
無論是聊天方式還是語言風格，Jessie都勝似真人
二、個性化用戶體驗
你的客戶現在希望你給他們提供一些針對性強的信息。在買家旅程中，從你發出去的消息到你的客戶支持工作，你都需要與客戶產生共鳴。根據SalesForce的說法，57%的消費者渴望與你分享他們的敏感數據，以獲得更多相關的優惠和建議。另一個研究表明，他們甚至準備等待更長的時間才能獲得相關的內容。
聊天機器人在個性化客戶體驗方面發揮著重要的作用。他們傾聽客戶的個人需求和問題，并嘗試提供相關建議和個性化的回答。例如：絲芙蘭的聊天機器人在繼續他們的互動之前，會跟客戶做一個簡單的問卷?；诳蛻艋卮穑奶鞕C器人可以知道什么產品最適合客戶，并提供一些實操的建議。最重要的是，用戶可以上傳他們的照片，來看看具體一些產品上臉的效果。
三、改善客戶支持
客戶希望通過多種渠道獲得及時的反饋。例如：你是否知道，一個普通線上消費者希望品牌在24小時以內回復他們的問題？
但是，當你的客服下線或者消費者在不同時區在深夜提出問題，你該怎么辦呢？嗯，這看起來就是聊天機器人的職責了。
聊天機器人不睡覺。只要消費者需要，他們可以提供24小時不間斷地及時回復。通過適當的網站聊天管理，你將能確保聊天機器人可以處理大量客戶信息，組織信息并提供更迅速的反饋。這是人工操作需要數小時（或者數天）才能完成的工作。
Ebay的ShopBot就是實時客戶支持的最佳案例。它向消費者詢問大量關于產品偏好、品牌和價格的問題，這樣，它就能盡可能快地幫助消費者選擇合適的產品。
四、充當單獨的搜索引擎
Tim?Soulo最近強調，在2019年以及未來，任何有著搜索功能的平臺都可以充當一個獨立的搜索引擎。你的聊天機器人也是如此。
假如你正在運營一家咖啡店。在消費者消費之前，他們想要研究你的網站、獲取店鋪地圖、瀏覽評論、最后決定購買。這意味著他們完成最終消費之前需要轉換至少3個不同的頁面。而另一方面，使用聊天機器人，消費者可以在不離開app的同時，一站式完成所有操作。更重要的是，除了文字信息，聊天機器人能夠理解不同類型的輸入，包括語音信息。
例如，星巴克的機器人提升了咖啡購物體驗，幫助消費者省去排長隊的時間。它幫助消費者找到合適的星巴克咖啡，用文字或者語音指令完成訂單。然后，機器人會告訴你訂單產品的價格，并在訂單準備好的時候提示你。更重要的是，它甚至包括了獎勵機制，用忠誠度積分激勵消費。
五、通過更加精準的引流增加價值
盡管引流對于很多營銷人員始終都是首要任務，63%的人表示這同樣也是他們的主要挑戰之一。他們面臨的一個主要問題是：產生無用——也可能是錯誤或過時的信息。
這時候聊天機器人就派上用場了。讓我們對機器人和人工客服進行比較。
人工客服一次只能和一個人交流。他們用最傳統的市場營銷技巧發現潛在客戶。最重要的是，他們跟進所有的潛在客戶。
另一方面，無論同一時刻有多少人需要幫助，聊天機器人都能提供及時的客戶支持。一旦它和目標受眾接觸并開始與他們建立關系，它就會自然而然地詢問客戶是否有興趣在收件箱中了解更多殺手級內容。當消費者同意的時候，聊天機器人會持續詢問更多問題，以更好地了解客戶的需求、問題、喜好，并識別出潛在客戶。更重要的是，比起跟進所有人，聊天機器人只會跟進那些有轉換潛力的消費者。
六、將聊天機器人的數據和其他營銷實踐融合
人們和品牌的聊天機器人互動的動機是多元的：
- 找到合適的產品，直接從app下單
- 掌握最新優惠和內容
- 接受個性化產品推薦
- 產品或服務出了問題，希望你的聊天機器人幫忙解決這些問題
- 和機器人聊天很有趣
拋開消費者和聊天機器人開啟對話的動機不說，有一點是確定的，那就是：為了得到個性化的回答，消費者需要登錄，準確地告訴聊天機器人他們的問題、需求和喜好。他們使用的語言、互動的流程、消費習慣、做出的選擇，這些都是你未來個性化市場營銷活動使，能用到的寶貴數據。
這些數據不僅會改進你的聊天機器人，創造出互動性更強的敘述內容，還有助于市場營銷的其他方面。例如：你可以創造出更多能解決消費者面臨的實時問題的個性化內容。你能夠識別他們問的最常見的問題，然后創建一頁FAQ和知識庫。更不用說，你可以通過這些數據改善你的交易、產品和服務。
七、獻給你的話
如果你還對如何實施聊天機器人抱有疑慮，請記住他們只是機器營銷的開端，未來還有很大提升的空間。要知道，羅馬不是一天建成的。
盡管如此，聊天機器人已經被許多暢銷的品牌使用，永遠地改變了我們對實時互動和個性化的看法。很快，他們會成為集客營銷和客戶支持的主流形式。如果你想要保持你的競爭壁壘，你需要盡快加入AI的浪潮。
原作者：Raul Harman
原文鏈接：https://uxdesign.cc/chatbots-and-their-benefits-for-user-experience-5660259274e7
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