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筆者從2017年底開(kāi)始接觸chatbot的產(chǎn)品工作，深刻認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)快車道上的朝陽(yáng)行業(yè)。和傳統(tǒng)的按鈕式產(chǎn)品相比，chatbot不僅使用對(duì)話交互，還有ai加持，這對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理提出了更高的要求。在此，我想做一個(gè)chatbot的產(chǎn)品經(jīng)理系列課程，一方面幫助新人入門，另一方面也幫助自己更系統(tǒng)地成長(zhǎng)。本系列乃一家之言，不敢妄稱“指南”，故稱“指北”。

這是一個(gè)系列文章。近期在給新同事做chatbot方向的培訓(xùn)，這是其中的第一課。計(jì)劃一共寫(xiě)8課程，主題分別是：

1. 簡(jiǎn)介；
2. 分類；
3. NLP；
4. DM和NLG；
5. 優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)；
6. 劣勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)；
7. 商業(yè)邏輯；
8. 案例分析。

2016年，Google的Alpha Go在五番棋中“出人意料”地戰(zhàn)勝了世界冠軍李世石，掀起了一股人工智能（AI）的熱潮。一時(shí)間，萬(wàn)物皆AI，各大巨頭都競(jìng)相布局人工智能行業(yè)。在這股AI熱潮中，對(duì)話機(jī)器人（chatbot）也逐漸成為人們的焦點(diǎn)，有了越來(lái)越多的商業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景。

對(duì)話機(jī)器人，顧名思義說(shuō)就是提供對(duì)話服務(wù)的機(jī)器人。chatbot已經(jīng)有了20多年的歷史，而且市面上的產(chǎn)品也是五花八門。所以，在第一篇分享中，先給大家介紹一下對(duì)話機(jī)器人的前世今生。

一、前世：歷史悠久，但發(fā)展緩慢

早在20多年前，chatbot的雛形就出現(xiàn)了。1997年，蠢蠢的Clippy先生開(kāi)始出現(xiàn)在每一份office文檔中。

不過(guò)，clippy給用戶留下的印象并不好，用戶不能忍受一個(gè)大眼睛回形針在文檔的角落提出無(wú)用的建議（白話：沒(méi)用又礙眼）。于是，可憐的clippy先生在2007年徹底退出了office。

轉(zhuǎn)眼到了2011年，喬布斯發(fā)布了蘋果公司歷史上最成功產(chǎn)品之一的iphone 4s，并且第一次搭載了siri。面世之后，siri收到了許多好評(píng)，不少用戶以調(diào)戲siri為樂(lè)。

那是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的時(shí)代，各類app如雨后春筍般快速出現(xiàn)，因此用戶對(duì)新奇的siri抱有較大的期待和錯(cuò)誤容忍度。

可惜過(guò)去了8年，siri本身的進(jìn)步顯然沒(méi)有達(dá)到人們的預(yù)期。

2013年，微軟推出了一款讀心游戲，名為20 Questions，讓用戶先想象一個(gè)人物（或音樂(lè)等），再通過(guò)不超過(guò)20個(gè)是非選擇題來(lái)猜出用戶所想。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，這并不是一個(gè)chatbot，因?yàn)橛脩糁皇屈c(diǎn)擊其中的“是”或“否”而已，但從內(nèi)容上看，的確是雙方通過(guò)對(duì)話來(lái)參與游戲。

該游戲一度成為爆款，這算是chatbot產(chǎn)品形態(tài)上的一次積極嘗試。

1年之后，一款劃時(shí)代的chatbot出現(xiàn)了：亞馬遜的Echo。

這是一款產(chǎn)品化相當(dāng)成功的chatbot，以智能音箱作為切入場(chǎng)景，僅2017年就賣出了超過(guò)2000萬(wàn)臺(tái)，可謂是走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。

同時(shí)，Echo還引領(lǐng)了一波智能音箱的熱潮，谷歌（Google Home，2016年）、阿里（天貓精靈，2017年）、百度（小度音箱，2018年）都隨之推出了自家的智能音箱。

二、今生：品類眾多，仍不夠成熟

近2年，chatbot的發(fā)展速度可謂上了超車道，每個(gè)月都有不少新的產(chǎn)品出現(xiàn)，真可謂是日新月異。

盡管數(shù)量呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)，但是chatbot產(chǎn)品的質(zhì)量卻沒(méi)有那么明顯的提升，從體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)不夠成熟。

下面簡(jiǎn)單盤點(diǎn)一下常見(jiàn)的chatbot產(chǎn)品：

1. Cortana

微軟力推的個(gè)人智能助理，能幫助用戶安排日程、設(shè)置提醒、發(fā)送郵件等。特別的，微軟將cortana內(nèi)置在了win10系統(tǒng)中，可見(jiàn)對(duì)其的期望。

不過(guò)，期望越高失望也越高，你若是在某度上搜索一下cortana，可以發(fā)現(xiàn)除了百科之外的第二條結(jié)果就是“如何關(guān)閉cortana”。

2. 小冰

也來(lái)自于微軟。恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)，小冰應(yīng)該叫做聊天機(jī)器人，而不是對(duì)話機(jī)器人，因?yàn)樗亩ㄎ黄蛴趭蕵?lè)化，目的是幫助用戶消磨時(shí)間。

小冰號(hào)稱平均對(duì)話輪數(shù)達(dá)到了23輪，從這一點(diǎn)上來(lái)看它的閑聊對(duì)話能力還是不錯(cuò)的，能和用戶聊得來(lái)。不過(guò)，這類kill time的產(chǎn)品的粘性相對(duì)有限，用戶使用的動(dòng)力往往只是一時(shí)的新鮮勁。

3. Siri

蘋果手機(jī)自帶的語(yǔ)音助手，定位和cortana類似，是全能型的個(gè)人助理。

Siri已經(jīng)9歲了，但它表現(xiàn)出來(lái)的能力和1歲的時(shí)候差不多，無(wú)非是通過(guò)語(yǔ)音指令幫用戶設(shè)置鬧鐘或者提醒。少數(shù)情況下，用戶會(huì)嘗試調(diào)戲siri，但是顯然siri的聊天能力不及小冰，容易把天聊死。

4. 阿里小蜜

手機(jī)淘寶中的客服型機(jī)器人，主要用于解答訂單相關(guān)的問(wèn)題。使用時(shí)，用戶要先選擇需要咨詢的訂單，在此基礎(chǔ)上提出相關(guān)的問(wèn)題。

和上面3位相比，阿里小蜜更加強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，目的性明確，所以在用戶體驗(yàn)上相對(duì)成熟一些。此外，阿里小蜜還有母嬰助理和小蜜空間2種形態(tài)，瞄準(zhǔn)母嬰和閑聊2個(gè)場(chǎng)景。

5. 天貓精靈

阿里推出的智能音箱。和前面的競(jìng)品不同，天貓精靈只有語(yǔ)音這一種交互形式，使用時(shí)需要先說(shuō)喚醒詞后說(shuō)指令，如：“天貓精靈，放一首周董的歌”。

從產(chǎn)品體驗(yàn)的角度來(lái)看，天貓精靈比較接地氣，如查詢天氣、放歌、新聞播報(bào)等，不過(guò)細(xì)節(jié)上還存在諸多小問(wèn)題。

另外，最新的天貓精靈CC開(kāi)始搭載屏幕，期待它的發(fā)展。

6. 小度音箱

百度家的智能音箱，和天貓精靈是直接競(jìng)品。

和競(jìng)品相比，小度的用戶體驗(yàn)略好一些，主要表現(xiàn)在：

1. 喚醒更為靈敏和及時(shí)，且在連續(xù)對(duì)話過(guò)程中不必每一次都說(shuō)喚醒詞；
2. 擁有兒童模式。不過(guò)從內(nèi)容的角度上來(lái)說(shuō)，小度的資源庫(kù)也不是很豐富。

7. 小愛(ài)音箱

小米生態(tài)鏈中的硬件入口，和天貓精靈、小度一起組成了智能音箱的三大陣營(yíng)。

和前兩者相比，小愛(ài)同學(xué)的主要優(yōu)勢(shì)在于智能家居互聯(lián)，幾乎可以和小米生態(tài)鏈上的所有智能產(chǎn)品相打通。不過(guò)小愛(ài)同學(xué)的劣勢(shì)也很明顯，那就是喚醒準(zhǔn)確性不及競(jìng)品。

8. 招行小麥

搭載于招商銀行app，是客服型的機(jī)器人。從產(chǎn)品體驗(yàn)角度上來(lái)說(shuō)，小麥不及阿里小蜜：

1. 缺乏推薦引導(dǎo)，導(dǎo)致用戶不知道該輸入什么內(nèi)容；
2. 提供的內(nèi)容多是指令跳轉(zhuǎn)，不能在機(jī)器人對(duì)話界面把用戶的問(wèn)題解決掉，成為一個(gè)跳轉(zhuǎn)中心。

三、課后習(xí)題

雖然本系列叫做“chatbot產(chǎn)品經(jīng)理指北”，但我并不指望誰(shuí)看了文章后就能成為chatbot的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理或者專家，這并不現(xiàn)實(shí)。如果你在閱讀本文后，能夠在chatbot領(lǐng)域有所入門，那我就倍感欣慰了。

如果你真的想成為一名chatbot的產(chǎn)品經(jīng)理，僅僅閱讀文章是不夠的，只有獨(dú)立思考、親身實(shí)踐才能讓你更好地進(jìn)步。

因此，我在每一篇文章的最后設(shè)置了若干個(gè)課后習(xí)題，希望激發(fā)讀者自己的思考，不拘泥于文中所講的知識(shí)點(diǎn)。

1. 請(qǐng)找到至少5款文中沒(méi)有提到的chatbot產(chǎn)品；
2. 作為chatbot產(chǎn)品經(jīng)理，你的手機(jī)中應(yīng)該至少裝有10款以上的chatbot產(chǎn)品；
3. 怎能沒(méi)有一個(gè)智能音箱？如果你家里沒(méi)有天貓精靈/小度音箱/小愛(ài)音箱，那就趕緊下單吧，體驗(yàn)一下chatbot的語(yǔ)音場(chǎng)景；
4. （預(yù)習(xí)題）面對(duì)五花八門的chatbot產(chǎn)品，應(yīng)該如何進(jìn)行分類？分類方法眾多，其中哪些是產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的？

下期預(yù)告：chatbot產(chǎn)品經(jīng)理指北（二）：分類

本文由 @一燈大師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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