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旅游業(yè)畸形發(fā)展，門票成為盈利的主要來源，服務(wù)質(zhì)量卻一直跟不上。AI的介入，技術(shù)的幫助，旅游業(yè)能否實(shí)現(xiàn)“復(fù)利效應(yīng)”？

國(guó)慶將至，巨大的旅游市場(chǎng)正在“翹首以盼”，出行旅游已經(jīng)成為了居民節(jié)假日的必然選擇。

但在看似“一拍即合”供需關(guān)系之下，旅游服務(wù)質(zhì)量問題卻成了“老生常談”，“乘興而來敗興而歸”幾乎成為每年黃金周的必有戲碼。

如何解決這些問題，行業(yè)也并非沒有推行過相應(yīng)方案，卻礙于種種原因，一直效果平平。直到人工智能的介入，為旅游服務(wù)業(yè)的質(zhì)量提高提供了新的思路。

一、旅游業(yè)規(guī)模化后，服務(wù)問題成常談

數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展可謂速度驚人，從2012到2018年間市場(chǎng)規(guī)模足足翻了一番，且這一增速并未就此止步。據(jù)中國(guó)旅游研究院預(yù)計(jì)：2019年國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)仍將迎來大幅增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)來源：中國(guó)旅游研究院

而國(guó)慶長(zhǎng)假向來又是重中之重，據(jù)中國(guó)旅游研究院數(shù)據(jù)顯示：2018年國(guó)慶全國(guó)共接待國(guó)內(nèi)游客7.26億人次，同比增長(zhǎng)9.43%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入5990.8億元，同比增長(zhǎng)9.04%。

數(shù)據(jù)來源：中國(guó)旅游研究院

在旅游業(yè)一片繁華的背后，一根根除之不盡的芒刺卻也格外扎眼。

今年，國(guó)家工商總局曾開展過一場(chǎng)針對(duì)旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。結(jié)果顯示：僅上半年關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的申訴就達(dá)到六千多件，比去年同期增長(zhǎng)24.73％。

申訴內(nèi)容主要集中在旅行社、各大景區(qū)的服務(wù)以及收費(fèi)方面。各個(gè)景區(qū)、景點(diǎn)在服務(wù)質(zhì)量上的諸多問題，會(huì)給行業(yè)本身帶來較大影響。

服務(wù)質(zhì)量大幅影響旅行者的旅游體驗(yàn)之后，所帶來的直接后果就是旅行目的地的“一次性化”。所謂“一次性化”是指在旅行過一次之后絕不會(huì)再來第二次，這相當(dāng)于是在自斷前途。

這樣的案例在旅游業(yè)中還并不少見，只說離我們最近的一次。在今年7月31日，文化和旅游部在官網(wǎng)宣布：對(duì)7家質(zhì)量嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)或存在嚴(yán)重問題的5A級(jí)旅游景區(qū)予以處理，其中位于山西省晉中市祁縣的喬家大院遭遇“頂格處罰”，直接被取消質(zhì)量等級(jí)處理，從5A變成了無A。

而在此之前，喬家大院就已經(jīng)基本進(jìn)入慘淡無人之境，造成這一情況的根本原因就在于旅游產(chǎn)品單一、過度商業(yè)化、景區(qū)服務(wù)及綜合管理方面不足等。

當(dāng)然，對(duì)于大部分景區(qū)而言，他們或許也有無奈之處。

• 本身商業(yè)模式相對(duì)單一，門票是景點(diǎn)收入的大頭；
• 景區(qū)受人才、環(huán)境、能力及資金多方面影響，發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求增長(zhǎng)；
• 目前旅游市場(chǎng)正呈現(xiàn)多元化需求格局，面對(duì)“千人千面”的旅行需求，景區(qū)無法建立起能夠滿足于所有人的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

也正是因?yàn)榭吹搅诉@些長(zhǎng)期根生于旅游業(yè)里的“頑疾”，人工智能順勢(shì)而發(fā)。目前很多針對(duì)旅游行業(yè)的產(chǎn)品已經(jīng)出現(xiàn)，體現(xiàn)在行業(yè)需求的各個(gè)方面。通過大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、數(shù)字化等方式，為旅游行業(yè)解決傳統(tǒng)困擾，為游客提供全場(chǎng)景旅游服務(wù)帶來新的方向。

二、AI建立旅游業(yè)“復(fù)利效應(yīng)”

按理說旅游行業(yè)并非是個(gè)單一收入結(jié)構(gòu)的行業(yè)，但現(xiàn)階段“門票”卻仍是旅游景區(qū)的核心收入來源。其本身所涵蓋“吃住行游購(gòu)?qiáng)省钡缺姸鄨?chǎng)景，卻因?yàn)闆]有一個(gè)“有價(jià)值”的橋梁做連接，使得各個(gè)處在于旅游業(yè)大環(huán)境中的細(xì)分產(chǎn)業(yè)一直處在一個(gè)“孤軍作戰(zhàn)”的階段。

即便在旅游業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，因?yàn)橛姓榷喾矫嬉蛩兀诖蛟炻糜紊鷳B(tài)結(jié)合方面做得略好，但在節(jié)假日等高峰時(shí)段，依然存在因旅游交通配套、接待基礎(chǔ)設(shè)施、旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，以及旅游互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展程度不足，所導(dǎo)致的“用戶丟失”問題存在。

更何況不少區(qū)域的旅游經(jīng)營(yíng)還比較粗放，有效供給不足，且沒有形成較好的市場(chǎng)效益和規(guī)模。使得原本極具“復(fù)利效應(yīng)”的旅游市場(chǎng)，并沒有將價(jià)值最大化發(fā)揮。

“復(fù)利效應(yīng)”是經(jīng)濟(jì)學(xué)概念，是指資產(chǎn)收益率以復(fù)利計(jì)息時(shí)，經(jīng)過若干期后資產(chǎn)規(guī)模（本利和）將超過以單利計(jì)息的情況。

結(jié)合上文所提到的種種原因，旅游業(yè)“復(fù)利效應(yīng)”還遠(yuǎn)未達(dá)到行業(yè)預(yù)期，而可喜的是現(xiàn)階段這些問題正逐漸被行業(yè)重視。

以傳統(tǒng)旅游景點(diǎn)故宮為例，除了在做好原有服務(wù)內(nèi)容外，已經(jīng)開始加強(qiáng)周邊生態(tài)的建設(shè)，推出故宮系列的美妝產(chǎn)品、食品、文創(chuàng)產(chǎn)品等，逐步演化為極具商業(yè)價(jià)值的IP資產(chǎn)，并且可以不斷衍生和拓展。

對(duì)于游客來說，提升在故宮內(nèi)的服務(wù)體驗(yàn)，也是故宮數(shù)字化應(yīng)用的一大方向。已經(jīng)有不少游客正在使用的“玩轉(zhuǎn)故宮”小程序，正是故宮通過數(shù)字化技術(shù)完善服務(wù)生態(tài)的重要平臺(tái)。

故宮借助騰訊地圖的位置服務(wù)能力和騰訊云小微語(yǔ)音助手打造的智慧導(dǎo)覽小程序，為游客打通了線上線下游故宮的通路。

在“玩轉(zhuǎn)故宮”小程序中，AI導(dǎo)覽助手化身“福大人”，為游客提供聽得懂、答得上、風(fēng)趣智慧的私人專屬導(dǎo)游服務(wù)。

“福大人”的存在不僅僅只是互動(dòng)，更大的職責(zé)在于通過語(yǔ)音交互的方式讓游客便捷獲得個(gè)性化服務(wù)。例如，提供景點(diǎn)介紹信息、規(guī)劃游覽路線、文物講解、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施信息以及有關(guān)故宮歷代皇帝的趣聞?shì)W事等。讓游客即使在沒有導(dǎo)游陪同下，也能完成“深度游覽”。

通過人工智能的方式，在景區(qū)提供如找?guī)?、問路等常?guī)服務(wù)，可以有效減輕因人力不足所帶來的服務(wù)質(zhì)量問題；同時(shí)，精品化的小程序設(shè)計(jì)，能夠提供文物講解、路線規(guī)劃，是為了進(jìn)一步提升游客的服務(wù)體驗(yàn)以及文物的數(shù)字化傳播；另外，像在“玩轉(zhuǎn)故宮”小程序里的祥瑞打卡、明信片等功能也在探索以互動(dòng)的方式增強(qiáng)游客的參與感，讓用戶和品牌產(chǎn)生粘性。

三、成敗與否還需市場(chǎng)說話

與傳統(tǒng)的旅游服務(wù)相比，使用AI的方式能否被廣大旅客所接受？

這或許不再是一個(gè)問題，在人工智能的介入下，為旅客所帶來的便捷和效率只會(huì)多不會(huì)少。

1. 符合“個(gè)性化”需求

目前自由行、自駕游、浸入式體驗(yàn)等蔚然成勢(shì)，“商、養(yǎng)、學(xué)、閑、情、奇”新六要素促生新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)需求更加個(gè)性化。

而傳統(tǒng)方式難以跟上改變的步伐，人工智能卻可以。例如，在出行前期階段，如何規(guī)劃行程對(duì)于旅客而言是一個(gè)重要議題，在以往需要旅客自己查閱大量資料、攻略才有可能完成一條自己心滿意足的行程。

在數(shù)字化的時(shí)代，卻無需如此繁瑣，目前已經(jīng)有大量關(guān)于旅游行程定制的產(chǎn)品面世。游客只需將自己的旅行計(jì)劃、預(yù)算、偏好甚至具體到需要入住哪座酒店、需要安排什么活動(dòng)等，均能通過平臺(tái)推薦或者查詢得到解決，協(xié)助旅客進(jìn)行規(guī)劃。

2. 滿足“標(biāo)準(zhǔn)化”流程

“個(gè)性化”與“標(biāo)準(zhǔn)化”在旅游業(yè)態(tài)中并不矛盾，在追尋個(gè)性化的模式時(shí)，也需要標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。例如導(dǎo)航、講解等，在以前這方面是自由行的用戶痛點(diǎn)所在，而在各大景點(diǎn)融入智能AI后，這些問題將會(huì)迎刃而解。

例如，上面所提到的故宮在引入騰訊云小微等數(shù)字化工具之后，游客可以通過語(yǔ)音交互的方式，來實(shí)現(xiàn)“提問、導(dǎo)航以及解說”，提升服務(wù)效能。

這些功能則正是涵蓋了用戶個(gè)性化需求的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。

3. 覆蓋“全面化”場(chǎng)景

在以前，無論是“吃住行游購(gòu)?qiáng)省边€是“商養(yǎng)學(xué)閑情奇”各種體驗(yàn)都是單獨(dú)存在，并未實(shí)現(xiàn)整合。

以往游客達(dá)到景區(qū)后，或許可以通過某個(gè)軟件或景區(qū)當(dāng)?shù)氐慕榻B，找到“好玩的”，而“好吃的”卻又要換個(gè)軟件，至于“住”和“行”更八竿子打不著。

同樣，在智能AI介入后，通過整合各方資源，完整的旅游生態(tài)已經(jīng)能被游客“一站式”獲取，有效解決了用戶“信息不對(duì)稱”所帶來的各種問題，更進(jìn)一步說是在為游客“減負(fù)”。

例如，“玩轉(zhuǎn)故宮”平臺(tái)，覆蓋游客瀏覽全過程：

• 在瀏覽前讓游客了解故宮，包括簡(jiǎn)介、票務(wù)、開放時(shí)間、地理交通、瀏覽須知等等；
• 在瀏覽時(shí)，只要游客身處故宮范圍內(nèi)，即可激活小程序，如選擇相應(yīng)瀏覽景點(diǎn)、查看自身位置、或使用語(yǔ)音講解，并且還會(huì)為游客推薦游覽路線；
• 在瀏覽后，也能為游客提供餐飲、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、出入口等信息，提升游客體驗(yàn)。這些都是在效率及功能層面為游客做“減法”。

而通過小程序的方式高效觸達(dá)用戶，針對(duì)不同的場(chǎng)景或問題，游客不再需要將軟件換來?yè)Q去，則是在使用上為游客做“減法”。

所以，綜合來看，將人工智能融入旅游業(yè)既是理所當(dāng)然，也是眾望所歸。

四、總結(jié)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的當(dāng)下，以及個(gè)性化需求爆發(fā)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)不斷升級(jí)的大環(huán)境中，使人工智能所擁有的優(yōu)勢(shì)，與各個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行深入融合，這既是市場(chǎng)需求，也是必然趨勢(shì)。

當(dāng)然，最終結(jié)果還需要經(jīng)歷市場(chǎng)考驗(yàn)，不過人工智能將給旅游業(yè)帶來顛覆性變革則是毫無疑問。

作者：余凱文，智能相對(duì)論（ID：aixdlun）

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