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如果你閱讀過上一章的內(nèi)容，那么你至少接觸過10個(gè)chatbot產(chǎn)品。如果你認(rèn)真完成課后作業(yè)，這個(gè)數(shù)字可能會(huì)在20以上。初入chatbot行業(yè)的你，可能會(huì)有一種眼花繚亂的感覺。因此，學(xué)會(huì)分類是chatbot產(chǎn)品經(jīng)理的必備知識(shí)，這對(duì)你系統(tǒng)了解產(chǎn)品框架頗有裨益。

這是一個(gè)系列文章。近期在給新同事做chatbot方向的培訓(xùn)，這是第二課。計(jì)劃一共寫8課程，主題分別是：

1. 簡(jiǎn)介；
2. 分類；
3. NLP；
4. DM和NLG；
5. 優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)；
6. 劣勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)；
7. 商業(yè)邏輯；
8. 案例分析。

分類，其實(shí)就是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把事物分成幾類。并沒有什么標(biāo)準(zhǔn)的分類方法，這是個(gè)開放度很高的問題。你可以根據(jù)：有無視覺界面、單輪/多輪對(duì)話、封閉域開放域等維度，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類。

這里介紹2種我認(rèn)為產(chǎn)品經(jīng)理必備的分類方式：按用途分類、按載體分類。

一、按用途分類：業(yè)務(wù)型、閑聊型

從用途的維度來說，chatbot可以分為業(yè)務(wù)型和閑聊型2種。

業(yè)務(wù)型機(jī)器人包括：個(gè)人助理、專業(yè)機(jī)器人、客服機(jī)器人等；閑聊機(jī)器人包括：聊天機(jī)器人、陪伴機(jī)器人等。

為什么要按照用途對(duì)chatbot進(jìn)行分類呢？原因在于，這2類機(jī)器人的產(chǎn)品重點(diǎn)有區(qū)別。

1. 業(yè)務(wù)型機(jī)器人

如果你的產(chǎn)品是一款業(yè)務(wù)型機(jī)器人，那你應(yīng)該關(guān)心的是有沒有幫助用戶解決業(yè)務(wù)問題。

比如個(gè)人助理chatbot，應(yīng)該有能力從短信或者郵件的內(nèi)容中抽取出用戶的日程（如會(huì)議、高鐵訂單），并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提醒用戶。

又比如客服機(jī)器人，應(yīng)該具備識(shí)別非標(biāo)準(zhǔn)句的能力，特別是金融行業(yè)，用戶往往不知道專業(yè)名詞的標(biāo)準(zhǔn)說法，會(huì)用各種奇怪的名詞進(jìn)行指代。

總而言之，業(yè)務(wù)型chatbot的重點(diǎn)在于“業(yè)務(wù)”2字，而不在于 chatbot 本身。很多情況下，chatbot并不是必需的，人們只是為了chatbot而chatbot。只有當(dāng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景適合chatbot時(shí)，產(chǎn)品價(jià)值才會(huì)顯現(xiàn)。

人們往往陷于聊天機(jī)器人帶來的表面繁榮，就一股腦兒想把業(yè)務(wù)往chatbot上靠，殊不知業(yè)務(wù)型機(jī)器人和閑聊型機(jī)器人壓根是2個(gè)玩意，只不過都套上了chatbot的外衣。

如果你不注重業(yè)務(wù)價(jià)值，你的chatbot只會(huì)一敗涂地。因?yàn)檎嬲蜆I(yè)務(wù)型chatbot進(jìn)行pk的，是傳統(tǒng)的按鈕式業(yè)務(wù)功能。

2. 閑聊型機(jī)器人

如果你的產(chǎn)品是一款閑聊型機(jī)器人，那你的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是內(nèi)容的趣味性和關(guān)聯(lián)性。

舉一個(gè)例子，如果用戶問：“博爾特最棒的比賽是哪一場(chǎng)？”機(jī)器人往往會(huì)這么回答：“嘿，我知道博爾特，他是地球上跑得最快的人，號(hào)稱牙買加飛人。”雖然沒有正確理解用戶的意圖，但機(jī)器人識(shí)別到了“博爾特”這個(gè)實(shí)體，給出了起碼60分的回答。

從這個(gè)案例中可以發(fā)現(xiàn)，和業(yè)務(wù)型機(jī)器人相比，閑聊型機(jī)器人不太關(guān)心邏輯，只要做到“相關(guān)”就好了（問答都和博爾特有關(guān)）。

此外，很重要的一點(diǎn)是內(nèi)容的趣味性。有趣才能使閑聊的對(duì)話進(jìn)行下去，畢竟人們的目的就是kill time。

如果你有一個(gè)龐大的語料庫（并且有人工運(yùn)營對(duì)內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量審核），一套給內(nèi)容打標(biāo)簽的算法，一套檢索工具，你就可以得到一個(gè)還不錯(cuò)的閑聊型機(jī)器人——保證回答和用戶的問句之間有一定的關(guān)聯(lián)性，且答案看起來還不錯(cuò)。

不幸的是，很多業(yè)務(wù)型chatbot也在走這條路。這些產(chǎn)品的上限很低，只能用于解決簡(jiǎn)單的QA問題，壓根不需要什么chatbot，一個(gè)搜索引擎足矣。

另外需要指出，并不是所有閑聊型機(jī)器人都只能提供簡(jiǎn)單的關(guān)聯(lián)性答案，一些出色的產(chǎn)品（如replika）能提供不錯(cuò)的多輪對(duì)話，并具備一定的內(nèi)在邏輯。

二、按載體分類：智能硬件、獨(dú)立app、非獨(dú)立app

從載體的維度來說，chatbot有3種類型：智能硬件、獨(dú)立app、非獨(dú)立app。

智能硬件，目前主要包括各類智能音箱和手機(jī)自帶的語音助手，未來還有可能加入可穿戴式設(shè)備。

獨(dú)立app，顧名思義就是手機(jī)app，比如replika、咪咕靈犀等。非獨(dú)立app，指的是依附于其他app的chatbot，如依附于手機(jī)淘寶的阿里小蜜等。

1. 智能硬件

如果你的chatbot產(chǎn)品是由智能硬件搭載的，你的核心任務(wù)應(yīng)該是發(fā)掘應(yīng)用場(chǎng)景。

以智能音箱為例，用戶最常使用的功能包括：放歌、查詢天氣、設(shè)置提醒等。

如果你仔細(xì)思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)手機(jī)完全能夠勝任以上3個(gè)任務(wù)，那為什么用戶還要使用智能音箱呢？簡(jiǎn)單來說，就是智能音箱在特定場(chǎng)景下，比手機(jī)更強(qiáng)，或者比手機(jī)更方便。

• 回到家，想放松一下來段音樂，你會(huì)選擇手機(jī)的揚(yáng)聲器還是智能音箱？顯然，智能音箱在這里勝出的原因在于它就是個(gè)音箱，在播放音樂這件事上有天然的優(yōu)勢(shì)。（比手機(jī)更強(qiáng)）
• 要出門了，你站在衣柜前思考今天穿什么，你會(huì)選擇找到手機(jī)，打開其中的天氣app，還是直接喊一聲：“天貓精靈，今天天氣”？智能音箱的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)在于只要吼一聲就能獲得服務(wù)，如果手機(jī)不在伸手可觸及的范圍內(nèi)，那從方便的角度來說，智能音箱也是擁有不少優(yōu)勢(shì)的。（比手機(jī)更方便）
• 難得有空下廚，主菜需要小火慢燉30分鐘，你會(huì)選擇洗干凈手，找到手機(jī)設(shè)置30分鐘的提醒，還是直接說一聲：“小度小度，30分鐘后提醒我關(guān)火”？和上一個(gè)場(chǎng)景類似，用戶不方便使用手機(jī)（手很臟），因此通過語音交互來設(shè)置提醒是更方便的。（比手機(jī)更方便）

當(dāng)然，智能硬件不止只有智能音箱，也可能是智能手表、手機(jī)自帶的語音助手等?？傊阈枰业礁?jìng)品（往往是手機(jī)app），然后挖掘在哪些場(chǎng)景下，智能硬件能完成得更好、更方便。

我認(rèn)為智能硬件方向的chatbot前景最為光明：一方面智能硬件本身是一個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)，潛力巨大；另一方面手機(jī)使用時(shí)間已經(jīng)趨于飽和，app方向chatbot的發(fā)展會(huì)面臨重重挑戰(zhàn)。

2. 獨(dú)立app

如果你的chatbot是一款手機(jī)上的獨(dú)立app，那么你的首要任務(wù)是找到切入點(diǎn)，提升產(chǎn)品的用戶粘性。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，有2個(gè)深刻的變化不容忽視：

1. 手機(jī)app全面進(jìn)入存量市場(chǎng)，原先的增量市場(chǎng)已經(jīng)不復(fù)存在，蛋糕有限的情況下，各家廠商面臨越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)；
2. 頭部效應(yīng)凸顯，用戶絕大部分手機(jī)使用時(shí)間被騰訊、阿里、字節(jié)跳動(dòng)等幾大寡頭瓜分，處于長尾中的產(chǎn)品被逐步弱化甚至淘汰。

目前來看，chatbot缺乏殺手級(jí)的應(yīng)用，在手機(jī)使用時(shí)長的爭(zhēng)奪上處于下風(fēng)，因此提高次日留存率是至關(guān)重要的工作。

我的建議是盡量避開純閑聊的chatbot，這類機(jī)器人的定位是提供富有趣味性的聊天，幫助用戶kill time。但實(shí)際上，閑聊型機(jī)器人面對(duì)的競(jìng)品是游戲、短視頻、直播等娛樂性、互動(dòng)性更強(qiáng)的產(chǎn)品，兩者根本不是同級(jí)別的選手。

就像微軟小冰，你還記得上一次主動(dòng)和ta對(duì)話是什么時(shí)候嗎？小冰倒是每隔一段時(shí)間來主動(dòng)“騷擾”一下用戶，顯示一下存在感。

在碎片化、娛樂化、無腦化的時(shí)代里，閑聊并不是一個(gè)好的消遣方式，特別的，現(xiàn)在的閑聊體驗(yàn)并不能讓人滿意。

3. 非獨(dú)立app

如果做一款依附于app的chatbot，你最應(yīng)該做的是學(xué)會(huì)區(qū)別功能，哪些適合使用對(duì)話機(jī)器人，哪些不適合。因?yàn)樵谶@樣的產(chǎn)品中，既有chatobot，又有傳統(tǒng)的按鈕式功能。

這里牽扯出一個(gè)問題，chatbot的優(yōu)勢(shì)是什么？這個(gè)問題很大，我計(jì)劃在第4篇文章（也就是下下篇文章）中作一個(gè)相對(duì)系統(tǒng)的梳理，這里就簡(jiǎn)單舉2個(gè)例子。

• 一次自助游的規(guī)劃，包括預(yù)定酒店機(jī)票、確定景點(diǎn)、安排行程路線等等。要完成這些工作，你往往需要下載旅游攻略、酒店機(jī)票比價(jià)、閱讀若干游記、詢問當(dāng)?shù)嘏笥训炔襟E。如果有一個(gè)chatbot能聚合這些信息，通過簡(jiǎn)單對(duì)話就能提供參考行程，你覺得如何？事實(shí)上，定制旅游行程已經(jīng)是一門生意，有不少從業(yè)者，如果能將他們的知識(shí)固化下來，是不是能有所作為呢？
• 機(jī)票預(yù)訂是不是一個(gè)好的應(yīng)用場(chǎng)景呢？和行程規(guī)劃對(duì)比，機(jī)票預(yù)訂并不是一個(gè)復(fù)雜的決策過程，確定日期和時(shí)間后，尋找盡可能便宜的機(jī)票即可。傳統(tǒng)的機(jī)票預(yù)訂流程已經(jīng)比較完善和成熟了，利用chatbot并不能帶來額外的優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品價(jià)值=新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)-切換成本，已知新體驗(yàn)和舊體驗(yàn)差別無幾，同時(shí)存在切換成本，因此我覺得機(jī)票預(yù)訂不適合使用chatbot來實(shí)現(xiàn)。

此外，還要說明一點(diǎn)，非獨(dú)立app最常見的模式就是智能客服機(jī)器人。這是當(dāng)下chatbot最成熟的商業(yè)化應(yīng)用，為許多企業(yè)降低了人工客服的成本。

三、課后習(xí)題

雖然本系列叫做“chatbot產(chǎn)品經(jīng)理指北”，但我并不指望誰看了文章后就能成為chatbot的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理或者專家，這并不現(xiàn)實(shí)。如果你在閱讀本文后，能夠在chatbot領(lǐng)域有所入門，那我就倍感欣慰了。

如果你真的想成為一名chatbot的產(chǎn)品經(jīng)理，僅僅閱讀文章是不夠的，只有獨(dú)立思考、親身實(shí)踐才能讓你更好地進(jìn)步。

因此，我在每一篇文章的最后設(shè)置了若干個(gè)課后習(xí)題，希望激發(fā)讀者自己的思考，不拘泥于文中所講的知識(shí)點(diǎn)。

1. 了解封閉域和開放域的分類方式，回答2個(gè)問題：（1）業(yè)務(wù)型機(jī)器人是不是一定是封閉域的？（2）閑聊型機(jī)器人是不是一定是開放域的？
2. 了解單輪對(duì)話和多輪對(duì)話的分類方式，根據(jù)該維度對(duì)chatbot產(chǎn)品進(jìn)行分類。
3. （預(yù)習(xí)題）猜想一下，chatbot的技術(shù)實(shí)現(xiàn)有幾個(gè)大模塊？幾個(gè)模塊中，哪一個(gè)的技術(shù)難度最高？哪一個(gè)對(duì)chatbot的產(chǎn)品價(jià)值最為重要？

下期預(yù)告：chatbot產(chǎn)品經(jīng)理指北（三）：技術(shù)實(shí)現(xiàn)

本文由 @一燈大師 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。