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榮耀標(biāo)識(shí)用戶眼中的AI：大眾AI認(rèn)知調(diào)研報(bào)告（下）
本篇是AI系列調(diào)查的第二篇，全文將從用戶眼中的“智能”、智能硬件產(chǎn)品使用體驗(yàn)和小豹洞察三個(gè)部分，解讀現(xiàn)在用戶對(duì)于產(chǎn)品的智能感知程度、智能產(chǎn)品的購買決策和使用體驗(yàn)。
說起“人工智能”，行業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為當(dāng)前的“人工智能”指的是“類人的智能”。人工智能專家希望機(jī)器能夠“像人一樣思考”、“像人一樣行動(dòng)”、“理性地思考”和“理性地決策行動(dòng)”。
但當(dāng)人工智能走出實(shí)驗(yàn)室，作為消費(fèi)品進(jìn)入千家萬戶，普通人對(duì)于智能硬件產(chǎn)品的感觀是否如專家預(yù)期一樣，認(rèn)為產(chǎn)品是“智能”的呢？
用戶智能感，在本文中指用戶在使用智能產(chǎn)品時(shí)感受到的智能，可能是新技術(shù)的應(yīng)用感知、類人的感受等。
而應(yīng)用AI技術(shù)的C端智能硬件，作為一個(gè)實(shí)體存在于用戶的生活中，能夠給用戶最強(qiáng)烈的智能感，也能夠代表智能產(chǎn)品真正進(jìn)入人們?nèi)粘Ｉ畹某潭取?/strong>
本文中選取的智能硬件產(chǎn)品：
- 家電類的典型代表：人工智能電視
- 打開智能家居入口的典型代表：智能音箱
- 安全監(jiān)控類的典型代表：智能攝像頭
- 家庭服務(wù)機(jī)器人類的典型代表：掃地機(jī)器人和家庭陪伴類機(jī)器人
01 用戶眼中的“智能”
對(duì)于用戶來說什么才是智能？我們可以將這個(gè)問題拆解成三個(gè)方面來解答：
- 在用戶眼中產(chǎn)品具備怎樣的特性是智能？
- 用戶對(duì)于什么樣的智能特征買賬？
- 用戶希望有用的智能產(chǎn)品是什么樣的？
1. 產(chǎn)品具備什么樣的特性是智能？
對(duì)用戶而言，產(chǎn)品（App、小程序、硬件等）具備自動(dòng)調(diào)整、語音交互、遠(yuǎn)程控制等特征是智能的。而外形像人和智能感聯(lián)系并不緊密，尤其是有類似人的外觀。
這表明用戶對(duì)智能的感知更多是新科技的應(yīng)用表現(xiàn)，而不是外形的模擬。
2. 對(duì)AI了解程度不同會(huì)影響智能感知嗎？
對(duì)AI了解越深入的用戶更認(rèn)可產(chǎn)品具備自主學(xué)習(xí)、手勢(shì)互動(dòng)、像人的情緒、外觀像人等特征，智能感更強(qiáng)。
3. 用戶看重智能感嗎？
從數(shù)據(jù)看，用戶認(rèn)為產(chǎn)品具備智能感的特征和希望擁有的產(chǎn)品具備的特征是一致的，說明用戶較認(rèn)可產(chǎn)品的智能感，希望擁有具備智能感特征的產(chǎn)品。
02 智能硬件產(chǎn)品使用體驗(yàn)
智能硬件有兩類，一類是AI技術(shù)+傳統(tǒng)硬件產(chǎn)品，如電視機(jī)、攝像頭、音箱等，在傳統(tǒng)核心功能的基礎(chǔ)上，增加了新的交互形式和更豐富的功能等；另一類是主要依托AI技術(shù)產(chǎn)生新智能硬件產(chǎn)品，如機(jī)器人系列。
在前篇文章中我們發(fā)現(xiàn)用戶認(rèn)可智能硬件對(duì)生活的積極影響。而在本篇中，我們將關(guān)注與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的智能家居和智能可穿戴設(shè)備的典型產(chǎn)品，了解用戶購買和使用這些產(chǎn)品的真實(shí)感受。
1. 人工智能電視
電視向AI×IoT轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。目前市面上普及的人工智能電視是可語音交互的智能電視，還是AI初級(jí)的應(yīng)用。主要交互方式包括遠(yuǎn)場(chǎng)語音（解放雙手，不用借助遙控器）和近場(chǎng)語音(借助遙控器)。
用戶在購買人工智能電視時(shí)，最先考慮的因素是畫質(zhì)清晰、播放流暢，其次就是語音交互、科技感強(qiáng)等智能感相關(guān)的因素。市場(chǎng)上55%的人工智能電視的價(jià)格在1000-3000元。
用戶對(duì)人工智能電視的滿意度較高，主要體現(xiàn)在語音交互的高效、不受限制。
但因?yàn)槟壳翱措娨暤睦夏耆似啵Z音交互因技術(shù)和落地問題，還無法實(shí)現(xiàn)真正的自然交互，所以學(xué)習(xí)新的操作方式可能對(duì)老年人而言是一種負(fù)擔(dān)。
2. 智能音箱
智能音箱現(xiàn)在已成智能家居的入口，根據(jù)《IDC中國智能家居設(shè)備市場(chǎng)季度跟蹤報(bào)告》顯示，2019年第一季度智能音箱市場(chǎng)出貨量達(dá)到1122萬臺(tái)，同比增長(zhǎng)787.2%。
這意味著有在上千萬的中國家庭中，語音交互和人工智能服務(wù)正成為他們的日常生活方式。
用戶在購買音箱時(shí)，首先考慮的是音箱本身的功能，如音質(zhì)、歌曲庫全，智能感相關(guān)的因素處于中間的位置，智能音箱的教育屬性只是少數(shù)有孩子家庭考慮的因素。
在AIoT上，用戶更多使用音箱控制燈、插座。市場(chǎng)上51%的智能音箱價(jià)格為200元以下。
用戶對(duì)智能音箱的滿意度較高，智能感指標(biāo)較高，而實(shí)用性相對(duì)較弱。
智能音箱把語音交互帶到千家萬戶，但有用戶反饋沒有找到持續(xù)使用智能音箱的剛需功能。
3. 智能攝像頭
以智能攝像頭為代表的家庭安全控制類產(chǎn)品因低成本就可以實(shí)現(xiàn)生活智能化，受到青年用戶的追捧，在市場(chǎng)上增長(zhǎng)較快。
用戶在購買智能攝像頭時(shí)，高清、全景是核心需求，而智能移動(dòng)追蹤、科技感相對(duì)排在后面的位置。攝像頭的隱私風(fēng)險(xiǎn)較高，也是用戶考慮的重要因素。市場(chǎng)上71%的智能攝像頭價(jià)格在200元以下。
用戶對(duì)智能攝像頭的滿意度較高，實(shí)用性指標(biāo)較強(qiáng)。從被監(jiān)控對(duì)象來看，小孩和老人是主要對(duì)象。除此之外，主人不在家時(shí)，寵物都在干什么呢？也吸引了很多“吸貓”、“擼狗”族的購買。
4. 掃地機(jī)器人
在個(gè)人、家用服務(wù)機(jī)器人領(lǐng)域，以掃地機(jī)器人為代表的家政服務(wù)機(jī)器人解決用戶家務(wù)清潔痛點(diǎn)，從而率先進(jìn)入普通消費(fèi)者家庭。
前瞻產(chǎn)業(yè)研究院表示，2018年我國掃地機(jī)器人市場(chǎng)銷售量達(dá)到577萬臺(tái)，同比增長(zhǎng)42.1%。
用戶在購買掃地機(jī)器人時(shí)，清潔效果是最優(yōu)考慮的因素。爬坡、避障能力相對(duì)沒有那么看重。掃地機(jī)器人價(jià)格分布跨度大，35%的售價(jià)低于500元，另有45%在1000元以上。
用戶對(duì)掃地機(jī)器人的滿意度相對(duì)較低，主要是吐槽充電問題及清潔效果不佳等。
5. 家庭陪伴機(jī)器人
家庭服務(wù)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)目前剛剛步入成長(zhǎng)期，發(fā)展速度快，市場(chǎng)潛力大。未來幾年家庭機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模為高速增長(zhǎng)，新增加的市場(chǎng)容量中等，進(jìn)入壁壘較高（中投基金）。
用戶在購買家庭陪伴機(jī)器人時(shí)，語音交互自然、功能、內(nèi)容豐富為重點(diǎn)考慮的信息。
目前市場(chǎng)的家庭陪伴機(jī)器人大多為兒童教育陪伴類機(jī)器人，銷量較大的產(chǎn)品中45%的售價(jià)在500元以下。
用戶對(duì)家庭陪伴類機(jī)器人的體驗(yàn)較好。目前家庭陪伴機(jī)器人的教育屬性較強(qiáng)，和帶屏音箱功能比較重合。
6. 小結(jié)
從用戶角度來看，人工智能電視、智能攝像頭智能感和實(shí)用性都較強(qiáng)，掃地機(jī)器人可能因?yàn)椴恍枰c之過多交互，使得用戶對(duì)其智能感感知較低，同時(shí)也存在實(shí)用性弱的問題。
03 小豹洞察
1. 智能是給用戶生活帶來便利
用戶對(duì)智能的感知和接受都是AI技術(shù)的應(yīng)用，如自動(dòng)調(diào)整、語音交互、遠(yuǎn)程控制等。
從專業(yè)領(lǐng)域而言，這些背后的算法邏輯和機(jī)制都是模擬、延伸、擴(kuò)展人的智能，本質(zhì)上都是類人。
但從用戶角度，更重要的是高科技給生活帶來的便利，“像人”沒有那么重要。而且“恐怖谷”理論也表明當(dāng)機(jī)器人與人類相似程度超過一定程度的時(shí)候，人類對(duì)他們的反應(yīng)便會(huì)突然變得極其反感。
用戶在考慮購買產(chǎn)品時(shí)，考慮的核心因素還是產(chǎn)品功能本身，如掃地機(jī)器人清潔效果好、人工智能電視高清、播放流暢最重要。
結(jié)合以上兩點(diǎn)，我們認(rèn)為智能產(chǎn)品在現(xiàn)階段應(yīng)將研發(fā)和宣傳重心放在AI給生活帶來的便利上，而不是像人的外觀上。
2. 智能產(chǎn)品入門價(jià)格門檻低
從智能產(chǎn)品價(jià)格來看，100元就可以買一個(gè)智能音箱或攝像頭，500元就可以買一個(gè)掃地機(jī)器人和一個(gè)高品質(zhì)的兒童教育機(jī)器人，1000-2000可以買一個(gè)搭載語音交互系統(tǒng)的人工智能電視。
低成本就可以實(shí)現(xiàn)生活的智能。
3. 人工智能對(duì)產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)提出更高要求
智能產(chǎn)品本身新的交互方式、新的控制模式等確實(shí)給用戶帶來了便利，本次調(diào)研結(jié)果顯示，用戶對(duì)智能產(chǎn)品的便利性表示肯定，但也不乏吐槽。
比如在家庭場(chǎng)景下，面對(duì)多人語音交互，產(chǎn)品該聽誰的？當(dāng)集成度越高的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶應(yīng)該如何處理？
諸如此類的吐槽，暴露出目前在智能硬件的交互設(shè)計(jì)上，出發(fā)點(diǎn)仍停留在產(chǎn)品上，而不是用戶身上。
人工智能的出現(xiàn)讓交互設(shè)計(jì)從單一的產(chǎn)品體驗(yàn)，變成了需要考慮用戶在不同場(chǎng)景下和突發(fā)事件時(shí)產(chǎn)品如何提供準(zhǔn)確、及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)內(nèi)部進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和修正，還要保持產(chǎn)品的“人設(shè)”，不能讓用戶感到被冒犯或脫離性格設(shè)定。
面對(duì)這樣的巨變，提供更優(yōu)雅、便捷的解決方案向用戶傳達(dá)“智能感”，這可能是設(shè)計(jì)智能產(chǎn)品時(shí)需要格外重視的新方向。
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作者：獵豹用戶研究中心，目前可觸達(dá)100萬+用戶，精準(zhǔn)投放40個(gè)維度，100多種標(biāo)簽，對(duì)外承接問卷調(diào)查、用戶招募等定制化用研方案。公眾號(hào)：小豹研究中心（ID：cm-ailab）
本文由 @ 獵豹用戶研究中心 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
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