本文翻譯了國外作者Anna Prist 在Medium發布的《How to make your Chatbot Sound Natural》，提煉了設計機器人對話的注意點。并結合譯者的體驗分析了如何讓機器人對話自然點的三點要素。

我總是沒法很好地翻譯文章，只能是在理解后再進行轉述。最近看了幾篇很不錯的機器人文章，就想著一邊翻譯，再一邊寫點自己的想法。

日常工作時沉浸在機器人平臺、多輪場景以及各種解析器中，需要這樣來從不同的角度刺激下，或許會有些新的想法出來。

今天這篇是來自Anna Prist 在Medium發布的《How to make your Chatbot Sound Natural》

先概述下Anna提到在設計機器人對話時，要注意的六點：

1. 語境（對話中機器人需要進行上下文理解）
2. 個性（機器人需要擁有自己的個性）
3. 簡明（機器人的用詞表述需要簡明、清晰）
4. 靈活性（需要考慮到用戶的表述會多樣）
5. 自然性（使用些人類對話中的自然表述，如禮貌性表達）
6. 主動性（引導對話進行，不要讓對話中斷）

我們習慣了技術的快速革新，甚至我們都無法想象如果沒有了技術的未來會是怎么樣的。隨著我們不斷的向前推進，交互設備以及交互設計都在不斷進步。也多虧了那些小說以及電影讓我們知道了我們如何與機器去進行交互—我們可以使用語音指令、手勢操作以及虛擬屏幕，就像電影中湯姆·克魯斯做過的那樣：

（可以youtube上搜索“Minority Report’s gesture-based user interface”進行觀看）

在日?；又?，你可以使用像觸摸、語音和手勢之類的交互方式，這對我們來說是很容易的，這并不需要學習。

使用“自然”一詞是因為互動是我們人類的基本行為。從我們生命的第一天開始，我們就自然而然的去跟周圍的一切互動，嘗試去抓住或移動東西、嘗試去說話去交流。這些交互方式反映在人機互動中同樣會是自然的。

微軟的首席研究員Bill Buxton曾說，語音用戶界面可能會是最自然的用戶界面，尤其是在駕駛汽車的時候。很顯然，當你手放在方向盤上，眼睛盯著前方關注路況。通過聲音，就可以為你傳輸大量的信息，這成為當前場景下最有效的溝通（互動）方式。通過技術的進步，使得我們可以與機器進行對話、互動。

語音是一種很常見的人類技能，因此也可以假定你的用戶已經具備了該技能。對于VUI開發人員來說，下一個挑戰在于創建對話/技能/行為，以及訓練聊天機器人/虛擬助理來進行交流并且讓它們好用。

這個挑戰相當的艱巨，因為要讓機器去理解我們的意圖就必須還得聯系并了解上下文對話。為了要聽起來自然，也應該具備個性等等。下面我們列出了一些技巧，可以用于創建聊天機器人和虛擬助理。

01 設計機器人對話時，要注意的六點

語境（上下文）

作為人類，我們可以很自然地使用語境，我們都不需要去刻意去思考這件事。我們可以自然的知道如何跟不同的人或在不同的地方以何種方式進行對話。我們會用不同的語氣或方式跟孩子、父母、朋友和同事進行交談。我們在家里的時候可以大聲而直率的講話，但在公共場合時，我們就會保持形象并注意自己的說話語氣和用詞。

而聊天機器人和虛擬助理是沒有這種場景化的知識和意識的。這就是為什么要提這個“語境“的原因了。一些基本的數據信息，如用戶的查詢記錄/答案、用戶授權后獲得的信息、用戶表達的信息等等這些，不要去問那些你（機器人）已經知道的事情，不要給有經驗的用戶還不斷提供新手引導。

個性

當聊天機器人或虛擬助理擁有了個性會聽起來很自然。例如：Alexa 就很好玩，它對各種事物都有自己的見解。甚至，它的觀點和喜好會因所在國家/地區而不同。比如在美國時問它喜歡什么啤酒和在德國時問它是不一樣的。亞馬遜的開發人員在開始創建Alexa時，他們只是希望不要讓它聽起來像一臺沒有情感的機器。然而沒想到會有如此多的人愛上了Alexa的性格。而Alexa也因擁有性格在與用戶互動中增加了信任度。這個原則一定程度上會限制自動生成響應的能力，然而對用戶體驗卻是至關重要。

簡明

簡短的用詞可以減輕認知負擔、節省時間以及聽起來比較自然?？s短文本去展示真正重要的信息，省略用戶已經知道的事實和說明。如果你的機器人帶有顯示屏，你還可以將一些信息放在屏幕上進行歸納或隱藏等。

靈活性

必須要預料到，用戶會在對話的過程中隨時改變信息。甚至用戶會用各種不同的表達來回答你的問題。

自然性

機器人的講話必須自然，需要避免重復和比較官方的語言。盡可能的使用隱式確認和主動監聽技術，來告訴用戶你獲取到的關鍵信息和內容。并且不要忘記那些禮貌性的表述，如再見、感謝、請這樣的用詞等。

主動性

為了避免出現用戶不知道下一步該怎么做的情況，需要在監視對話框中將出路（下一步）考慮進去。如通過問題或指導性的標記來進行對話，提供相關的按鈕指引等。

雖然對話設計會受限于技術的開發水平，但是使用這些技巧能夠在一定程度上有助于進行輕松自然的對話。這個領域還相對較新，我們都需要從不斷的嘗試和錯誤中來吸取教訓，因此也不要害怕犯錯。

要記住，好的對話是自然的對話。

以上就是譯文內容了，接下來，想就幾個點再說一說：

02 譯者的思考

關于機器人個性

在我們與機器人對話時，一般會涉及到四個不同類型的對話，開放域的聊天、任務驅動的對話、問答（FAQ）和推薦。

但很多時候，這些不同類型的支持都是來自于不同的團隊。不同團隊將其不同功能賦予給了這個機器人。當這個機器人與用戶進行對話時，用戶會明顯感覺到不自然。我們稍微回想下，當你跟你朋友聊天，如果對方突然變成了你朋友的男朋友/女朋友在打字說話，一般情況下是能感覺出來的。

關于靈活性

人類語言的表述真的過于靈活而豐富了，同樣的一個詞，在不同的語境下，甚至不同的語調都代表著不同的意思，這著實加大了機器人來理解人類語言的難度。

關于場景

同樣的功能，在不同的場景下，人類對其要求也是不同的。舉個栗子，也是我最近跟我的天貓精靈互動時的感受。

有時睡的比較晚，大概在晚上兩點多的時候，我說“天貓精靈幫我定個早上八點的鬧鐘”，這時天貓精靈會保持原音量來回答我。是的，如果我之前白天很歡樂很大音量的聽過歌，這時我就要被天貓精靈超大嗓音給驚嚇到了（已被嚇到好多次了）。

于是我會把音量降低再降低。然而早上天貓精靈大概會在七點五十九分？的時候突然以正常音量說“您的鬧鐘即將響起…”（明明我已經把音量調低了……），于是我就這樣被這句話突然地嚇醒…

所以單這樣一個定鬧鐘的功能，在不同的場景下，我們也是希望它能更自然點、貼心點、聰明點。

嗯，今天就寫到這了～

原文標題：《How to make your Chatbot Sound Natural》

原文作者：Anna Prist

譯文地址：https://mp.weixin.qq.com/s/6ykvYxpALO0vGd4TDzcfgw

編譯作者：空明，公眾號：空明里

本文由 @空明 翻譯發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。