本文討論了對話機器人的個性設計為何如此重要，以及如何定義角色/個性、展示角色/個性。

單曲循環著呆在客廳，在夜深的時候開始碼字。上海是真的入冬了，想到去年十二月初的時候還下起了小雪。不知道今年的下雪天會要等到什么時候？

在上一次的閱讀筆記中，提到讓機器人聽起來更自然點的方式里有一個點是關于“個性”。正巧昨天在Medium上看到了Stefan Katz的分享《The Ultimate Guide to Chatbot Personality》，那就繼續邊轉述邊學習了。

先概述下：

Stefan首先介紹了“個性”為什么對于機器人很重要，以及角色與個性有什么關系和區別。

其次進行了深入探討，如何來定義機器人的角色、個性以及讓機器人“發光發亮”的一些場合。

步驟一：定義其角色

• 先了解你的目標用戶群是誰？哪些人將與你的機器人互動？
• 你的機器人是否承擔著品牌形象在里面？代表集體組織還是個人？
• 你的機器人的目標是什么？

步驟二：定義其個性

使用五因素模型（開放性、責任心、親和性、外向性、神經質）

步驟三：展示其個性/角色

• 歡迎消息
• 錯誤消息
• 不相關的問題時
• 最后結束語

接下來進入正文（因是轉述，會存在部分內容刪減）

01 為什么“個性”很重要？

隨著對話機器人越來越多，其使用的目的也慢慢有所改變。通過與客戶進行有意義的對話，它們已經從單純的“數字化”迅速發展為品牌真實的延伸。

無論你的機器人是回答問題、提供購買建議、進行解決和分類客戶問題、或者只是為了吸引來進行聊天，你的機器人都被公認為是組織中重要的品牌形象大使。

因此，對話機器人的交互就必須與傳統的品牌體驗一樣以相同的審查級別來進行。類似于人類客戶服務代表進行的驚人互動，優秀的對話機器人體驗也是可以積極促進品牌的強化和增強商譽。

您的對話機器人與客戶進行對話，對話質量無論好壞，都代表著了你的品牌和聲譽。

此外，研究表明，“個性”是人們與機器人進行互動與重復使用的關鍵因素，而這也正是機器人成功的關鍵指標。

Tuva Lunde Smestad 發現，個性鮮明的對話機器人在“實用的特性、快樂的特性和吸引力”上的得分都高于純控制型的機器人。

這從本質上講是有道理的，當我們在進行人際交往，我們會被對方那鮮明的個性所吸引，并且愿意花更多的時間來與那些我們感興趣的人交往。

同樣的，對于機器人來說，在對話時間和訪問次數都相同的情況下，那些表現出鮮明個性的對話機器人比那些沉悶無趣的機器人更具吸引力。

角色vs個性，它們有關系嗎？

在構建與人類相關的交互體驗的時候，采用以人為本的方法至關重要。在設計與用戶進行交互時，有很多因素需要考慮，其中包括：

• 機器人扮演了什么角色？
• 機器人將展示什么個性？
• 它應該具備怎樣的形象或視覺識別？

第三點有很多經驗豐富的視覺設計師有撰寫優秀的博客來分析，因此接下來主要介紹第一點和第二點。

在真正的人際交往中，我們不僅僅會被對方的形象（他們的興趣、愛好、工作和熱情等）所吸引，還會因為他們在不同的情況下的行為和反應而著迷。

同樣的，對于對話機器人，我們必須考慮到最終用戶參與其中而設計這些因素，以最大的程度來提高用戶的參與度。

不幸的是，現在很多的在線資源上，都有在混淆或者無視角色和個性之間的區別。因此，先讓我們來理解這樣的劃分是很重要的。

“角色”是定義一個人的屬性，而個性則可以看作是一個人內在的情感和行為驅動，是我們在不同的環境下的行為方式的獨特組合。

例如：一個角色可以包括一個人的工作、愛好、興趣、目標和激情之類的東西，而個性則是包括了一個人如何與周圍的環境互動。

為了幫助實現這種差異：在我的公司，我們團隊新加入的成員會被要求準備自己的概述介紹，并要求在第一次團隊會議上進行分享。

他們狗狗的照片、家鄉的照片、甚至他們在大學時喜歡的運動隊。這些信息都是構成他們角色的一部分，而呈現的方式則反應了他們的個性。

而很多的在線內容鼓勵閱讀者在構建他們機器人時，考慮定義對話機器人喜歡的電影是什么，或者支持什么球隊來以此設計對話機器人的個性。

我對此是存在質疑的，因為這實際是機器人角色的屬性，并沒有提示對話機器人如何與用戶來進行對話。像明確定義具有個性的機器人對用戶輸入的響應的性質，例如，如何表現的親切友善、外向或者神經質一點。

比如問題“你想要去哪里度假？”，機器人該怎么說？這就是為什么在尋找完整的和引人入勝的用戶體驗時，角色和個性對設計都很重要的原因了。

在弄清楚角色和個性的區別以及很重要后，我們再進一步研究一下。

步驟一：定義其角色

首先，需要你對角色有深入的了解。無論你的機器人是被應用在電子商務網站上進行銷售或者回答員工有關工資的問題都無關緊要，因為對話機器人總會在某個時候掉入進“快樂之路”。

就像人類交談，總會不自覺的偏離其構建的正常軌道。為什么？因為用戶會問其他的問題。無論機器人的目的或者功能如何，像“你住在哪里？”“你的星座是什么？”“講個笑話”之類常見的問題總會冒出來。

在定義機器人角色的時候，請先考慮以下幾點：

你的使用者

你的目標用戶群是哪些人？哪些人將與你的機器人進行交互？他們的興趣、愛好和其他屬性是什么？

盡管每個人都獨一無二，但重要的是要使他們能與你的機器人產生些共鳴的東西出來。

如果聽起來像一個母親一樣角色的機器人向青年人推薦牛仔褲，你覺得會成功嗎？我覺得不太會。

你的品牌

你的品牌代表著什么？如果是你的個人品牌，那它會是怎樣的形象存在？

你的機器人的目標

你的機器人為什么而存在？請考慮你的機器人正在模擬哪種類型的人類角色，并確保能夠反映出來。

例如回答鄰居噪音反饋的機器人應該與出售搖滾音樂會門票的角色區分開來。

你應該努力通過1-2張幻燈片就能將機器人的角色闡明清楚。機器人的角色清晰，作為參考資料，能夠讓構建該機器人的團隊所有成員有清晰認識，能夠創建體驗一致的對話流和對話主題，也有助于與客戶來進行有意義的互動。

以下是對話機器人角色的簡化示例：

開發對話機器人角色的一些技巧：

始終從角色開始

在設計其視覺形象或特性前，先定義你的機器人是什么。

不要定義性別

在某些情況下，對話機器人具有性別或許更合適，但是我發現在大多數情況下，未定義性格會更有效。請確保你的機器人名字和形象能體現出這點。

步驟2：定義其個性

已經有許多的框架方法來量化或定義一個人的性格。我和我的團隊比較喜歡通過“五因素模型（FFM）”的方法來思考對話機器人的個性。

FFM概述了驅動我們的行為和情感感應的五個因素。在這五個因素中，人們的得分可以分為高、低或者介于兩者之間。這五個分數的組合定義了我們的基本個性。

在下面的FFM概述中，每個因素都描述了在該因素中得分較高的行為。

得分較低的因素也并不意味著可以被忽略，而是會導致相反行為的發生。

例如，那些在“開放性”得分較低的人通過堅持不懈而獲得滿足，同時特征是務實且以數據驅動的。

當你設計你的機器人，需要清楚的明白，在這五項因素中，機器人如何來獲得得分，因為這將決定了機器人在不同情況下的反應如何。

例如：在上一節角色示例中，我們的機器人Charlie會以多種不同的方式來對同一個問題做出響應，這取決于它在FFM上的得分方式。

如下圖：

盡管這有所夸大，但以上的示例說明了不同的因素是如何導致出不同類型的反應的。當推斷整個流程或對話時，這些又會反過來導致不同的用戶體驗。當然，你的對話機器人可能不會如此極端，并且表現出不同的個性因素組合。

步驟3：讓它發光！

在以上的小節中，我概述了如何定義對話機器人的角色和個性，并舉例說明了如何影響對話機器人“是什么”和“怎么做”的情況。另外，除了一般的語調來展示個性外，我們還可以在哪些地方以明顯的方式來展現你的對話機器人的個性呢？

歡迎消息

盡管在此處概述你的機器人可以提供哪些幫助很重要，但是歡迎消息絕對是個讓個性煥發閃亮的絕好機會。它是用“晚上好”還是“怎么了？”來歡迎用戶？它是會反應時事、評論用戶、自我打趣還是直指問題開門見山？

錯誤消息

在當前對話機器人技術限定的情況下，難免你的機器人有時無法識別用戶的問題或意圖。這是個很好的機會，它可以用極具爆炸性或個性化的反應來讓用戶滿意，同時仍然實現用戶的重新輸入表達，而不僅僅是回復“您可以再說一遍嗎？”

不相關的問題時

這個與上一點類似，當用戶提出的問題超出了對話機器人的功能范圍的時候?；蛟S在有些問題上你可以采用一些有趣或幽默的回應來代替單純的解析失敗報錯之類。

最后一條消息時

在自然的對話中（你的機器人可以在用戶關閉掉對話窗口前說再見），但請確定此時你的對話機器人已經與用戶完成了有意義的對話互動了。這樣讓用戶印象深刻、產生共鳴、讓它與眾不同，同時結束時加上你的公司名稱。

總結

企業去部署規劃對話機器人與客戶進行互動越來越流行，好像快成為標配，這要求對話機器人的設計者必須去考慮如何最大程度的提升用戶體驗。

對話機器人的角色和個性會引起用戶的共鳴，這是確保高參與度和高回報的兩個關鍵因素，同時，也能通過有意義的對話來提升組織的品牌形象。

定義和區分清楚角色和個性十分重要。角色是關于“誰：是什么”，而個性是：“誰：怎么做”。

定義角色將為機器人的回答提供引人入勝的內容，而其個性則將決定在不同情況下對話機器人的反應。

當然，對話機器人沒有說什么是好的或壞的角色/個性。最好的情況就是它們能符合你的品牌，能反映出你的品牌，能引起用戶共鳴。

以上，

擴展閱讀

Five Factor Model? ?

https://www.verywellmind.com/the-big-five-personality-dimensions-2795422

原文標題：《The Ultimate Guide to Chatbot Personality》

原文作者：Stefan Katz

譯文地址：https://mp.weixin.qq.com/s/QKvAWBZwOsVUXSVsWdXmmQ

編譯作者：空明，公眾號：空明里

本文由 @空明 翻譯發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。