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作者從自己的AI項目經(jīng)歷中總結(jié)出一些面臨的挑戰(zhàn)和相關(guān)的思考，AI探索過程充滿了各種可能性，過往的知識架構(gòu)需要能靈活運用，痛苦卻也有趣。

2018年伊始進(jìn)入公司AI部門，負(fù)責(zé)了AI零售、AI辦公、人臉識別多個AI落地方向的體驗設(shè)計。

AI項目的產(chǎn)業(yè)鏈條、用戶及場景、產(chǎn)品形態(tài)（以AI ToB的軟硬一體產(chǎn)品為主）、體驗載體等與互聯(lián)網(wǎng)ToB產(chǎn)品存在著巨大差異。

我自認(rèn)為過往的體驗設(shè)計經(jīng)驗還算豐富，可這些移動端、PC端、web端的設(shè)計經(jīng)驗，在面對這類項目中有點不知從何入手。設(shè)計團(tuán)隊度過了相當(dāng)長的摸索階段，逐漸形成了相對成熟的方法，體驗設(shè)計的邊界被不斷拓寬。

設(shè)計面臨的挑戰(zhàn)

1. AI落地的產(chǎn)業(yè)鏈條呈現(xiàn)生態(tài)化特征

相比于互聯(lián)網(wǎng)ToB產(chǎn)品，產(chǎn)業(yè)鏈條拉長（圖1），研發(fā)角色增加，需要建立良好的協(xié)作流程。

外部硬件合作伙伴的加入，需要能夠精準(zhǔn)傳達(dá)體驗標(biāo)準(zhǔn)，并需要嚴(yán)格把控交付品質(zhì)。

B端商家的類型眾多，C端應(yīng)用場景也非常豐富，這對設(shè)計師在復(fù)雜場景、人群中抽離出核心問題的能力提出了更高的要求。

圖1：AI ToB軟硬一體產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)ToB產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈條對比

2. 產(chǎn)品形態(tài)更加豐富

產(chǎn)品形態(tài)包括軟件產(chǎn)品、軟硬一體產(chǎn)品、解決方案、數(shù)據(jù)服務(wù)，并且業(yè)務(wù)門檻很高，設(shè)計師對很多產(chǎn)品的用戶和場景不了解，超出了既有認(rèn)知能力（比如開發(fā)者的習(xí)慣、硬件集成有可能遇到的問題等）。

3. 產(chǎn)品的生命周期變更，設(shè)計目標(biāo)不斷變化，設(shè)計團(tuán)隊需要隨產(chǎn)品特征靈活調(diào)整策略

從AI ToB軟硬一體產(chǎn)品生命周期圖（圖2）中可以看到，業(yè)務(wù)目標(biāo)在每個階段各不相同，設(shè)計目標(biāo)也不盡相同。

圖2：AI ToB軟硬一體產(chǎn)品生命周期中，各階段的業(yè)務(wù)目標(biāo)和設(shè)計目標(biāo)的變化

4. 用戶角色多樣化

用戶特征和場景信息難以獲取，ToB競品獲取難度大，這都給設(shè)計工作帶來很多難度。

體驗設(shè)計思考

1. 全局視野：以受眾為中心的商業(yè)全鏈路設(shè)計

全鏈路設(shè)計在解決貫穿線上線下、多角色、多觸點的產(chǎn)品時更具優(yōu)勢。

如前所述，AI落地產(chǎn)業(yè)鏈條涉及多個商業(yè)節(jié)點、貫穿線上線下、多個不同角色，每個節(jié)點設(shè)計師面臨的問題不一而同，設(shè)計目標(biāo)也不盡相同。這使得AI ToB軟硬一體產(chǎn)品的體驗設(shè)計的邊界不斷擴(kuò)大，設(shè)計范圍除了核心產(chǎn)品本身的軟硬件設(shè)計外，還拓展到商業(yè)全鏈路設(shè)計。

以某產(chǎn)品為例，從研發(fā)到終端落地涉及7大環(huán)節(jié)(圖3)，每個環(huán)節(jié)對應(yīng)不同的用戶角色和目標(biāo)，設(shè)計師需要圍繞各個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計。

圖3：AI ToB軟硬一體產(chǎn)品商業(yè)鏈路中需求關(guān)注點分析

同時，AI落地過程涉及的眾多環(huán)節(jié)是設(shè)計的蠻荒之地，缺乏體驗思維的引導(dǎo)，設(shè)計師有更大的空間去發(fā)現(xiàn)問題、尋找機(jī)會點、通過設(shè)計輸出去協(xié)助商業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。

這使得B端產(chǎn)品的設(shè)計對象非常多元，包含軟件體驗設(shè)計、硬件工業(yè)設(shè)計、軟硬交互設(shè)計，甚至有可能包含服務(wù)流程、銷售物料、售后流程等。

以商業(yè)推廣/洽談/售前階段為例，體驗設(shè)計師的目的，是輔助業(yè)務(wù)方進(jìn)行售賣，設(shè)計范圍包括但不限于技術(shù)的 演示demo、品牌設(shè)計、銷售物料、展會設(shè)計；甚至為了保證AI算法在終端的體驗效果，在軟/硬開發(fā)/配置環(huán)節(jié)，我們需要幫助開發(fā)能力相對弱的客戶，提供軟硬件部署的體驗標(biāo)準(zhǔn)，保證AI落地的效果。

商業(yè)全鏈路設(shè)計，意即設(shè)計師通過全鏈路設(shè)計輔助達(dá)成商業(yè)目的，而「以用戶為中心」的設(shè)計，演變成「以受眾為中心」的設(shè)計。

PS：受眾，即各個階段面對的不同用戶，如企業(yè)決策者、開發(fā)者大會參展者等。

2. 深度協(xié)同：打造多能力協(xié)同團(tuán)隊

在AI ToB軟硬一體項目中，由于大多數(shù)需求從零構(gòu)建，用研的角色在探索市場可行性環(huán)節(jié)更加重要，且人因、硬件、結(jié)構(gòu)等設(shè)計的加入，很多角色超出了傳統(tǒng)交互/視覺角色的能力范疇。這讓設(shè)計師比以往更深度的協(xié)同在一起，職責(zé)邊界被重新定義（圖4）。

• 設(shè)計團(tuán)隊的工作前置：產(chǎn)品定位的不明確，需要UER前期對市場、用戶、場景的深入研究，同時體驗設(shè)計師需要前置研究對標(biāo)產(chǎn)品明確體驗標(biāo)準(zhǔn)、探索技術(shù)落地的創(chuàng)新來尋找機(jī)會點、探索商業(yè)全鏈路的機(jī)會點。
• 用研深入設(shè)計階段：設(shè)計階段需要人因分析和驗證、對用戶/場景的不明確需要用研敏捷調(diào)研，用研的介入保證了設(shè)計過程的嚴(yán)謹(jǐn)性。
• 品牌深度融入：AI產(chǎn)品大多從0起步，品牌有機(jī)會從產(chǎn)品定位開始就進(jìn)行深度融入，影響軟硬件的設(shè)計、以及全鏈路的設(shè)計調(diào)性。
• 多角色設(shè)計師協(xié)同：由于軟硬一體產(chǎn)品的復(fù)雜性，需要交互體驗設(shè)計師、結(jié)構(gòu)設(shè)計師、硬件設(shè)計師、軟件界面設(shè)計師更深度的協(xié)同和融合。軟件的不匹配，會影響硬件的設(shè)計；而硬件的變化，也直接影響軟硬交互。因此，設(shè)計師必須建立比以往更信任、更緊密的協(xié)作關(guān)系。

圖4：AI ToB軟硬一體產(chǎn)品與互聯(lián)網(wǎng)ToB產(chǎn)品開發(fā)流程中設(shè)計團(tuán)隊職責(zé)的變化

3. 設(shè)計師的變體：體驗設(shè)計師

較之互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計師，軟硬一體的設(shè)計過程涵蓋了更廣的設(shè)計范圍，衍生出體驗設(shè)計師的角色。

不同于互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計師的交互設(shè)計和界面設(shè)計，面對復(fù)雜的商業(yè)場景和豐富的產(chǎn)品形態(tài)，體驗設(shè)計師基于兩個原點『目標(biāo)導(dǎo)向』『以受眾為中心』拓展出其核心能力：

• 系統(tǒng)化思維：不僅指基于商業(yè)化全鏈路需要對AI產(chǎn)業(yè)化落地各環(huán)節(jié)的思考，也指設(shè)計師需要有更高的格局，從行業(yè)、商業(yè)、生態(tài)的角度，對AI落地進(jìn)行更系統(tǒng)的分析；
• 升維設(shè)計思考：以用戶為中心的設(shè)計思維拓展到軟硬一體的設(shè)計，需要對軟件、硬件、環(huán)境進(jìn)行剖析，衍生出多模態(tài)設(shè)計思路、完美環(huán)境部署的思路?；隗w驗設(shè)計思維對貫穿線上線下的商業(yè)全鏈路進(jìn)行分析，從體驗、商業(yè)目標(biāo)、數(shù)據(jù)等多個維度衍生出創(chuàng)新的解決思路。
• 資源整合能力：如2所述，設(shè)計師需要整合設(shè)計團(tuán)隊的諸多資源，還需要能協(xié)同公司內(nèi)部市場、技術(shù)、銷售等資源，外部協(xié)同諸如硬件制造商等資源、解決方案制造商等保證設(shè)計思路的落地和品質(zhì)。

體驗設(shè)計師需要綜合運用過往掌握的「以用戶為中心」的方法和原則，「以受眾為中心」，以「目標(biāo)為導(dǎo)向」，靈活解決AI產(chǎn)業(yè)落地中的問題。

以上，是作為一個AI領(lǐng)域體驗設(shè)計師的一點淺薄的思考。

AI探索過程充滿了各種可能性，過往的知識架構(gòu)需要能靈活運用，痛苦卻也有趣，這讓我發(fā)現(xiàn)了體驗設(shè)計更廣闊的天地，后續(xù)會陸續(xù)跟大家分享我的點滴感悟。

以上圖表有些流程細(xì)節(jié)有所側(cè)重，且流程本身也在驗證中，也歡迎大家提出寶貴意見，共同切磋。

本文由 @Frida 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自@Unsplash, 基于CC0協(xié)議