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本文重點(diǎn)定義和討論第一大模塊【意圖理解】，即是否能夠理解/識(shí)別用戶表述的意圖。筆者以為，這個(gè)模塊是衡量AI智能與否的核心維度，并將為大家揭曉評(píng)測(cè)維度與指標(biāo)。

從事AI-NLP領(lǐng)域已經(jīng)一年半了，一直潛心學(xué)習(xí)。

平日里研究各種各樣的語(yǔ)音助手，輸出各種類型的調(diào)研分析報(bào)告，以培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)敏銳度，同時(shí)也研究各種框架型知識(shí)以豐富自己的知識(shí)庫(kù)。

在仔細(xì)、反復(fù)研讀完了《Google對(duì)話式交互規(guī)范指南》、《阿里語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)指南》、《亞馬遜語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)規(guī)范》三大交互規(guī)范后，累積過往的工作過程中所遇見的問題，自己努力嘗試著提煉出一個(gè)知識(shí)框架，并期望把這些規(guī)范類的東西，內(nèi)化成為自己的被動(dòng)技能，繼而為自己以后做出更好用的產(chǎn)品做出積累。

一、我心中的超級(jí)人工智能

私以為，最理想的人工智能，就像：

• 《Her》里面的薩曼莎；
• 《鋼鐵俠》里面的賈維斯；
• 《超能陸戰(zhàn)隊(duì)》里面的大白；
• 《多啦A夢(mèng)》里面的機(jī)器貓；

這些超級(jí)英雄總能解決我們生活中的各種各樣的問題。

雖然我們的世界距離這種超級(jí)人工智能還非常遙遠(yuǎn)，也許永遠(yuǎn)達(dá)不到，但是不妨以一種非常高的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)AI去做出苛求，繼而去倒逼自己做出更好的產(chǎn)品。

文章開始前，請(qǐng)先短暫忘記自己是AI從業(yè)者這個(gè)身份，讓我們變成一個(gè)小白用戶，盡管提要求吧。

簡(jiǎn)單而言就是一句話——“我就想要一個(gè)聰明且好用的智能助理，能夠滿足我生活中的各種需求。”

“好用”如何定義？“各種需求”如何滿足？難就難在沒有邊界。

真正意義能符合上面要求的是，可以無(wú)限許愿的神燈。

所以我們干脆模塊化一些，筆者就智能語(yǔ)音助理這一產(chǎn)品有如下四個(gè)大的評(píng)判維度，它們依次是【意圖理解】、【服務(wù)提供】、【交互流暢】、【人格特質(zhì)】。

亦或者是說，這些指標(biāo)如果能夠得到全部滿足，距離我們想要的超級(jí)人工智能也就不遠(yuǎn)了。誰(shuí)能夠提供，誰(shuí)就可以獲得用戶的親睞。

每個(gè)評(píng)判維度還有對(duì)應(yīng)的細(xì)分指標(biāo)，讓我們一步步拆解。

二、【意圖理解】維度的5個(gè)指標(biāo)

本文重點(diǎn)定義和討論第一大模塊【意圖理解】，即是否能夠理解/識(shí)別用戶表述的意圖。

私以為，這個(gè)模塊是衡量AI智能與否的核心維度。

（1）中控分配意圖能力

當(dāng)前市面上的AI智能助手，往往包含著各種各樣的能力。

從業(yè)者角度而言，本質(zhì)是各個(gè)技能的集合，而每一項(xiàng)能力都是服務(wù)和滿足特定領(lǐng)域類的需求，比如聽音樂，導(dǎo)航，事項(xiàng)提醒，電影票，機(jī)票，火車票什么的。

很多的技能在固定域里面能夠表現(xiàn)得非常好，但是集中到一起，表現(xiàn)就未必好了。

核心考量點(diǎn)：準(zhǔn)確識(shí)別用戶需求，并分配到指定技能服務(wù)的能力。

用戶提出的每個(gè)需求，計(jì)算機(jī)都會(huì)做出反饋（文本、語(yǔ)音、圖片、功能卡片、多媒體事件等等）。

在反饋之前，是先要做到識(shí)別并理解，然后成功分配到指定的技能上，最后由指定的技能完成反饋，即服務(wù)行為。

而人類的語(yǔ)言表達(dá)千奇百怪，我們期望計(jì)算機(jī)自然能夠通過人的自然表達(dá)，成功理解人類的意圖，并使用對(duì)應(yīng)的回復(fù)銜接業(yè)務(wù)。

例子：

• “我想聽我想去拉薩”>>>意圖應(yīng)該分配給音樂，然后由【音樂】完成反饋。
• “我想去拉薩”>>>意圖分配導(dǎo)航，然后由【導(dǎo)航】完成反饋。

例子：

• “提醒我一下我明天幫女朋友買一束花花”>>>意圖可以分配給【事項(xiàng)提醒】技能
• “我想明天幫女朋友訂一張到上海的火車票，你早上8點(diǎn)半提醒我下?lián)屍薄?gt;>>意圖如果分配給【訂火車票】技能就錯(cuò)了

這個(gè)就是中控分配意圖的能力。也是所有AI智能助手，集合各項(xiàng)能力的一個(gè)核心能力。做不好中控的意圖識(shí)別，智能化無(wú)從談起。

市面上，例如騰訊叮當(dāng)、小愛同學(xué)，小度助手這類大生態(tài)的集合的處理方案，屬于最大的開放域，相當(dāng)多的技能只能是采用命令詞跳轉(zhuǎn)的方式啟動(dòng)，這種對(duì)話行動(dòng)無(wú)疑是要等待，而且對(duì)話流程冗長(zhǎng)，面對(duì)著輸入的不確定性，所以用戶為什么不用GUI（圖形交互界面）去完成目標(biāo)呢。

而一些細(xì)分領(lǐng)域的，比如說出行、餐飲、客服、游戲領(lǐng)域的智能助手，這些相對(duì)的封閉固定的領(lǐng)域，還用關(guān)鍵詞的方式進(jìn)入指定技能再尋求服務(wù)，就顯得非常笨了。

如果做不到全開放域的中控，至少也得在固定域里面做好意圖需求識(shí)別以及分配的能力，這樣方便發(fā)揮語(yǔ)音輸出便捷直達(dá)目標(biāo)的能力，才不至于像個(gè)玩具。

（2）句式/話術(shù)/詞槽泛化度

用大白話來講：同一個(gè)意思，當(dāng)用戶采用不同的表達(dá)的時(shí)候，AI是否能夠正確理解。

業(yè)內(nèi)的專業(yè)說法是“可識(shí)別話術(shù)/詞槽的泛化程度”。解決方案是“增加更多的語(yǔ)義覆蓋”。

泛化有兩種，一種是句式，另一種是詞槽。

先說句式的例子：

筆者經(jīng)常觀察用戶的對(duì)話日志后臺(tái)，發(fā)現(xiàn)用戶在播放音樂的時(shí)候，表述各種各樣。

“我想聽音樂>>>隨便放首歌>>>音樂響起來>>>music走起>>>”

有些能夠能理解，【音樂】正確回復(fù)隨機(jī)歌單，有些話術(shù)的表述無(wú)法理解則被【兜底】給接走了，這種反饋就是助手的失誤了。

列舉詞槽例子：

• “我想吃711/想吃七十一”/想吃seven eleven/想吃關(guān)東煮/想吃好燉>>>
• 我想吃肯德基/想吃KFC/“想吃開封菜”>>>

筆者的所開發(fā)的智能助手有一個(gè)【電影票】技能，觀察用戶對(duì)話日志時(shí)的一些發(fā)現(xiàn)：

• 《速度與激情8》剛剛上映，用戶會(huì)表述是“我想看速度與激情、速激、速8等等；
• 《魔童哪咤》上映的時(shí)候，用戶的表述是我想看哪咤的電影；
• 《葉問3》上映的時(shí)候，用戶的表述會(huì)是，葉問。甚至是“甄子丹的那個(gè)電影”；

而AI先提取對(duì)應(yīng)的影片名，然后交給接口方去完成查詢行為，只有正確填充“指定電影的全稱”才能夠可查詢成功，所以此處就需要做映射關(guān)系的特殊處理。

在定電影票例子中，是十分考慮場(chǎng)景和時(shí)效性，也就是說，用戶在不同的時(shí)間點(diǎn)，說我要看《某》系列電影的時(shí)候，口語(yǔ)上大概率是絕對(duì)不會(huì)帶上第幾部的。

這些要求其實(shí)都是生活中的一些例子，既然人類可以做到理解，自然AI也理所應(yīng)當(dāng)做得更好。

作為從業(yè)者，一定要多看自己的公司業(yè)務(wù)的對(duì)話日志后臺(tái)，觀察用戶在對(duì)話過程中，究竟是如何去使用我們的產(chǎn)品，這個(gè)是我們的迭代產(chǎn)品的重要依據(jù)，隨時(shí)根據(jù)用戶實(shí)際使用情況，做出完善。

就過往的泛化經(jīng)驗(yàn)而言，結(jié)構(gòu)性的句子變化相對(duì)較小，而詞語(yǔ)的變化就很多，像分析數(shù)據(jù)一樣經(jīng)?？从脩舻膶?duì)話日志，會(huì)有很多的積累。

比如阿里巴巴的天貓精靈是具備線上語(yǔ)音購(gòu)物的能力的，那么眼下的2020春節(jié)，相當(dāng)多的用戶會(huì)在我想買口罩這種話術(shù)之外，直接表述，我想買3M的口罩甚至?xí)苯訂?u>有沒有N95賣——畢竟在眼下的這個(gè)語(yǔ)境，N95幾乎就是口罩的代名詞了。

如果這類沒有覆蓋，那你也只能通過版本迭代去訓(xùn)練，各位AI從業(yè)者基于自家產(chǎn)品的版本迭代效率，思考一下差距。

所以“一開始就做好”相比“通過各種渠道反饋發(fā)現(xiàn)不好，然后通過迭代去做好”，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)基本功上來看，根本是兩種境界。

所以解決方案是，此處應(yīng)該是有一個(gè)動(dòng)態(tài)熱詞的詞庫(kù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)方式不展開，不在本篇討論范圍內(nèi)。

在實(shí)際的業(yè)務(wù)中，很多詞匯和句式會(huì)被不斷地造出來，至于優(yōu)先級(jí)如何選擇，如何泛化覆蓋詞槽和句式，鑒于文章定位，此處不適合展開。

?（3）反饋準(zhǔn)確度/容錯(cuò)率

考量AI的反饋給用戶的內(nèi)容是否能夠準(zhǔn)確匹配需求，是否具備顯性確認(rèn)以提升容錯(cuò)性。各個(gè)語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)規(guī)范都提及了這一點(diǎn)。

例子：

“我想聽林志炫的《煙花易冷》”>>>如果AI推送的是周杰倫的就不對(duì)。

如果沒有資源，也應(yīng)該處理成，未找到XXX，讓我們來聽YYY方為合理。

而當(dāng)接口方真（因?yàn)榘鏅?quán)）沒有資源時(shí)，明確沒有，是一種我聽懂了，但是實(shí)在沒有，給你提供替代方案的處理，而如果你不明示沒有，我可能會(huì)再追問一句，然后你還是不明示，到底是我沒說明白，還是你沒聽懂呢？

例子：

1. 假設(shè)現(xiàn)在是1月1日的晚上23點(diǎn)鐘，用戶說“幫我訂一個(gè)明天早上7點(diǎn)的鬧鐘”
2. 假設(shè)現(xiàn)在是1月2日的凌晨1點(diǎn)鐘，用戶說“幫我訂一個(gè)明天早上7點(diǎn)的鬧鐘”

第二種情況，如果按照計(jì)算機(jī)的邏輯去理解，那1月2日的明天早上則是1月3日的早上了，這種定鬧鐘的方式意味著悲劇。

而基于日常邏輯，兩種情況，都應(yīng)該提供1月2日，早上7點(diǎn)鐘的鬧鐘方為合理。

邏輯處理完畢后，然后就是話術(shù)的處理，回復(fù)方式有幾種選擇：

• 回復(fù)1：“已經(jīng)為您設(shè)置鬧鐘。”
• 回復(fù)2：“已為您設(shè)置明天早上7點(diǎn)鐘的鬧鐘。”
• 回復(fù)3：“已經(jīng)為您設(shè)置明天早上7點(diǎn)的鬧鐘，我將會(huì)在6個(gè)小時(shí)后叫醒你。”

如果沒有顯性確認(rèn)，就沒有容錯(cuò)性，用戶就會(huì)心中不安，一旦被【鬧鐘】服務(wù)坑過用戶一回，那么就會(huì)惡評(píng)如潮。本來用戶就用的低頻，一旦不信任，被打入冷宮再也沒什么機(jī)會(huì)了。

只要你仔細(xì)體驗(yàn)觀察，相當(dāng)多的AI語(yǔ)音助手在給于反饋的時(shí)候，此類細(xì)節(jié)處理得不好，容錯(cuò)率實(shí)在是太低了。好的容錯(cuò)性設(shè)計(jì)，其實(shí)應(yīng)該是每個(gè)AI從業(yè)者體內(nèi)的基因，成為被動(dòng)技能，天賦一樣的能力。

（4）模糊/歧義表述處理

GUI的交互意味著輸入可控，CUI/VUI的交互意味著輸入不可控。

這中間相當(dāng)一部分是人類的表達(dá)問題，但是一旦造成的回復(fù)不滿意，意味著用戶將花費(fèi)巨大的成本去再來一次。最后被用戶批評(píng)或者被定性為“人工智障”、“就是個(gè)能對(duì)話的玩具”往往很讓人沮喪。

核心考量點(diǎn)：當(dāng)用戶使用模糊歧義表述的時(shí)候，AI的處理方式。

例子：“我明天下午4點(diǎn)要去上海出差。”

注意此時(shí)至少存在兩處模糊歧義表述：

• 用戶并沒有指定交通工具。
• 明天下午4點(diǎn)，指的是4點(diǎn)出發(fā)，還是4點(diǎn)到那里。

例子：（假設(shè)現(xiàn)在是周一）“幫我定下周三去上海的機(jī)票”。

注意：ASR的轉(zhuǎn)化是無(wú)法翻譯停頓的，到底是“幫我訂，下周三”的，還是，“幫我定下，周三”的呢？

在真實(shí)的對(duì)話中，人們是能夠根據(jù)停頓節(jié)奏，以及具體的場(chǎng)景猜測(cè)到底是如何斷句的。

以上兩個(gè)例子是我們業(yè)務(wù)中反饋的真實(shí)案例。

說說我自己處理這類問題的思路，即提前交付結(jié)果，等待用戶反饋。

第一個(gè)例子，根據(jù)用戶的GPS坐標(biāo)出行便捷程度以及商業(yè)訴求進(jìn)行推薦?；疖?，飛機(jī)，或者是打車均是正確的選擇。

例如可以做出如下回復(fù)，“基于天氣情況，建議火車出行，為你找到從XX到上海的火車票，1月3日出發(fā)，高鐵二等座，價(jià)格……

第二個(gè)例子，根據(jù)用戶提出需求的時(shí)間，就近選擇結(jié)果反饋，并給予顯性確認(rèn)。

當(dāng)面對(duì)模糊/歧義意圖的時(shí)候，一定要有一個(gè)處理邏輯，去管理用戶的期望值和服務(wù)。

面對(duì)模糊/歧義表述的處理方式在行業(yè)內(nèi)通通都是大難題。好的處理方案，能夠判斷用戶的歧義表述，并引導(dǎo)糾錯(cuò)。

至于處理邏輯是直接給于結(jié)果，還是通過追問的形式二次判斷，就是具體業(yè)務(wù)具體場(chǎng)景的選擇了。

不過多舉例，但是有無(wú)處理方案，應(yīng)該納入進(jìn)評(píng)測(cè)點(diǎn)。

（5）任務(wù)目標(biāo)達(dá)成表現(xiàn)

核心考量點(diǎn)：幫助用戶達(dá)成目標(biāo)中間所花費(fèi)的成本。

當(dāng)前市面上幾乎所有的服務(wù)類技能，都是AI通過提取用戶表述中的具體信息，填充到指定槽位完成服務(wù)的推薦，而當(dāng)用戶沒有給予主要槽位的時(shí)候，是需要引導(dǎo)用戶完成的。

市面上有兩種做法，一種是固定路徑，不可改變的填槽。

比如說【火車票】技能，正常的對(duì)話是這樣的。

先問出發(fā)地和目的地，然后問出發(fā)日期，然后確定車次，中間不能改不能亂，然后方可完成查詢行為。

• 用戶第一句話：“我想買火車票？”AI回復(fù)：“好的，你想從哪里到哪里？”
• 用戶第二句話：“從北京到上海。”AI回復(fù)：“您想什么時(shí)候出發(fā)？”
• 用戶第三句話：“明天下午出發(fā)。”AI回復(fù)：“為你找到如下車次，請(qǐng)問你想要第幾個(gè)。”
• 用戶第四句話：“那就第一個(gè)吧。“AI回復(fù)：“好的，正在為你下單。”

這種我稱之為，固定序不可逆填槽，簡(jiǎn)直笨到了極致。

如果你顛倒順序填充槽位，AI很可能就智障掉了。

生活中，我們這邊一個(gè)70歲以上的老人，可以在窗口完成火車票購(gòu)買，（拋開口音的問題）但是無(wú)法通過AI助手完成火車票的購(gòu)買。

為什么呢？很多比較笨的AI，跟圖形界面一樣，要求用戶適應(yīng)它的邏輯去完成填充。

這種處理方案，簡(jiǎn)直違背自然語(yǔ)言處理的這一初衷。

而好的智能助手是可以做到亂序填槽，并且隨意改槽位條件的。

例子：

用戶第一句話：“我想買一張明天從北京到上海的火車票，我要下午四點(diǎn)出發(fā)的，我想要一等座。”

我們可以根據(jù)結(jié)果，著AI提取槽位，以及反饋的能力。

用戶第二句話：“再幫我看看，后天上午十點(diǎn)出發(fā)的，二等座也行。”

如果AI能夠搞定，那證明可以達(dá)到一定的智能化程度了。

以上是應(yīng)對(duì)用戶的表述，而在對(duì)話服務(wù)過程中，還有一個(gè)反向管理，完善槽位的引導(dǎo)。

我們可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的練習(xí)，例如在買電影票的場(chǎng)景，從需求到下單至少需要4個(gè)核心槽位。A電影名，B電影院，C場(chǎng)次，D幾張票。（選座可以提供默認(rèn)規(guī)則）

想要完成訂單的確認(rèn)，則成功引導(dǎo)用戶填充ABCD四個(gè)槽位即可。好的完善和引導(dǎo)，則是：

如果用戶填充了AB，AI應(yīng)該追問CD的例子：“我想看《魔童哪咤》，幫我在附近找個(gè)最近的電影院。”此時(shí)AI需要展示哪幾個(gè)場(chǎng)次可以選擇，然后追問要買幾張票

如果填充了ABC，應(yīng)該追問D的例子：“我想看《魔童哪咤》，附近找個(gè)最近的電影院，8點(diǎn)鐘左右開場(chǎng)的。”此時(shí)AI只需要追問要買幾張票即可。

ABCD四個(gè)主槽位，無(wú)論用戶的先后順序，先填充哪個(gè)槽位，后續(xù)能夠完善填充即可。

人類的表述千奇百怪，無(wú)論多少個(gè)槽位，人類都可以組織語(yǔ)言聯(lián)合起來表述。亂序填充槽位才是智能化，自然表述的的基本要求。

三、篇幅所限的階段性結(jié)尾

筆者剛進(jìn)入AI行業(yè)NLP領(lǐng)域工作的時(shí)候，夢(mèng)想著有一天能夠做出偉大的產(chǎn)品。

什么算偉大的產(chǎn)品，每個(gè)人定義不同。

從業(yè)以來，就我們目前技術(shù)發(fā)展的前提下，能做的真的有限?？苹糜耙曌髌防锩娴某?jí)人工智能，目前來看似乎遙不可及。

遂化為小白用戶，提出一個(gè)最為直白的需求——“我就想要一個(gè)聰明且好用的智能助理，能夠滿足我生活中的各種需求。”

所以在當(dāng)前的技術(shù)實(shí)現(xiàn)下，輸出了過往在工作中一些評(píng)測(cè)產(chǎn)品以及處理問題的具體表現(xiàn)。

實(shí)際上，原本在意圖理解這個(gè)單元模塊，有更多評(píng)測(cè)點(diǎn)去列舉，但是受限于篇幅以及能力所限，刪掉的一些內(nèi)容。

用提問的方式，列舉一下我刪除掉的指標(biāo)：

上述我提到的種種問題，其實(shí)都可以設(shè)計(jì)考核指標(biāo)。

筆者可以講清楚是什么，解決方案以及思考后續(xù)會(huì)以獨(dú)立文章的形式分享。

既然是評(píng)測(cè)指標(biāo)，自然是有權(quán)重之分。

有些是可以努力做好的部分，比如前文中就【意圖理解】這個(gè)維度提及的5個(gè)模塊，各個(gè)例子的列舉，都是基于用戶的對(duì)話日志后臺(tái)，是實(shí)際業(yè)務(wù)中非常高頻的。

而另外的有些是重點(diǎn)加分項(xiàng)，有些是附加加分項(xiàng)來評(píng)定。

【意圖理解】越深，越到位，都是讓我們極盡所能，在【意圖理解】這個(gè)維度，無(wú)限逼近超級(jí)人工智能的種種思考。

而筆者的思路是，用戶盡管提要求，余下的盡量去想辦法去實(shí)現(xiàn)，如此才能夠盡量去逼近偉大的產(chǎn)品。

以上，關(guān)于本文第一大模塊【意圖理解】的部分，就此完結(jié)。

后續(xù)文章會(huì)補(bǔ)充余下的部分，并以相同的形式去進(jìn)行補(bǔ)充解釋和完善。

• 【服務(wù)提供】——當(dāng)用戶提出需求時(shí)，有無(wú)高質(zhì)量的反饋，重點(diǎn)是關(guān)于服務(wù)價(jià)值提供的多樣性，反饋表現(xiàn)，價(jià)值大小來設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)指標(biāo)。
• 【交互流暢】——當(dāng)用戶與AI進(jìn)行交互的時(shí)候，重點(diǎn)就交互反饋過程中的性能指標(biāo)，體驗(yàn)是否流暢來設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)指標(biāo)。
• 【人格特質(zhì)】——智能助手是否具備足夠的魅力/人格化特質(zhì)，就情緒表現(xiàn)，情商，共情、個(gè)性化、擬人化程度來設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)指標(biāo)。

作者：飯大官人，不折騰會(huì)死星人，微信公眾號(hào)：fanfan19860403《游戲運(yùn)營(yíng)：高手進(jìn)階之路》作者。熟悉游戲領(lǐng)域、人工智能-自然語(yǔ)言處理領(lǐng)域。

本文由 @飯大官人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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