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本文將圍繞語音助手中的人格特質(zhì)部分進(jìn)行分析，并向我們分享了要想具備人格特質(zhì)，語音助手需要從哪些板塊進(jìn)行突圍，又需要具備哪些表現(xiàn)哪些特征。

“若產(chǎn)品能夠在人格層面與用戶建立關(guān)聯(lián)，則能夠更好地促進(jìn)使用過程中產(chǎn)生積極正面的情緒，形成愉悅的記憶，繼而促進(jìn)用戶的使用意愿、包容度和信任?！?/p>

——唐納德·諾曼

這位認(rèn)知心理學(xué)領(lǐng)袖，工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)科先知、交互體驗(yàn)圖騰級(jí)別的人物，強(qiáng)調(diào)一切設(shè)計(jì)都應(yīng)該有趣、令人愉悅。要從人的思維和感官層面來考慮，他的4冊(cè)《設(shè)計(jì)心理學(xué)》、《情感化設(shè)計(jì)》等著作至今都是設(shè)計(jì)專業(yè)必讀書目，同時(shí)也是我們公司設(shè)計(jì)師以及產(chǎn)品經(jīng)理的必修課，為我們打造智能語音助手指引了方向。

前三篇文章，依次拆解了【意圖理解】、【服務(wù)提供】、【交互流暢】三個(gè)維度，如果這些維度的各個(gè)評(píng)測(cè)指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，即是一款水平線以上的智能語音助手，但是距離“令人愉悅和興奮”還少了一個(gè)維度，即——人格化。

影視作品的諸多機(jī)器人形象往往都深受大家喜愛，瓦力，機(jī)器貓，大白……它們都擁有一個(gè)鮮明生動(dòng)的“人設(shè)”，與它們的互動(dòng)充滿了期待與想象空間。

但是如果沒有了人格化的表現(xiàn)，那么往往會(huì)非常尷尬。此處可以拿人做一下類比：

好，下面有請(qǐng)，NBA兩屆最佳防守球員，在NBA兩只球隊(duì)獲得總冠軍并2次捧起FMVP獎(jiǎng)杯，前段時(shí)間又在2020年捧起全明星賽AMVP的當(dāng)紅炸子雞——Kawhi Leonard發(fā)表自己的獲獎(jiǎng)感言。

算了，這個(gè)哥們無論是開心還是難過，都是一個(gè)樣子。

就算是發(fā)表獲獎(jiǎng)感言，也沒有什么表現(xiàn)力，所以我們都不記得他說了什么。

要知道，這哥們職業(yè)畢竟是個(gè)打籃球的，核心考量點(diǎn)是能否幫助球隊(duì)贏球。也就是說，性能十分優(yōu)秀，但是人格上并不討喜。

這個(gè)擱在當(dāng)下的很多智能音箱上，也是一個(gè)情況。大廠制造，資源齊備，各個(gè)性能表現(xiàn)都十分優(yōu)秀，同一個(gè)時(shí)期的產(chǎn)品，硬件配置，技能，語音交互表現(xiàn)差不太多。

自然語言交互出現(xiàn)之后，人類第可以按照自己的習(xí)慣需求去使用工具，同時(shí)在對(duì)話式交互的過程中，為智能語音產(chǎn)品打造一個(gè)恰到好處的“人格化表現(xiàn)”，同樣也是一個(gè)非常重要的命題。

這個(gè)維度，重點(diǎn)考量智能助手在人格化程度上的表現(xiàn)。

01 情緒豐富度

喜怒哀樂悲恐驚，考察智能助手的情緒豐富度。

現(xiàn)在的語音助手大多是一個(gè)工具型產(chǎn)品，并基于此，努力附加人格化。

高德語音導(dǎo)航這個(gè)工具的使用體驗(yàn)無疑是做得令人愉悅的，與它們的互動(dòng)充滿了樂趣：

床前明月光，我是郭德綱，前方直行，前邊路口有丈母娘

友情提醒：副駕駛坐的如果不是原配，建議您上橋右拐趕緊跑，出點(diǎn)兒事我們可不管

前方有急轉(zhuǎn)彎，它急你別急，請(qǐng)把駕駛模式從偶像派切換到實(shí)力派

前方有違章攝像，趕著照相就別在這了，忒貴！

我是羅永浩，你鎮(zhèn)定一下，我們要出發(fā)了；

前方有急轉(zhuǎn)彎，你聽明白了嗎？是急轉(zhuǎn)彎，可能是東半球最急的急轉(zhuǎn)彎；

你已超速！你家里知道你這樣開車嗎？

導(dǎo)航結(jié)束了，快下車吧，咱們又不是沒下回了，啊，聽話；

而在實(shí)際的業(yè)務(wù)中，用戶在與助手互動(dòng)的過程中，我們很難做出類似的設(shè)計(jì)。

原因如下：

用戶在選擇高德地圖語音包的那一刻，就已經(jīng)管理好了預(yù)期。

而用戶首次使用我們的助手，并沒有一個(gè)預(yù)期管理。有些地方玩梗，不懂的用戶會(huì)莫名奇妙，甚至?xí)a(chǎn)生對(duì)某類群體的冒犯。所以只能選擇面對(duì)大眾的那種商務(wù)范，或者是客服范最為安全。

客服范兒、商務(wù)范兒，意味著職業(yè)化，恐怕只能有存在積極情緒，很難有消極反饋，往往只存在任務(wù)完成時(shí)候的喜和樂：

• 網(wǎng)速卡頓了，助手要不要怒？
• 查詢速度比較慢，要不要跟用戶一起吐槽？如何吐槽？
• 天氣下雨影響出行，要不要跟用戶一起吐槽？如何吐槽？
• 用戶的提出的
• 無理要求，敢使用什么程度的調(diào)侃？

你要知道職業(yè)范的人，最好不要有消極情緒，也不要隨意調(diào)侃，甚至是自黑。一旦選擇了職業(yè)范，往往設(shè)計(jì)就比較局限了，安全的做法就是只能保留積極情緒。中規(guī)中矩是安全的，但是似乎少了一些人物的弧光。

高德的處理方案，當(dāng)用戶熟悉了以后，讓用戶做選擇，自己管理自己的預(yù)期，也許是一種解法。

02 情緒表現(xiàn)力

前者說的是情感的豐富度，此處考察的是，在表達(dá)情緒時(shí)的表現(xiàn)力、感染力。

假設(shè)情緒方向是喜怒哀樂悲恐驚的話，如何表現(xiàn)，什么力度才是合適？

筆者能列舉的計(jì)算機(jī)表現(xiàn)方式：文字、表情、語音、音效、圖像、光效、甚至是機(jī)器人的肢體動(dòng)作。這些方式，疊加的越多，其表現(xiàn)力越豐富。

一個(gè)人表達(dá)憤怒的時(shí)候，應(yīng)該是怒目圓睜、中氣十足、嗓門嘹亮、手舞足蹈，帶著某種BGM，口吐芬芳……拿計(jì)算機(jī)類比人類，盡可能多的添加表現(xiàn)吧。

內(nèi)容方面非?？简?yàn)對(duì)文字的敏感度，這事確實(shí)是需要一點(diǎn)天賦。演員亦是，作家亦是，產(chǎn)品設(shè)計(jì)亦是……

要能證明自己可以做出好的情緒表現(xiàn)力，關(guān)鍵場(chǎng)合才能給用戶帶來深刻印象。

03 人設(shè)一致性

人設(shè)一旦定義，其行為習(xí)慣、音色、語速、語言內(nèi)容表達(dá)一定要保證符合一致性。

孫悟空和豬八戒、和珅和紀(jì)曉嵐、樂嘉和孟非、羅永浩和郭德綱、奇葩說的幾位導(dǎo)師，他們都是有著獨(dú)立人格的個(gè)體，具備非常鮮明的人設(shè)。

在面臨問題時(shí)候的表現(xiàn)，其價(jià)值觀，語言表達(dá)方式，邏輯順序，所處利益立場(chǎng)一定要基于此前的人設(shè)表現(xiàn)，合理化，雖然每個(gè)人都是一個(gè)復(fù)雜的個(gè)體，但是大體也是在一定的范圍值內(nèi)波動(dòng)。如此的人設(shè)，才可以立得起來。

放到智能語音助手的邏輯上，音色和語速往往上基于同一個(gè)聲音模型設(shè)置的，此處是較容易保證一致的，而難點(diǎn)是在于語言內(nèi)容層面的呈現(xiàn)。

當(dāng)人類提出一個(gè)當(dāng)前智能助手無法滿足的需求的時(shí)候，助手應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)？

很抱歉！暫時(shí)不支持這項(xiàng)服務(wù)，我可以幫你做點(diǎn)其他的……

唉嘿，這個(gè)人家目前還做不到耶，不過人家會(huì)努力學(xué)習(xí)噠，爭(zhēng)取早日為主人服務(wù)

這個(gè)能力我不會(huì)，老娘才賣不到200塊，別成天想著要這要那的。

這就是屬于不同的人格表達(dá)出來的話術(shù)，如果頻繁切換，就會(huì)出現(xiàn)人設(shè)不一致的情況，在塑造角色個(gè)性上是失敗的。

早年春晚蔡明和郭達(dá)的小品《趣話機(jī)器人》，可以切換各種各樣的模式，但模式一亂，就非常糟糕了，看過這個(gè)小品的同學(xué)應(yīng)該有印象（暴露年齡系列）。

04 情商/共情表現(xiàn)

情商和共情能力屬于高階能力，根據(jù)用戶的描述，響應(yīng)對(duì)應(yīng)內(nèi)容。

“共情”是人們把自己真實(shí)的心靈感受，主動(dòng)投射到自己所看到的事物上的一種心理現(xiàn)象。

簡(jiǎn)單來說，“共情”就是一種感受，站在別人的角度上去思考問題，是必備的溝通能力之一——相信玩過《戀與制作人》的同學(xué)會(huì)更有感觸。

人類的共情行為，先感受和觀察，然后做出回應(yīng)——擱在計(jì)算機(jī)這邊也是同理。

如何成功識(shí)別用戶的情緒狀態(tài)？

各類元器件負(fù)責(zé)收集，各類技術(shù)負(fù)責(zé)解析。

就目前的視覺識(shí)別分析，音軌分析，文字理解，甚至是腦波信號(hào)采集，是可以做到情緒以及對(duì)應(yīng)程度的分析的。

把你的用戶，當(dāng)成你的另一半對(duì)待即可：

• 用戶開心雀躍，助手如何做共情反饋？
• 用戶悲傷失落，助手如何做共情反饋？
• 用戶焦慮苦惱，助手如何做共情反饋？
• ……

共情能力，屬于典型的被動(dòng)技能，考驗(yàn)天賦，有共情能力且情商高的不用教，沒有的話也教不會(huì)。屬于典型的提要求容易，而實(shí)際業(yè)務(wù)中做起來也挺難總結(jié)什么方法論，選團(tuán)隊(duì)里面最具備天賦的人處理共情決策工作，相信在某些場(chǎng)景，一定會(huì)帶來不一樣的體驗(yàn)。

用戶少有情緒波動(dòng)的時(shí)候，而當(dāng)用戶發(fā)生劇烈的情緒波動(dòng)（狂喜、大怒、悲傷）的時(shí)候，如果助手能夠表現(xiàn)出一些感同身受，并且與其發(fā)生同等頻率的情緒共振，你自然可以贏得對(duì)方的心。

共情表現(xiàn)這一個(gè)點(diǎn)，其實(shí)無形之中考量了前面各個(gè)維度的能力。

05 用戶印象

產(chǎn)品能夠管理好用戶的心理預(yù)期，并成功塑造一個(gè)形象。

通俗來說，助手在用戶心中是一個(gè)怎樣的品牌印象。

在過往，品牌的塑造需要產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)，市場(chǎng)，商務(wù)、品牌、渠道等各個(gè)部門花費(fèi)大量的精力的去曝光和維持。

而如今，對(duì)話式交互則擁有更多的機(jī)會(huì)，人格化表現(xiàn)更為容易。

目前來看，市面上出貨最多的當(dāng)屬智能音箱了，用戶與這些智能音箱的互動(dòng)相較于傳統(tǒng)的硬件產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)的改變，因?yàn)檎Z音對(duì)話這種擬人化的交互形式，更容易附著人格，繼而去傳遞品牌印象。助手出現(xiàn)在其他的智能硬件上，也僅僅是時(shí)間問題。

在實(shí)際的使用過程中，偶爾因?yàn)橐粝涞囊恍┣纹ぴ捵屪约盒Τ雎晛?，這種使用過程中產(chǎn)生積極正面的情緒，形成愉悅的記憶，繼而促進(jìn)用戶的使用意愿，提升包容度和信任。

筆者的公司也為團(tuán)隊(duì)買了很多的智能音箱，筆者團(tuán)隊(duì)過往也體驗(yàn)很多產(chǎn)品，如：騰訊叮當(dāng)、小度在家、小愛同學(xué)、天貓精靈、獵豹小豹、海爾小優(yōu)、(Rokid)若琪、喜馬拉雅的小雅、亞馬遜的ECHO、狗尾草的琥珀等等。

各種音箱的定位不一樣，大廠的往往大而全，小廠則具備一些獨(dú)特感，比如家電控制、音樂/視頻內(nèi)容提供、導(dǎo)購(gòu)電商、情感陪護(hù)類等等。

諸多音箱中，人格特質(zhì)的表現(xiàn)塑造的大同小異，大多數(shù)音箱的表現(xiàn)還是功能性，商務(wù)、服務(wù)范兒的狀態(tài)，體驗(yàn)過了，不過爾爾，難留深刻印象。

能給我?guī)肀容^多歡樂的，印象比較深刻的還是小愛同學(xué)。

事先聲明：筆者非米粉，也無任何利益關(guān)系，而是真心覺得做得好，就值得表揚(yáng)！

《參與感》早就明確了大基調(diào)，如今小愛同學(xué)的表現(xiàn)則是一種延續(xù)。

公平公正地說，各個(gè)音箱在滿足基本的一句話明確需求的時(shí)候，大家的表現(xiàn)幾乎是一致的，而小愛在一些非業(yè)務(wù)場(chǎng)合的情況下，各種花式懟人，吐槽，講段子，自黑，這一點(diǎn)，大家在抖音，B站搜索，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多UGC的內(nèi)容，而這類往往又可以給產(chǎn)品帶來二次品牌傳播，增加品牌印象。

這中間的差別是：滿足需求的時(shí)候，大家都是一致，而在其他的場(chǎng)景下，小愛的人格化表現(xiàn)實(shí)在是太有優(yōu)勢(shì)。

相比市面上大多數(shù)音箱都是毫無個(gè)性塑造，努力塑造出一種商務(wù)范兒，小愛同學(xué)把自己塑造成一個(gè)情感豐富的逗比形象，這種討喜的人設(shè)，往往在未來擁有更多的容錯(cuò)性，用戶的寬容度極高。

相比一個(gè)無趣的傭人或客服，筆者更希望一個(gè)擁有傲嬌情緒，更貼近普羅大眾，甚至有些毛病的小可愛。

當(dāng)遇見難處/表現(xiàn)不佳的時(shí)候，小可愛可以撒嬌，耍賴，賣萌，抖機(jī)靈等方式回應(yīng)，用輕松的方式避免尷尬，用戶覺得你過往就是這個(gè)樣子，既然回復(fù)很討喜，也就罷了。

而你一開始就商務(wù)范兒，客服范兒，謙良恭儉讓并努力表現(xiàn)出自己職業(yè)化和靠譜，一旦出現(xiàn)那么幾次不靠譜的時(shí)候，巨大的落差，會(huì)讓用戶認(rèn)為你是人工智障。

既然各家音箱的正常業(yè)務(wù)（點(diǎn)歌，控制其他硬件等）表現(xiàn)都差不太多，我為什么不選一個(gè)給我?guī)砀鞣N快樂的助手呢？

小愛的這種人設(shè)選擇，給筆者留下了非常良好的印象！

如果我們做的產(chǎn)品，當(dāng)用戶體驗(yàn)一段時(shí)間后，還留不下什么印象，那是一件非常失敗的事情。

與其更好，不如不同！

階段性結(jié)尾

其實(shí)在寫這個(gè)維度，筆者有點(diǎn)尷尬，因?yàn)榱攘葞拙渚湍軌蚨x明白。但在定義了是什么（what）之后，筆者努力為大家?guī)硪恍┧伎肌?/p>

• 情緒要豐富，如何處理及應(yīng)用消極情緒呢？
• 情緒表現(xiàn)力要強(qiáng)，如何把握min到max之間的分寸？
• 如何做人設(shè)選擇，反饋如何保證一致性？
• 要有情商/共情表現(xiàn)，如何識(shí)別，如何反饋？
• 如何給用戶留下印象，塑造品牌？

在【人格特質(zhì)】這一塊維度上，是需要一些天賦的。正如，即使是大多數(shù)人即使是拿著最優(yōu)秀的劇本也無法在鏡頭前做出如同papi醬那種表現(xiàn)力的效果。

【人格特質(zhì)】的5個(gè)指標(biāo)均是相互關(guān)聯(lián)而又獨(dú)立存在的，提要求容易，而實(shí)際業(yè)務(wù)中做起來也挺難總結(jié)什么方法論。

在塑造AI的性格上，特別依賴經(jīng)驗(yàn)，情商，娛樂精神，懂心理學(xué)，閱讀廣泛，文藝范，感情細(xì)膩，對(duì)文字敏感……而這些東西，需要積累，需要天賦：

• 網(wǎng)絡(luò)不好的時(shí)候，其他助手反饋網(wǎng)絡(luò)繁忙，無法成功加載固然沒什么錯(cuò)，而處理成哎呀呀，網(wǎng)絡(luò)好像出了點(diǎn)問題是不是更討喜一些？
• 年輕的用戶可接受度較高，在瀏覽奢侈品的時(shí)候，隨口一句這個(gè)東西不錯(cuò)，缺點(diǎn)就是有點(diǎn)貴呢，敢不敢賤賤地講個(gè)笑話，默默表達(dá)貴怎么成了產(chǎn)品的缺點(diǎn)，難道不是你的缺點(diǎn)嗎？
• 當(dāng)用戶太長(zhǎng)地時(shí)間沒啟動(dòng)，開機(jī)歡迎語是歡迎回來，還是可以當(dāng)初買人家的時(shí)候小甜甜，如今就牛夫人了，你大概有463個(gè)小時(shí)沒有跟人家講話了呢，來看看我最近學(xué)習(xí)了多少新本事
• 有些用戶閑來無事的時(shí)候，調(diào)侃小X同學(xué)啊，誰是世界上最美麗的女人？。除了回復(fù)那種爛俗的當(dāng)然是主人你呀能不能回復(fù)呵，女人……又來了（同時(shí)打開硬件的前置攝像頭）自己看吧。
• 當(dāng)鬧鐘叫醒用戶的時(shí)候，內(nèi)容可以是循環(huán)鬧鈴或者是復(fù)讀機(jī)語音播報(bào)，還是可以用各種調(diào)侃的方式刺激用戶起床（早中晚內(nèi)容不一致，工作日和休息日的內(nèi)容不一致）。
• 很多人自控能力比較差，往往做某件事情的時(shí)候，需要人督促和引導(dǎo)，體脂秤肯定可以同步數(shù)據(jù)給AI，可不可以類似健身教練一樣，或者是毒舌閨蜜一樣用各種話術(shù)套路去做提醒，幫助人履行計(jì)劃。

類似的場(chǎng)景真的可以想太多太多。

很多情況下，要不要這么做是一種選擇。而當(dāng)決定這么做的時(shí)候，做得到不到位是一種能力。

在【人格特質(zhì)】這一維度的提升依靠語言表現(xiàn)力，文字敏感度，是文科生的主戰(zhàn)場(chǎng)。

除了《Her》以外，也給大家推薦一部電影，《黑鏡：馬上回來》，看完再回味本篇文章，相信你會(huì)有更多的感觸。

以上，關(guān)于第四大維度的諸多考量點(diǎn)，就此介紹完畢。

至此，四大維度也依次介紹完畢。

謝謝你看到了這里，希望能給大家的工作帶來一些幫助和思考，可以在留言區(qū)評(píng)論或者添加作者微信深入討論。

依舊未完待續(xù)，下一篇文章會(huì)做一個(gè)整體性總結(jié)，以及討論一下各評(píng)測(cè)點(diǎn)的權(quán)重。

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作者：飯大官人，微信公眾號(hào)：fanfan19860403《游戲運(yùn)營(yíng)：高手進(jìn)階之路》作者。

本文由 @飯大官人 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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