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前面兩篇說(shuō)了用戶意圖拆分與識(shí)別，和基于此設(shè)計(jì)的多輪對(duì)話流程。這一篇接下去講自然語(yǔ)言處理（NLP）中實(shí)體信息的抓取和在產(chǎn)品中的應(yīng)用，也是如何搭建一個(gè)智能客服系列的第三篇。

你或許思考過(guò)，AI是怎么聽(tīng)懂人說(shuō)話的呢？——當(dāng)我在商場(chǎng)，跟商場(chǎng)的機(jī)器人說(shuō)我要去三樓，它是怎樣聽(tīng)懂我的意思的呢？當(dāng)我說(shuō)去NARS，它怎么知道NARS是什么，是在哪里？

想知道以上問(wèn)題的答案，那么就要說(shuō)叨說(shuō)叨實(shí)體（entity）了。

首先，實(shí)體信息是什么意思呢？

它表示關(guān)鍵性的信息，通?？梢苑譃閮煞N，一是與業(yè)務(wù)基本無(wú)關(guān)的，可以算作通識(shí)的信息，比如手機(jī)號(hào)、郵箱、日期、時(shí)間；二是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景定制的。

怎么理解呢？接下來(lái)我將舉例說(shuō)明。

01 與業(yè)務(wù)基本無(wú)關(guān)的

舉個(gè)栗子，第一個(gè)場(chǎng)景，當(dāng)你需要預(yù)訂一張機(jī)票，假設(shè)你會(huì)這樣說(shuō)：

幫我訂張明天的機(jī)票，從北京去上海，下午起飛的那種，我電話13344445555，行程單發(fā)我郵箱yuanquaner@woshipm.com

好的，已為您找到如下符合條件的航班……

在這個(gè)場(chǎng)景中，‘明天’和‘下午’就是時(shí)間信息，‘北京’和‘上?！堑攸c(diǎn)信息，‘13344445555’是手機(jī)號(hào)。因?yàn)檫@些信息可以說(shuō)是通識(shí)，不隨業(yè)務(wù)而改變，所以一般會(huì)內(nèi)置到算法中去，識(shí)別并做對(duì)應(yīng)的轉(zhuǎn)換。

在上面的場(chǎng)景中，AI端會(huì)先識(shí)別出日期和時(shí)間，然后把‘明天’轉(zhuǎn)換為‘2020年3月27日’，‘下午’轉(zhuǎn)換為‘14：00-18：00’，再與其他信息合并，由數(shù)據(jù)端向航空公司發(fā)起請(qǐng)求，再告訴你返回的結(jié)果，即符合條件的航班列表。

這個(gè)識(shí)別環(huán)節(jié)聽(tīng)起來(lái)是簡(jiǎn)單的，因?yàn)槿祟愒谡Z(yǔ)言學(xué)習(xí)的過(guò)程中已經(jīng)能夠條件反射出什么是日期、什么是手機(jī)號(hào)、什么是地點(diǎn)。

但是對(duì)AI而言，起初這些東西都是一樣的字而已，需要大量的算法來(lái)區(qū)分與提取到這些信息。這里的識(shí)別率與算法設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)語(yǔ)言理解的豐富度息息相關(guān)。

比如說(shuō)，一開(kāi)始是對(duì)‘明天’‘昨天’做了識(shí)別，而忽略了‘前一天’‘后一天’的表達(dá)；或者一開(kāi)始做了‘2020年2月2日’，而忽略了‘2020年二月二日’的表達(dá)，就會(huì)直接拉低識(shí)別率，具體的表現(xiàn)就是……智障率升高。

轉(zhuǎn)換這一步中，有個(gè)很有意思的點(diǎn)：

人們用自然語(yǔ)言表達(dá)日期時(shí)間等信息時(shí)，其實(shí)是不完全符合標(biāo)準(zhǔn)邏輯的。

比如說(shuō)，當(dāng)你在晚上00：10分跟智能助手說(shuō)，“訂個(gè)明天的鬧鐘”，這里的“明天”大概率已經(jīng)是算“今天”了。

當(dāng)你在2020年1月里，跟智能助手說(shuō)，“查查12月的賬單”，你其實(shí)是在講2019年的12月。這些語(yǔ)言表達(dá)習(xí)慣都應(yīng)該考慮進(jìn)去，才能讓智能助手“感覺(jué)像個(gè)人”。

Siri在這里做的很好，訂鬧鐘的場(chǎng)景，它會(huì)再確認(rèn)一句“請(qǐng)問(wèn)你是說(shuō)訂今天早上8點(diǎn)的鬧鐘嗎？”

02 與業(yè)務(wù)相關(guān)的

收回來(lái)說(shuō)第二個(gè)場(chǎng)景，結(jié)合業(yè)務(wù)出現(xiàn)的實(shí)體。

繼續(xù)舉栗子，當(dāng)你要買一杯奶茶，你通過(guò)智能助理完成這個(gè)操作，那么對(duì)話應(yīng)該是這樣的：

我要一杯奶茶，一點(diǎn)點(diǎn)的，大杯四季奶青，全糖，加一份紅豆，不加冰。

好的，已下單。

這里面，‘一點(diǎn)點(diǎn)’是奶茶品牌，‘四季奶青’是奶茶商品名，‘大杯’是份量，‘全糖’是糖度……

由于它們是完全依托于業(yè)務(wù)的表達(dá)，離開(kāi)這個(gè)場(chǎng)景則這些詞不再有意義。

比如你在跟別人聊天氣的時(shí)候突然說(shuō)一句“一點(diǎn)點(diǎn)哦”，對(duì)方是聽(tīng)不懂的。它不像“北京”這種詞，北京永遠(yuǎn)是北京。

所以這種信息就是我說(shuō)的，要根據(jù)實(shí)際場(chǎng)景定制的，也就是說(shuō)，我需要告訴AI，什么是奶茶品牌、什么是奶茶商品名、什么是份量……

怎么告訴它呢？

一般有三種途徑：字符串匹配，正則表達(dá)式，標(biāo)注。

1.?字符串匹配

字符串匹配，即定義一個(gè)實(shí)體信息的合集，適用于固定出現(xiàn)的字段。說(shuō)起來(lái)比較晦澀，我用偽代碼（因?yàn)椴粫?huì)寫真代碼）形式寫一下就清楚了。在買奶茶的場(chǎng)景中，對(duì)奶茶品牌和商品名等實(shí)體信息的定義可以這樣寫：

“奶茶品牌” = [ ‘一點(diǎn)點(diǎn)’, ‘喜茶’, ‘樂(lè)樂(lè)茶’, ‘奈雪的茶’ ]

“份量” = [ ‘大杯’, ‘中杯’, ‘小杯’ ]

“商品名” = [ ‘四季奶青’, ‘紅茶瑪奇朵’, ‘芝士芭蕾’ ]

這樣，當(dāng)用戶說(shuō)到了其中一個(gè)項(xiàng)，AI就可以知道對(duì)方在講什么了。

2.?正則表達(dá)式

正則表達(dá)式，即定義一個(gè)實(shí)體信息出現(xiàn)的規(guī)則，適用于有規(guī)律出現(xiàn)的信息。以車牌號(hào)為例，常見(jiàn)的形式為省份縮寫（一個(gè)漢字）+一位字母+五位數(shù)字，依然用偽代碼的形式表達(dá)，如下：

“車牌號(hào)” = [京滬魯浙……津豫贛]{1}[A-Z]{1}[0-9]{5}

#意思是從省份縮寫中的一個(gè)字+一個(gè)大寫字母+5個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

同理地，我們可以用這種方式定義其他有規(guī)律的詞匯，像設(shè)備批號(hào)，身份證號(hào)，手機(jī)號(hào)，訂單號(hào)，諸如此類。

講到這里，你可能想說(shuō)，這兩種辦法一點(diǎn)都不AI嘛。那么……朋友你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)我也這么認(rèn)為！不過(guò)途徑只是途徑，AI也不是目的，而是為了實(shí)現(xiàn)最終與人對(duì)話的效果。所以來(lái)看很AI的第三種吧。

3. 標(biāo)注

標(biāo)注，即對(duì)表達(dá)某一個(gè)意思的語(yǔ)句進(jìn)行標(biāo)注，從而讓機(jī)器學(xué)習(xí)到某一個(gè)意思，適用于不固定也不規(guī)律的表達(dá)。

以筆者工作里的一個(gè)場(chǎng)景來(lái)說(shuō)，有車貸或房貸的用戶，經(jīng)常會(huì)來(lái)咨詢，自己還完了多少錢，自己還剩多少錢要還。那么我稍微整理了一些出現(xiàn)過(guò)的表達(dá)方式，如下：

我還了多少錢了？

我已經(jīng)付掉多少貸款了？

我還完了多少貸款？

有多少貸款是還上了的？

我已經(jīng)還了多少款？

我的貸款還清了多少了呢

我還有多少錢要還??？

還剩多少貸款要付？

還有多少貸款得付？

我還要付多少錢呀

很明顯地，這些表達(dá)即不會(huì)用固定的名詞，也沒(méi)有可以寫成正則表達(dá)式的清晰規(guī)律。但是可以用語(yǔ)義上清楚地看出來(lái)用戶在問(wèn)什么，所以這里采用標(biāo)注的形式把意思標(biāo)出來(lái)。

我們定義還完了多少錢的概念為=”已還”，還剩多少錢要還的概念為=”剩余”，括號(hào)起來(lái)的為標(biāo)注的位置：

我[還了多少錢]了？——“實(shí)體”=“已還”

我已經(jīng)[付掉多少貸款]了？——“實(shí)體”=“已還”

我[還完了多少]貸款？——“實(shí)體”=“已還”

有[多少貸款是還上了]的？——“實(shí)體”=“已還”

我已經(jīng)[還了多少款]？——“實(shí)體”=“已還”

我的貸款[還清了多少]了呢——“實(shí)體”=“已還”

我[還有多少錢要還]啊？——“實(shí)體”=“剩余”

還[剩多少貸款要付]？——“實(shí)體”=“剩余”

還[有多少貸款得付]？——“實(shí)體”=“剩余”

我[還要付多少]錢呀——“實(shí)體”=“剩余”

在完成了大量以上類型的標(biāo)注后，當(dāng)用戶再問(wèn)到相同的問(wèn)題，AI大概率上就能識(shí)別到對(duì)應(yīng)的實(shí)體信息，那么就可以繼續(xù)“像個(gè)人一樣”地進(jìn)行對(duì)話了。

在實(shí)際的落地場(chǎng)景中，提取的途徑并不是唯一的，也不一定是固定的。具體采用哪種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)需求，是基于PM對(duì)技術(shù)方法的了解和對(duì)業(yè)務(wù)背景的熟悉而做判斷。究其根本，一切都還是為了用戶需求而服務(wù)。

好了今天的內(nèi)容就到這里~下一篇主題是怎樣讓AI更像人——偽裝的智能感。感謝觀看！

本文由 @一個(gè)圓圈兒 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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