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AI 時代地圖語音助手的體驗進(jìn)化

Du Design

2020-07-08

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12 分鐘

語音是人們?nèi)粘Ｉ钪凶畛Ｓ玫慕换シ绞?，隨著AI技術(shù)的發(fā)展，也被逐漸應(yīng)用車載產(chǎn)品中，語音助手有助于駕駛過程中解放用戶的手眼，提升駕駛安全性。本文從語音助手的概念出發(fā)，對當(dāng)前語音助手的體驗設(shè)計趨勢進(jìn)行了梳理與說明，與大家分享。

人們?nèi)粘３鲂性絹碓揭蕾嚨貓D進(jìn)行導(dǎo)航指路、查路況以及找附近興趣點(diǎn)。而用戶在開車途中用手操控或視線瀏覽屏幕，具有很大的安全風(fēng)險。語音助手的出現(xiàn)極大解放了駕駛過程中用戶的手眼，提升駕駛安全性。它不僅支持全程語音喚醒，還能快速精準(zhǔn)理解用戶指令，提出有效解決方案。

01 語音助手概念

語音助手是指在硬件設(shè)備或 APP 軟件上植入人機(jī)對話程序，輔助用戶通過語音方式使用宿主設(shè)備或程序上的功能。完整的人機(jī)對話包括聲音信號的前端處理、將聲音轉(zhuǎn)為文字供機(jī)器處理、在機(jī)器生成語言之后，用語音合成技術(shù)將文本語言轉(zhuǎn)化為聲波，從而形成完整的人機(jī)語音交互。

02 語音助手體驗趨勢

AI技術(shù)的發(fā)展以及硬件升級，賦予智能設(shè)備越來越多感知通道，也不斷增強(qiáng)通過各種媒介進(jìn)行信息輸出的能力。感知和輸出層之外，情感計算能力的提升使機(jī)器在認(rèn)知層得到質(zhì)的飛躍。它們遠(yuǎn)比之前更懂用戶，也遠(yuǎn)比之前更會表達(dá)?；谠O(shè)計理解與實踐，我們認(rèn)為語音助手體驗在交互通道、交互對象方面正呈現(xiàn)三個趨勢：

信息服務(wù)的表達(dá)融合多通道體驗
對話貼近人的自然本能
具備情感交互能力

2.1 信息服務(wù)的表達(dá)融合多通道體驗

除語音通道外，AI計算機(jī)視覺技術(shù)拓展了人臉、隔空手勢等交互通道，而傳統(tǒng)觸控、旋鈕等交互方式在操作精度、信息輸出效率以及技術(shù)成本方面還有自身優(yōu)勢。多通道融合能發(fā)揮不同通道的優(yōu)勢和場景適用性，對信息服務(wù)的表達(dá)更自然，效率最大化。

2.1.1 地圖語音交互形態(tài)重構(gòu)

基于觸屏手機(jī)設(shè)備的地圖語音，視覺信息的協(xié)同輸出能有效彌補(bǔ)語音無形、線性、不易記憶等缺陷，增進(jìn)用戶對語音交互體驗的理解。在近場交互時，觸屏還支持信息快速回復(fù)。

形態(tài)是地圖語音不可或缺的重要通道。

初次引入語音交互能力，為了減少認(rèn)知成本，地圖語音的交互形態(tài)沿用業(yè)界通用的封閉式對話流。而這種形態(tài)也隨著語音支持的地圖功能擴(kuò)展而產(chǎn)生局限性：

(1) 形態(tài)獨(dú)立封閉且與場景不融合，會對導(dǎo)航產(chǎn)生干擾，影響駕駛安全。

(2) 不能利用地圖原有的信息表達(dá)，需要在對話流中單獨(dú)呈現(xiàn)結(jié)果。不僅影響算路等復(fù)雜需求的拓展，還會增加設(shè)計與開發(fā)的維護(hù)成本。

為真正適合地圖場景，語音助手形態(tài)完成向非模態(tài)、任務(wù)伴隨式面板的重構(gòu)：利用地圖原有的信息功能做展示，同時支持語音和觸控兩種回復(fù)方式，提升多輪對話效率。區(qū)別于封閉式對話流，伴隨式面板不跳脫當(dāng)前場景，帶給人更輕量的感受。

語音形態(tài)的簡化在一定程度削弱了語音狀態(tài)的表達(dá)，為了確保用戶對語音狀態(tài)的強(qiáng)感知，面板信息框架的頭部在語音進(jìn)程中持續(xù)展示小度頭像動效和文案提示。

2.1.2 地圖語音結(jié)果VUI與GUI協(xié)同

在檢索地點(diǎn)等任務(wù)場景中，用戶通常注重效率。VUI結(jié)果話術(shù)的設(shè)計首先以目標(biāo)為中心為原則，在精確檢索單個結(jié)果時，引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步行動；而在模糊檢索有多個結(jié)果時，向用戶詢問選擇或推薦可能最感興趣的地點(diǎn)并引導(dǎo)行動。

配合VUI話術(shù)，GUI也做相應(yīng)的協(xié)同展現(xiàn)：數(shù)字序號匹配VUI的問詢和用戶選擇，而推薦結(jié)果的高亮和標(biāo)簽使VUI推薦地點(diǎn)映射GUI，增強(qiáng)結(jié)果的表達(dá)效率。

2.2 對話貼近人的自然本能

連續(xù)對話且可隨時打斷，符合日常交流本能意識，但目前絕大多數(shù)產(chǎn)品語音交互仍不夠自然：發(fā)起對話需要在安靜環(huán)境下，先喚醒再發(fā)出指令，并且以“一問一答”為主。隨著全雙工免喚醒等語音技術(shù)的出現(xiàn)，通過上下文信息對用戶指令的預(yù)測和判斷，可以免去中間喚醒環(huán)節(jié)，實現(xiàn)更為自然流暢的多輪對話。

在實現(xiàn)自然對話前，有效的認(rèn)知教育是降低用戶使用語音門檻的必經(jīng)途徑。

2.2.1 地圖語音認(rèn)知教育體驗創(chuàng)新

由于語音信息“隱形”特性，存在技能可發(fā)現(xiàn)性弱的缺陷，導(dǎo)致用戶時常忽略使用。同時，經(jīng)地圖語音基礎(chǔ)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不習(xí)慣操作方式是用戶不使用語音的首要原因。

地圖語音基礎(chǔ)調(diào)研_不使用語音原因

語音技能在不斷擴(kuò)充的同時，需要解決如何增強(qiáng)語音可感知，加強(qiáng)用戶學(xué)習(xí)并培養(yǎng)使用習(xí)慣。入口觸達(dá)和場景化引導(dǎo)是增強(qiáng)語音可感知必不可少的手段：在用戶未形成語音喚醒習(xí)慣時，入口作為用戶在觸屏感知功能的意符必不可少，而它還是語音喚醒效果不佳時的有效補(bǔ) 充。另外，語音作為自然高效的交互模式，需要基于語音優(yōu)勢場景強(qiáng)化引導(dǎo)，激發(fā)使用動力。

技能中心是進(jìn)行語音集中用戶教育的特有場所。市面上絕大多數(shù)產(chǎn)品的技能中心，都是以說明書的文本方式進(jìn)行教育，本質(zhì)上仍是閱讀為主。而認(rèn)知研究表明，而我們的大腦為語言而非閱讀而設(shè)計。說話和理解口頭語言是自然的人類活動，但閱讀不是。為了追求最真實的學(xué)習(xí)效果，地圖語音通過線上真實環(huán)境以聽說的方式完成沉浸式新手教育。

在用戶的心智模型里，語音的工具概念決定了用戶在有意圖時才會使用，這對學(xué)習(xí)以及習(xí)慣養(yǎng)成所需的實踐頻次和規(guī)律性都難免造成影響。因此，地圖語音技能中心提出小度成長概念，完成每日任務(wù)，用獎勵幫助小度成長，用戶在潛移默化之快速學(xué)習(xí)技能，培養(yǎng)使用習(xí)慣。

任務(wù)主要在個性化、熱度、等級等維度進(jìn)行組織，比如個性化方面，優(yōu)先展示用戶容易出錯的指令任務(wù)，通過反復(fù)學(xué)習(xí)解決指令的表達(dá)問題。

2.3 具備情感交互能力

語言是人類智能的象征，用戶對語音產(chǎn)品會產(chǎn)生“移情”效應(yīng)。情感計算可以使產(chǎn)品通過情緒分析等機(jī)器學(xué)習(xí)算法處理相關(guān)數(shù)據(jù)，如人的面部表情、肢體動作以及各種心理參數(shù)：心跳、脈搏、腦電波等，結(jié)合外界環(huán)境信息，最終計算出人的情感狀態(tài)。再從硬件層面、GUI及VUI層面給予立體的情感反饋，實現(xiàn)情感交互。

當(dāng)前地圖語音主要基于導(dǎo)航駕駛環(huán)境的數(shù)據(jù)來主動提供服務(wù)與建議。

2.3.1 地圖語音主動服務(wù)

地圖語音主動服務(wù)當(dāng)前主要包括安全建議、路況以及目的地服務(wù)等三個主要場景。比如在用戶高速長時間駕車時，提供最近休息服務(wù)區(qū)；路段出行擁擠時，建議合適路線；而在臨近目的地時推薦方便停車點(diǎn)。在駕車過程中的關(guān)鍵觸點(diǎn)提供有價值的主動服務(wù)，提高駕駛安全性，建立可信任的情感聯(lián)系。