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編輯導(dǎo)語(yǔ)：伴隨AI、5G等新技術(shù)帶來的變革，客戶服務(wù)場(chǎng)景發(fā)生了多元的變化，千億級(jí)別的企業(yè)客服市場(chǎng)正迎來新挑戰(zhàn)與新變革。傳統(tǒng)客服向智能客服升級(jí)轉(zhuǎn)型是必然趨勢(shì)，如何為企業(yè)降本提效，如何開拓新的增量市場(chǎng)，將是未來客服市場(chǎng)最為關(guān)切的問題。本文作者就圍繞這些問題，為我們展開了詳細(xì)的論述。

一、智能客服行業(yè)飛速發(fā)展

一場(chǎng)突如其來的疫情，讓我們看到了智能客服身上的無限可能性。

在人工接待、辦公場(chǎng)景暫時(shí)停擺的“黑暗”時(shí)期，線上咨詢卻出現(xiàn)“井噴式”增長(zhǎng)，如何解決咨詢量激增的壓力？

本文專門針對(duì)疫情問詢的智能客服系統(tǒng)提出了解決方案。

智能疫情問詢機(jī)器人通過鏈接多種渠道，如公眾號(hào)、APP、網(wǎng)站等，為線上咨詢的市民提供科普知識(shí)、熱門問題、定點(diǎn)醫(yī)院信息等信息。

同時(shí)智能客服通過機(jī)器人深度學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)每日更新各大權(quán)威機(jī)構(gòu)的疫情防護(hù)指南，做到智能問答，對(duì)疑似病患提問進(jìn)行分析解答。通過問詢和交互，智能客服起到了減輕初診量壓力，輔助防控的作用。

然而智能客服的發(fā)展并不是一蹴而就的，各時(shí)期的相關(guān)技術(shù)對(duì)客服軟件的發(fā)展起到了極大的催化作用。

• 在2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，彼時(shí)主要以電話溝通為主；
• 在2000-2010年，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，出現(xiàn)了傳統(tǒng)客服軟件+PC端在線客服，多渠道客服并存；
• 2010年發(fā)展至今，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現(xiàn)，智能客服進(jìn)入商業(yè)化應(yīng)用階段；

在近幾年，智能客服更是飛速發(fā)展。在我國(guó)加速推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的利好環(huán)境下，智能客服依托于云、AI和5G等創(chuàng)新技術(shù)來尋求發(fā)展新“基遇”。

其中，云計(jì)算的海量算力、AI 的應(yīng)用智能和5G的可靠網(wǎng)絡(luò)為智能客服系統(tǒng)的技術(shù)革新，產(chǎn)業(yè)升級(jí)，商業(yè)場(chǎng)景規(guī)?；涞靥峁┝藦?qiáng)大技術(shù)保障。

目前，我國(guó)擁有整體規(guī)模高達(dá)4000億人民幣的客服市場(chǎng)，其中智能客服市場(chǎng)將達(dá)到500億~800億元。

隨著智能客服的飛速發(fā)展，未來這部分存量市場(chǎng)將為企業(yè)帶來增效，降本的巨大價(jià)值。

二、智能落地，不再只是“客服”

智能客服商業(yè)化應(yīng)用的主要價(jià)值是通過部分替代客戶服務(wù)過程中的重復(fù)性工作，并輔助人工客服，緩解服務(wù)壓力，降低后臺(tái)管理成本。

在“智能化”的應(yīng)用中，我們可以通過落地場(chǎng)景多樣化、客戶服務(wù)智能化、營(yíng)銷管理高效化三個(gè)維度來評(píng)測(cè)。

1.?應(yīng)用場(chǎng)景多樣化

受到客戶企業(yè)規(guī)模和所屬行業(yè)的影響，不同類型的企業(yè)對(duì)智能客服的需求不同。

教育行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的營(yíng)銷輔助能力、金融行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的安全穩(wěn)定性、電商行業(yè)關(guān)注產(chǎn)品的渠道多樣性等。

在經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展和沉淀，智能客服已經(jīng)深度融入了多個(gè)領(lǐng)域，包括醫(yī)療，電商、金融、教育、政企服務(wù)等行業(yè)。

針對(duì)售前接待場(chǎng)景，常見獲客轉(zhuǎn)化低、服務(wù)低效，高峰繁忙造成潛客流失等問題。在售后場(chǎng)景中，智能客服機(jī)器人則具備7*24在線的天然優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)提供更高效低成本的售后服務(wù)支持。

2. 客戶服務(wù)智能化

互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展也讓傳統(tǒng)企業(yè)客服面臨著服務(wù)需求激增和更為多樣化的咨詢路徑，但由于客戶需求、接入渠道不斷增多，加之隨著人口紅利的消失，人工客服精力有限。傳統(tǒng)人工服務(wù)模式面臨著運(yùn)營(yíng)成本高，客戶滿意度低的困境。

快速響應(yīng)，人機(jī)協(xié)作的模式為客戶服務(wù)智能化提供解決方案。

如利用智能客服機(jī)器人獨(dú)立接待，統(tǒng)一接入全渠道咨詢?nèi)肟冢灾魈幚聿糠謽I(yè)務(wù)流程，再將復(fù)雜業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接入人工坐席，做到人工客服與智能客服的無縫融合。

通過人機(jī)交互模式減少人力資源的投入又能提高客服系統(tǒng)處理效率和智能化程度，從而改善客戶體驗(yàn)。

3. 營(yíng)銷管理高效化

隨著企業(yè)需求的發(fā)展，“智能客服”的價(jià)值也不僅僅只是提供“客服”功能，同時(shí)也承擔(dān)著部分企業(yè)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化與運(yùn)營(yíng)管理的需求。

三、無限智能的未來趨勢(shì)

隨著智能客服能力展現(xiàn)，未來的多場(chǎng)景、多行業(yè)探索將成為主基調(diào)，其發(fā)展趨勢(shì)也逐步顯示出來。

1.?商業(yè)場(chǎng)景橫向拓展、服務(wù)群體下沉式拓展

從商業(yè)化場(chǎng)景的覆蓋面來看，隨著需求的不斷挖掘，智能客服將在對(duì)應(yīng)行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)將呈現(xiàn)精細(xì)化發(fā)展趨勢(shì)。如在醫(yī)療領(lǐng)域，將不僅局限于消費(fèi)醫(yī)療，未來保健、體檢、養(yǎng)老等也將實(shí)現(xiàn)橫向拓展，成為新的增長(zhǎng)領(lǐng)域。

除了場(chǎng)景、行業(yè)的拓展外，在同一場(chǎng)景下，不同服務(wù)群體的需求也不斷下沉。

大中型企業(yè)往往更傾向本地部署需求，基于自身龐大的業(yè)務(wù)需求，客服體系需要定制式服務(wù)。而中小型企業(yè)由于自身預(yù)算有限，且通常僅需常見功能需求即可，因而更為傾向標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品服務(wù)。

2. 多維化數(shù)據(jù)、智能營(yíng)銷成未來企業(yè)主需求

在企業(yè)需求方面，智能營(yíng)銷是業(yè)務(wù)增值的有效手段，而建立智能化營(yíng)銷需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析、應(yīng)用、診斷。

而這僅僅是智能營(yíng)銷的冰山一角，數(shù)據(jù)將是未來企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷增效的重要法門。

具備大數(shù)據(jù)收集、儲(chǔ)存、分析、運(yùn)用等處理能力的智能客服系統(tǒng)，可為企業(yè)節(jié)省人力成本和數(shù)據(jù)分析時(shí)間，同時(shí)在數(shù)據(jù)運(yùn)用，營(yíng)銷戰(zhàn)略制定也提供了重要依據(jù)。

3. 機(jī)器人智能化深度學(xué)習(xí)

以往機(jī)器人客服以自然語(yǔ)言處理與搜索技術(shù)為主，是一種關(guān)鍵詞匹配的對(duì)話模式。

2012年前后，深度學(xué)習(xí)算法的突破，為智能客服帶來了技術(shù)上的革新。

基于深度學(xué)習(xí)的知識(shí)圖譜推理模型，使智能客服可以跳出“匹配類”對(duì)話的限制，模仿人類大腦神經(jīng)元之間的傳遞，進(jìn)行更為精準(zhǔn)的信息處理。

未來，隨著技術(shù)的發(fā)展，智能客服將建立更深度的場(chǎng)景理解以滿足不同行業(yè)的多場(chǎng)景應(yīng)用。

四、結(jié)語(yǔ)

依托于新基建的技術(shù)支撐，未來智能客服的演化應(yīng)該是“千人千面”，智能擬人，深度應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)。

實(shí)現(xiàn)前端能溝通客戶，在終端能協(xié)助人工，在后端能為營(yíng)銷決策提供數(shù)據(jù)支撐，將服務(wù)衍生至管理、營(yíng)銷、銷售等等重要的企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。

而現(xiàn)在，一切才剛剛開始。

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