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榮耀標(biāo)識如何搭建一個智能客服（四）：偽裝的智能感
編輯導(dǎo)語：前三篇講完了基本的技術(shù)原理，相當(dāng)于搭好了智能助理的骨架，接下來我們要給它添血肉了——打磨用戶體驗，增加智能感。
智能感的意思，是指用戶感受到的智能程度。
人們評估一個產(chǎn)品乃至其他生物是否智能，評判標(biāo)準(zhǔn)主要是有多少分像人；乍一聽你可能并不十分同意我這句話，但是你稍微停下來想一想——當(dāng)你平時說一個智能產(chǎn)品“很智能哎”“很不智能哎”的時候，你是不是也下意識用了這種標(biāo)準(zhǔn)呢？
所以我這里用的詞是智能感而不是智能程度，因為這部分工作本身與技術(shù)無關(guān)；而在于產(chǎn)品經(jīng)理對于用戶使用感受的拿捏，和對人類行為的理解深度。
唯有清楚人在某些場景下的反應(yīng)，才能設(shè)計智能助理的反饋，使其更像人，進(jìn)而看起來很智能。
那么PM在這里要做些什么呢？筆者歸納了如下幾條。
一、精細(xì)化拆分對話場景
設(shè)計或者觀察用戶在實際使用產(chǎn)品中的需求，盡可能按照最小顆粒度的場景去劃分。
依然以買奶茶為例，一級場景可能是“購買奶茶” “詢問新品”；二級場景是在一級場景下的細(xì)分，比如詢問新品之后，可能會繼續(xù)問新品的口味是怎樣；三級場景可能是問過口味之后要下單或者放棄。
這里要盡可能拆到最細(xì)節(jié)的程度，細(xì)到能預(yù)估到用戶可能的每一個反應(yīng)，然后對應(yīng)每種反應(yīng)給出不一樣的反饋。
拆解的顆粒度，設(shè)置反饋的豐富程度，對于產(chǎn)品的智能感起到了決定性的作用；試想一下，粗糙和細(xì)膩的助理，就像一個只會說“奶蓋今天賣完了”和一個會說“奶蓋今天賣完了，要不要試試新品芭蕾可可？”的區(qū)別。
當(dāng)然越精細(xì)成本越高，PM和開發(fā)都要投入更多時間，但是好的體驗一定是與成本投入分不開的。
二、反饋設(shè)計擬人化
要像人，就要盡可能要用人的口氣說話。
也分兩個方面：
- 一是在話術(shù)上，盡量從“人在這種時候要怎么處理”的角度出發(fā)，去設(shè)計智能助理的回復(fù)；
- 二是在智能助理發(fā)聲時，效果上肯定是用人工錄好的聲音>參考了人工音色的TTS>純機(jī)器TTS（Text To Sound，文本轉(zhuǎn)語音）。
但第一種方式僅適用于固定文本的，比如你可能收到過一些以假亂真的電話；第二種成本稍高，比如導(dǎo)航中的志玲姐姐；第三種較為常用。
不過由于漢語有很多多音字和輕音重音的變化，所以實踐中還是有很多細(xì)節(jié)要調(diào)整。
三、結(jié)合用戶數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
一般來說，人們在無預(yù)期的情況下被猜中了心思，就會覺得對方聰明；給產(chǎn)品增添智能感也是這樣，與CRM關(guān)系很大。
比如用戶常買四季奶青，那么當(dāng)這位用戶又來點單時，優(yōu)先推薦他常買的，大概率會被接受；或者根據(jù)用戶畫像，發(fā)現(xiàn)某用戶是喜歡嘗試新品的人，那么可以優(yōu)先告知他新上的種類。
這里就跟推薦算法有一定的關(guān)系了；不過我們這期的重點在于結(jié)合用戶數(shù)據(jù)的思維，體會即可。
四、實踐中調(diào)整識別效果
通常人們在表達(dá)的時候，同樣的詞匯有不同的傾向，不同的場景也會導(dǎo)致同一個詞指代不同的意義；所以甚至可能出現(xiàn)，同一句話在不同場景下的意思完全不同，比如說“我看看吧”也許是表達(dá)看看新品——也許是表達(dá)自己再考慮一下。
所以在落地過程中，要密切觀察產(chǎn)品效果，根據(jù)用戶反饋實時調(diào)整訓(xùn)練的方向。
今天的內(nèi)容差不多就是這些了，下一篇會聊聊智能助理目前的應(yīng)用場景。
另外由于一些個人原因，自上一篇發(fā)完到現(xiàn)在已經(jīng)是五個月過去了……后面會盡量保持更新速度。
感謝閱讀，歡迎交流。
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