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編輯導語：當我們在各個APP、網站上反饋問題的時候，或者在購物平臺進行商品咨詢的時候，我們都需要接觸客服。那么，你是否好奇，客服接一通電話多少錢呢？本文作者給了我們答案，并且計算出了：如果用AI機器人代替人工客服，可以為公司省下多少錢。

老七的公司是做AI解決方案的供應商，而他是專門做客服智能化的產品經理。有一天，老板想讓客戶結項付錢，準備做個匯報方案，于是找到了產品經理老七。

就如上面的場景，近幾年在TOB市場上大家都宣稱能為客戶提效從而減成本，這個邏輯似乎成為了一個無須證明的事實。

但產品無常理，實踐才出真理。作為產品經理，應該要去量化效率的提升是怎么帶來成本的減少，從而證明自己的產品可以為客戶帶來收益，也能防止老板突然cue到自己，能夠淡定地給出方案。

所以基于以上的背景目的，我想幫幫老七來算客服部門的帳，看看機器人幫客服接了一通電話，到底可以省多少錢。

很多人聽到【算賬】、【量化】就很頭疼，但這道算賬的數學題不難，我來一一拆解，整個計算過程我把它分成了：

一、明確問題

客服一通電話多少錢，這個問題有幾個點需要明確：

1. AI解決方案是什么？

我們剛才說的是替客服接電話，所以應該是智能電話機器人。

2. 接電話的客服是哪個部門的？

客服部門包括在線客服、熱線客服、質檢人員、客訴外呼人員（如下圖），除了熱線部門，在線部門也會輪崗接線；質檢人員在質檢過程中也需要聽整通電話；客服組在處理投訴case時也需要打電話。

我們要明確算賬的部門應該是熱線客服部門，其他部門的場景暫不考慮：

3. 這個錢指的是花在哪里的錢？

企業成本投入，一般可分為固定成本和可變成本。

客服部門的固定成本諸如辦公司租賃費用、電話設備費用等，同時客服接線的話費也可以納入其中，因為就算讓機器人接線也一樣需要話費。所以我們這里只計算可變成本，即人力成本。

最終，我們的問題變成了：電話機器人接待一通電話，可以為熱線部門節省多少人力成本？

二、構建拆解公式

機器人接待了一通電話，客服就少接一通電話。而客服一通電話的人力成本，很明顯我們用以下公式就可以算出：

一通電話的人力成本=客服每天的工資/客服每天的接待電話量

三、細化公式邏輯

接下來就需要拆解計算因子：

客服的薪水：在深圳這些一線城市，接線客服的月薪大概在5000左右，平均每天的工資有220塊錢。

客服每天電話接待量：假設一通會話平均耗時3min，客服每天接線的總時長是8個小時，即480分鐘，那么每天總共接160通電話。

終于！通過上面的拆解，我們最后來個難度系數賊高的除法，就可以得出一通電話的費用大概在220/160=1塊3毛錢。

四、呼應背景目的

慢著，還不是結束！做這道數學題不是為了考試，而是為了量化產品給客戶帶來的收益呀。

我們可以這樣來看，假如客戶每天的電話接通量在20000通，電話機器人可以獨立解決30%的來電，即幫忙接待6000通電話，則每天省下的人力成本為7800塊錢，一個月就是23400塊。

慢著，還不是結束！客戶采購電話機器人是要給錢的，假設用的是saas版本機器人，包含asr、nlp、tts等系統模塊，整體費用每個月大概在12萬。也就是說，我們每個月可以幫客戶剩下11.4萬。

這回真的結束了！老七：老板，我算出來了，我算出來了！你可以去吹牛逼了！

本文由 @steseven 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。