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編輯導(dǎo)語：隨著科技的不斷發(fā)展，人工智能不斷的進(jìn)入到我們的工作和生活中來，比如我們?cè)谏钪薪?jīng)常見到的智能客服，智能客服很大程度上可以幫用戶解決一些問題，同時(shí)也降低了服務(wù)成本；本文作者分享了關(guān)于智能客服行業(yè)的介紹與產(chǎn)品的一些思考，我們一起來看一下。

本文為在智能客服行業(yè)中產(chǎn)品理解、產(chǎn)品價(jià)值和業(yè)務(wù)實(shí)踐的一些理解和思考，建議tob業(yè)務(wù)或客服從業(yè)者閱讀，不涉及具體產(chǎn)品技術(shù)問題。

01 客戶服務(wù)所處的市場(chǎng)環(huán)境

客戶服務(wù)是企業(yè)與個(gè)人交付商業(yè)價(jià)值時(shí)，促使價(jià)值更好傳遞的手段。

市場(chǎng)有運(yùn)行周期，軟件和互聯(lián)網(wǎng)帶來的技術(shù)紅利期在褪去；拉長時(shí)間軸看重客戶服務(wù)的典型市場(chǎng)，往往是重售后的存量競(jìng)爭市場(chǎng)，比如運(yùn)營商領(lǐng)域。

當(dāng)前，諸多客戶服務(wù)行業(yè)尤其是基礎(chǔ)設(shè)施層面的諸如銀行、保險(xiǎn)、電商、汽車、醫(yī)療，部分細(xì)分在逐步進(jìn)入到存量競(jìng)爭階段，用戶分層運(yùn)營、提升客單價(jià)、召回流失用戶等等主題，將會(huì)越來越多的被重視和投入；加之服務(wù)側(cè)與營銷側(cè)的融合、運(yùn)營效率和服務(wù)成本的透明化，客戶服務(wù)智能化的應(yīng)用會(huì)越來越深入。

企業(yè)在服務(wù)環(huán)節(jié)追求的，包括服務(wù)成本與服務(wù)滿意度的平衡，以及一定程度上的用戶分層與個(gè)性化經(jīng)營（挖掘更多的客戶價(jià)值）。

在增量市場(chǎng)競(jìng)爭中，營銷銷售的成本收益高于客服售后。

階段性的不同也導(dǎo)致了服務(wù)性質(zhì)的差異：

• 售前階段，是由點(diǎn)到面的傳播，用戶數(shù)據(jù)需求不完整，更像是漏斗邏輯；主要依靠曝光觸及用戶需求，引導(dǎo)，信任建立和層層遞進(jìn)的轉(zhuǎn)化，這個(gè)階段決定權(quán)在于消費(fèi)者。
• 售后階段，是由點(diǎn)回到點(diǎn)的追溯，因?yàn)橛辛耸矍半A段，客戶價(jià)值和服務(wù)問題類型有了定位；同時(shí)消費(fèi)者已經(jīng)投入了購買決策和成本，如無持續(xù)消費(fèi)和售后和消費(fèi)者二次傳播等訴求，客戶服務(wù)投入的意愿是相當(dāng)?shù)偷摹?/li>

02 智能客服類產(chǎn)品是什么

客服產(chǎn)品是企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中的一個(gè)組成部分，是企業(yè)經(jīng)營中的一個(gè)環(huán)節(jié);業(yè)務(wù)系統(tǒng)里需要軟硬件產(chǎn)品的支撐，至少包括了呼叫中心系統(tǒng)、人工客服系統(tǒng)、知識(shí)庫管理系統(tǒng)等等。

相比于面向消費(fèi)者的產(chǎn)品，更多是面向業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的特定目標(biāo)場(chǎng)景（b端產(chǎn)品的典型特征）。

智能客服產(chǎn)品在實(shí)現(xiàn)中，有人工智能的部分，與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)有本質(zhì)的區(qū)別。

面向?qū)ο螅簜鹘y(tǒng)客服是面向客戶/客服人員，而智能客服類是面向客戶的業(yè)務(wù)問題；面向客服人員，需要進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓(xùn)、實(shí)現(xiàn)特定范圍內(nèi)的服務(wù)支撐；面向業(yè)務(wù)問題，則是建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫和模型、實(shí)現(xiàn)服務(wù)問題的解決。

使用對(duì)象：傳統(tǒng)的客服產(chǎn)品，設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮面向客服人員和客戶的操作、流程、管理；智能服務(wù)類產(chǎn)品，設(shè)計(jì)中的關(guān)鍵則是針對(duì)交互問題的處理、內(nèi)容的分級(jí)分類、人機(jī)協(xié)同和模型訓(xùn)練優(yōu)化等。

目前的服務(wù)類產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)時(shí)已經(jīng)將兩者結(jié)合，將簡單重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容，交給機(jī)器人處理；將復(fù)雜個(gè)性化、咨詢類、多因素判斷類的的問題，交給客服人員進(jìn)行人性化的服務(wù)。

目前智能客服的應(yīng)用，服務(wù)也不僅僅是被動(dòng)響應(yīng)部門，已經(jīng)在逐步將客戶個(gè)性化營銷、客戶全生命周期管理、服務(wù)觸點(diǎn)營銷等更多的提供主動(dòng)式、預(yù)測(cè)式的服務(wù)形態(tài)；將單獨(dú)的客戶服務(wù)，引入更多的用戶數(shù)據(jù)和營銷意識(shí)，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。

03 智能服務(wù)類產(chǎn)品的價(jià)值何在

1. 用戶價(jià)值

單體的用戶價(jià)值=新體驗(yàn)-舊體驗(yàn)-遷移使用成本

公式很容易理解，但是落到智能化產(chǎn)品上，新的服務(wù)體驗(yàn)，往往需要評(píng)估后才能得出確切的答案。

因?yàn)橹悄芑?wù)是模型決策，能力的覆蓋度和正確性差有一定的差異，在具體的行業(yè)、場(chǎng)景、以及單體用戶上，用戶價(jià)值不一定是正的；同時(shí)新的交互渠道和交互方式出現(xiàn)，企業(yè)端在持續(xù)降低人工服務(wù)的投入（高成本），給部分用戶帶來了比較高遷移使用成本（如中老年人非智能機(jī)用戶）。

群體總的服務(wù)價(jià)值：在相同的服務(wù)成本之下，得益于客服渠道和智能化能力建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度是得到明顯提高；智能化服務(wù)降低了服務(wù)的門檻，提升了用戶群的整體服務(wù)價(jià)值獲得。

我們切換不同行業(yè)、不同企業(yè)、不同用戶視角時(shí)，能看服務(wù)智能化程度體現(xiàn)不同，服務(wù)水平的差異化程度還是比較明顯的。

電商客戶的服務(wù)通過APP即可獲得，品牌商的購物有專屬導(dǎo)購或官微，而百貨市場(chǎng)的消費(fèi)大多還是線下一次性服務(wù)為主；理財(cái)產(chǎn)品中頂級(jí)用戶獲得更多的個(gè)人化私人化的專屬服務(wù)，中長尾主流用戶付出數(shù)據(jù)的同時(shí)獲得了更好的服務(wù)體驗(yàn)覆蓋；邊緣末尾區(qū)的用戶（如中老年用戶、中小企業(yè)），在新的服務(wù)渠道服務(wù)領(lǐng)域，因?yàn)榻ㄔO(shè)成本和使用門檻帶來的落后，用戶群的價(jià)值其實(shí)是被犧牲了的，馬太效應(yīng)進(jìn)一步加大了價(jià)值體驗(yàn)分層的局面。

2. 商業(yè)價(jià)值

新的技術(shù)應(yīng)用在客戶服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，使得消費(fèi)者獲得體驗(yàn)提升、企業(yè)獲得成本降低/服務(wù)量提升；此時(shí)出現(xiàn)的技術(shù)和產(chǎn)品紅利，驅(qū)動(dòng)著資本和技術(shù)進(jìn)入，承接著不同行業(yè)和企業(yè)的服務(wù)智能化改造。

在每次新技術(shù)被引入時(shí)，帶來生產(chǎn)力的提升，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭能力，進(jìn)而獲得更多的市場(chǎng)增長。

同時(shí)商業(yè)上的回報(bào)對(duì)技術(shù)本身的工程化、模塊化，案例實(shí)踐的出現(xiàn)加速科研到技術(shù)落地的過程，使得技術(shù)本身的使用成本和應(yīng)用范圍得到擴(kuò)大，進(jìn)一步擴(kuò)大智能化技術(shù)的商業(yè)價(jià)值落地。

對(duì)技術(shù)研究界，技術(shù)的變現(xiàn)反向促進(jìn)了學(xué)術(shù)研究上的投入，加深相關(guān)領(lǐng)域科研與產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度。

從這里看，科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，商業(yè)應(yīng)用是生產(chǎn)力的最終體現(xiàn)。

很多所謂的金融科技，最終服務(wù)是金融，科技研究層面的價(jià)值貢獻(xiàn)并不大，但對(duì)技術(shù)的商業(yè)應(yīng)用是有一定的可借鑒價(jià)值；互聯(lián)網(wǎng)科技和人工智能技術(shù)，最終服務(wù)的是所立足的行業(yè)/產(chǎn)業(yè)（或可遷移的行業(yè)）。

3. 社會(huì)價(jià)值

在于智能化領(lǐng)域，這幾年政策和民眾注意力已經(jīng)開始逐步退熱，企業(yè)對(duì)于AI可以解決問題的范圍也漸漸清晰。

在智能化服務(wù)領(lǐng)域，因?yàn)樾袠I(yè)整體數(shù)據(jù)化程度較高，在線服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值中樞在逐步上移，給其他更傳統(tǒng)的行業(yè)，帶來了方向指引；比如疫情期間的抗疫外呼機(jī)器人、體溫監(jiān)測(cè)等應(yīng)用，是有明顯的社會(huì)價(jià)值的。

因?yàn)榉?wù)環(huán)節(jié)的智能化，促進(jìn)了企業(yè)與用戶之間信息傳遞的效率和質(zhì)量，社會(huì)成員中的溝通成本得以降低；決策與信任成本降低、服務(wù)更加透明，也是有助于社會(huì)的安定和平穩(wěn)發(fā)展。

智能化帶來的生產(chǎn)力提升，進(jìn)而加劇的馬太效應(yīng)，在交付差異化不大的行業(yè)中（諸如券商、運(yùn)營商、家電），大企業(yè)的數(shù)據(jù)、服務(wù)和體驗(yàn)，對(duì)中小企業(yè)形成了碾壓的優(yōu)勢(shì)；防止大企業(yè)過度壟斷的同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意中小企業(yè)亟需形成差異化服務(wù)競(jìng)爭壁壘，這對(duì)他們是生死存亡的問題。

04 最后的一些思考

服務(wù)智能化的價(jià)值，在于以用戶數(shù)據(jù)為核心構(gòu)建消費(fèi)者的服務(wù)體系。

企業(yè)端應(yīng)用新技術(shù)提升經(jīng)營效率，提高消費(fèi)者端體驗(yàn)度，使得企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)水平的提高，用戶價(jià)值、商業(yè)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值均有體現(xiàn)。

從智能客服類產(chǎn)品的價(jià)值推演，能夠看到社會(huì)智能化時(shí)代正在到來，與之對(duì)應(yīng)的是面對(duì)的廣大用戶、消費(fèi)者，被數(shù)字化。

以智能化的方式，將客戶服務(wù)需求滿足，使得社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)變得更加真實(shí)和高效。

阿非，ToB端人工智能產(chǎn)品經(jīng)理，多年智能客服領(lǐng)域產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)。目前在關(guān)注短視頻營銷，有百萬粉賬號(hào)打造經(jīng)驗(yàn)。

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