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榮耀標(biāo)識市場常見的智能服務(wù)產(chǎn)品有哪些？
編輯導(dǎo)語：我們在日常生活中經(jīng)常接觸到各種智能服務(wù)產(chǎn)品，其中客服中心更是需要智能服務(wù)產(chǎn)品的支持，但是對于市場上常用的智能服務(wù)產(chǎn)品我們可能并不了解。本文作者為我們總結(jié)了目前市面上客服中心常用的8個智能服務(wù)產(chǎn)品，看看有沒有你熟悉的吧。
一，智能在線客服機器人
在線人工客服，工作強度大，工資待遇低、負面情緒多、晉升路線不明確、工作內(nèi)容枯燥味，是大多數(shù)客服從業(yè)人員職業(yè)前景暗淡的主要原因。而招入難、培訓(xùn)成本高、工作效率低、數(shù)據(jù)質(zhì)檢績效太耗時等問題，更是容服中心日常工作中揮之不去的。
智能在線客服機器人（也稱在線客服機器人）的誕生在很大程度上改善了上述問題，其顯而易見的貢獻在于為反復(fù)被問到的問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)化答案，優(yōu)點是即時回復(fù)，既能讓客戶省去等待時間，又能極大減少企業(yè)的人力成本。
這一突破，不僅能夠幫助客服人員解決工作強度大、工作內(nèi)容枯燥的問題，還能幫助客服中心解決員工離職率高、招人難等問題。
傳統(tǒng)模式的客服工作穩(wěn)定性較差，知識無法沉淀、傳承，一旦有員工離職，新員工只能從頭學(xué)起。而像電商這種品類多、場景多的行業(yè)，客服更需要具備豐富的知識儲備，但學(xué)習(xí)過程不論對商家還是員工都是不小的負擔(dān)。
智能客服可以解決重復(fù)、簡單的問題，在配備企業(yè)專門的知識管理系統(tǒng)后，隨著數(shù)據(jù)的不斷增加，系統(tǒng)會越來越智能化，那么智能客服的表現(xiàn)也會越發(fā)使用戶滿意，形成正向循環(huán)。
二、智能IVR語音導(dǎo)航
交互式語音應(yīng)答(interactive voice response，IVR)，是一種功能強大的電話自動語音導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)。
它用預(yù)先錄制或文本轉(zhuǎn)語音（text to speech，TTS)技術(shù)合成的語音進行自動應(yīng)答，為客戶提供菜單導(dǎo)航功能，主要應(yīng)用于呼叫中心系統(tǒng)。伴隨著客服中心的誕生，IVR系統(tǒng)便一直存在。
IVR系統(tǒng)又分為前置和后置兩種：前置IVR是語音先進入系統(tǒng)進行處理，在無法解決客戶問題的情況下才轉(zhuǎn)入人工座席；后置IVR是指IVR與人工座席處在平等的位置，人工數(shù)量無法滿足客戶入話時轉(zhuǎn)入IVR，主要是為了在客服都處于忙碌狀態(tài)時延緩接入時間。
多年來，由于用戶“轉(zhuǎn)人工”的使用習(xí)慣及IVR流程使用的復(fù)雜性，這種單一的應(yīng)對業(yè)務(wù)增長的模式越來越跟不上時代的步伐。同時，傳統(tǒng)客服雖然不斷地對IVR的菜單路徑及層級進行優(yōu)化，但隨著企業(yè)業(yè)務(wù)越來越龐大。
這種優(yōu)化也遭遇了“天花板效應(yīng)”，用戶面對日益臃腫的IVR菜單，越來越?jīng)]有耐性跟隨語音提示走到最終的功能節(jié)點，這也導(dǎo)致用戶更加愿意直接轉(zhuǎn)到人工座席來完成自己的服務(wù)訴求。直到人工智能+IVR的出現(xiàn)，使得IVR技術(shù)迎來重生。
智能語音導(dǎo)航（人工智能+IVR)，是通過語音識別和語義理解技術(shù)的綜合應(yīng)用，讓客戶不用傳統(tǒng)按鍵模式而是用語音的方式完成需求的交互，然后系統(tǒng)實現(xiàn)客戶需求的最優(yōu)分發(fā)或問題解決。
客戶采用最本能的說話方式與系統(tǒng)交互，系統(tǒng)通過智能理解將客戶的需求導(dǎo)向“合適”的解決節(jié)點，或?qū)崿F(xiàn)需求分發(fā)，或直接解決問題。讓客戶不用再煩瑣地按鍵或在迷宮般的流程中穿行，在提升客戶體驗的同時，降低客戶對人工服務(wù)的依賴。
人工智能技術(shù)加持下的IVR未來不僅可以模擬人類對話的服務(wù)方式，還可以升級產(chǎn)生智能催收、智能自動營銷等功能，甚至還能融入可視化服務(wù)，為客戶提供多種輔助服務(wù)。
三、智能工單系統(tǒng)
對于人工座席來說，最怕遇到的就是需要在后臺操作多個系統(tǒng)進行組合式查詢后才能得到答案的問題。
例如：客戶進線要求開具發(fā)票，客服需要先進行第一輪交互，確定客戶所需要的發(fā)票類型：個人發(fā)票、企業(yè)普通發(fā)票、企業(yè)專用發(fā)票；核對客戶需要開具發(fā)票的訂單，核對成功后，將客戶開具發(fā)票需要的所有信息以話術(shù)方式返回至客戶；客戶填寫后，客服人員操作工單系統(tǒng)進行咨詢升級。
對客服來說，這樣的操作非常耗時，而且任何一處核對不仔細就容易出現(xiàn)問題；對于客戶來說，等待時間長，而且必須要聯(lián)系上人工客服，趕上業(yè)務(wù)高峰期，等待時間會更加難以忍耐。
智能工單系統(tǒng)可以將客戶與客服交互過程中所有涉及工單或者升級服務(wù)的流程打通，應(yīng)用人工智能技術(shù)將需要的信息進行自動匹配與校準(zhǔn)，徹底解放客服，讓客戶在最省力的情況下迅速完成開票過程。
有了智能工單系統(tǒng)，客戶進行咨詢時，只要提及需要工單服務(wù)，系統(tǒng)就會根據(jù)工單服務(wù)的規(guī)則驗證該訂單能否進行工單操作。
若驗證失敗，直接返回錯誤原因；若驗證成功，則自動將預(yù)先設(shè)置好的工單場景規(guī)則信息推送至客戶，客戶按照規(guī)則填寫個人信息，在同一個頁面進行校準(zhǔn)，確認無誤后系統(tǒng)直接完成推送，同步告知客戶工單申請結(jié)果與工單產(chǎn)生內(nèi)容結(jié)果的時效，以及結(jié)果信息的查閱位置。
對于客服來說，能夠解放勞動力，也不用再進行多個后臺系統(tǒng)的切換操作，讓服務(wù)流程變得井然有序。而對于客戶來說，在無等待情況下完成申請，并且能夠立刻確認申請信息是香正確，同時不用來回切換跳轉(zhuǎn)頁面，即可獲得服務(wù)結(jié)貝與服務(wù)時效的雙重滿意。
工單系統(tǒng)有兩個應(yīng)用方向：一個是作為人工座席臺的服務(wù)插件，當(dāng)客戶咨計時由人工座席推送插件進行智能工單服務(wù)：另一個是將插件融入各個獨立服務(wù)樓塊，如與智能服務(wù)機器人融合，使得智能服務(wù)機器人的業(yè)務(wù)場景更加深入，與自助服務(wù)中對應(yīng)的業(yè)務(wù)模塊融合，讓客戶不再只能從自助服務(wù)中獲取一篇關(guān)于申語發(fā)票的說明文字，而是能夠直接通過一步一步地點選，在一個頁面完成服務(wù)申請，申請發(fā)票只是智能工單應(yīng)用中的一個成功案例，在電子商務(wù)領(lǐng)域中，智能工單系統(tǒng)還包括修改收件地址、提交價格保護等應(yīng)用。
只要是需要跨越多個系統(tǒng)、進行多個流程操作的工單服務(wù)場景，都能應(yīng)用智能工單系統(tǒng)進行嘗試。
四、智能邀評插件
對于客服中心來說，掌握客戶在服務(wù)過程中遇到的障礙是頭等大事。
客服中心往往會在每通服務(wù)結(jié)束后，向客戶發(fā)送滿意度評價邀請，并根據(jù)評價的得分及內(nèi)容對整體的服務(wù)體系進行再優(yōu)化。
在應(yīng)用智能化產(chǎn)品以前，邀評往往都是在一通語音服務(wù)結(jié)束后，由客服主動發(fā)送評價邀請，而在實際場景中，客服人員由于服務(wù)時間太短、并發(fā)量太多而導(dǎo)致沒有時間發(fā)送評價邀請；或者在客戶服務(wù)結(jié)束很長一段時間后才想起要給客戶發(fā)送服務(wù)邀請，從而導(dǎo)致客戶體驗不佳或評價不準(zhǔn)確。抑或在服務(wù)過程中，客服人員主觀認為客戶不會給出好評，而放棄評價邀請。
基于這些問題，智能評價邀請插件可在人工客服結(jié)束服務(wù)后自動發(fā)送評價邀請，如當(dāng)客服為客戶推送問題答案后，一段時間內(nèi)如果客戶沒有再次回復(fù)，系統(tǒng)便默認客戶的問題已經(jīng)得到了解決，會自動觸發(fā)智能評價邀請。
又或者當(dāng)客服為客戶提供解決方案后，客服給客戶發(fā)送“您還有其他問題需要解決嗎？”類似確認話術(shù)，這個時候客戶如果回答“沒有”或者“謝謝”等具有指向問題圓滿解決的話語，也會觸發(fā)智能系統(tǒng)發(fā)出評價邀請。
智能評價邀請插件通過對服務(wù)流程是否結(jié)束的客觀判定，可以保證所有的服務(wù)都有相同的概率能夠得到客戶的評價，以此保證客服中心得到評價的數(shù)量最多、最客觀、最能體現(xiàn)客戶意志。
五、智能歷史聊天記錄摘錄
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的咨詢往往是碎片化的，如客戶遇到不太緊急的問題時，可能在一天或者幾天當(dāng)中多次進線咨詢，或者客戶的問題特別難，需要跟多個部門核實信息。
這種服務(wù)案例對于人工客服來說是一個非常大的挑戰(zhàn)，人工客服接待客戶時，往往會在第一時間說“您好，請問有什么可以幫助您的？”這句開頭服務(wù)話術(shù)對于咨詢新問題的客戶來說是沒問題的。
但如果是同一位客戶短時間內(nèi)多次進線，還用該話術(shù)讓客戶重復(fù)自己遇到的問題，客戶的體驗感知會非常差。
人工客服在服務(wù)過程當(dāng)中，所面對的是一個很多客戶進線的高并發(fā)現(xiàn)場，并且客服中心對于每一個進線客戶的首次響應(yīng)時間往往有很苛刻的考核要求，這就導(dǎo)致人工客服基本沒有時間去查詢?yōu)g覽客戶以往的歷史聊天記錄。
智能聊天歷史記錄摘要插件能夠很好地解決上述問題，當(dāng)客戶進線后，系統(tǒng)自動識別該客戶的賬戶在系統(tǒng)中是否有歷史聊天記錄；同時匹配客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)或者企業(yè)資源計劃（ERP)系統(tǒng)進行關(guān)聯(lián)，查詢客戶以往咨詢的主要問題是什么，以及上一次咨詢問題的處理結(jié)果與處理進度，從而極大地提高了人工客服的工作效率與客戶的滿意度。
六、智能質(zhì)檢系統(tǒng)
服務(wù)質(zhì)量是傳統(tǒng)客服中心考核客戶體驗的關(guān)鍵指標(biāo)，這一指標(biāo)不僅能衡量服務(wù)結(jié)果的好壞，而且對運營管理也具有重要意義。
傳統(tǒng)的質(zhì)量管理方式存在效率低、成本高、錄音抽檢比例低、質(zhì)檢結(jié)果統(tǒng)計難、質(zhì)檢公平難以保障等問題，一直是客服中心質(zhì)檢環(huán)節(jié)的痛點。
在企業(yè)中，質(zhì)控人員一般是以1%~10%的比例在數(shù)據(jù)池中隨機抽取服務(wù)案例進行質(zhì)檢，可有問題的服務(wù)抽不到，抽到的大都沒有問題是質(zhì)控人員常常遇到的尷尬境況。
對于一線客服來說，即使在服務(wù)過程中辱罵了客戶，但只要客戶不主動投訴，一線客服只會有很小的幾率被質(zhì)控人員抽查到，這些當(dāng)下被忽略的服務(wù)問題，很可能成為今后的口碑隱患。在智能質(zhì)檢系統(tǒng)的幫助下，質(zhì)控服務(wù)迎來了質(zhì)的變化。
客服在服務(wù)客戶的過程中，人工智能系統(tǒng)會在背后監(jiān)督整個服務(wù)過程，如果客戶發(fā)怒或者情緒發(fā)生了變化，人工智能系統(tǒng)會主動監(jiān)控到這一情況，并把該服務(wù)列為疑似有問題的服務(wù)。
而質(zhì)控人員的工作則是每天將人工智能系統(tǒng)推送的疑似有問題的服務(wù)抽取出來，根據(jù)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)進行二次復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)確實有問題的就交給專家型人工客服跟進處理這種模式下，質(zhì)控人員的抽檢范圍從全局中的少量案例變?yōu)槿种兴幸伤朴袉栴}的服務(wù)，無論是質(zhì)控人員的處理效率還是客戶問題的處理進度都將得到極大提高。
對于語音質(zhì)檢來說，只要先把文字質(zhì)檢的系統(tǒng)及插件打磨完善，在文字質(zhì)檢的插件上增加一個語音轉(zhuǎn)文字的系統(tǒng)，無論是服務(wù)結(jié)束后的全量質(zhì)檢，還是服務(wù)過程中的語音質(zhì)檢，都先由語音轉(zhuǎn)文字的系統(tǒng)將對話內(nèi)容實時轉(zhuǎn)化成文字，再由文字質(zhì)檢系統(tǒng)進行實時的分析。
需要注意，語音質(zhì)檢不是單純的文字質(zhì)檢應(yīng)用，除語音識別能力外，往往還可以考慮業(yè)務(wù)場景或者一些通用的規(guī)則，如情緒識別，可以通過對客戶及客服語音波紋的波谷和波峰進行大數(shù)據(jù)分析比對，分析出客戶發(fā)怒的波谷和波峰，當(dāng)聲紋觸碰到這個波谷或波峰的時候，系統(tǒng)就認為客戶的情緒已經(jīng)發(fā)生了極大的變化，甚至處于憤怒的狀態(tài)中，發(fā)出警告提醒服務(wù)人員或者班組長注意。
從質(zhì)檢角度來說，智能質(zhì)檢可以用在服務(wù)過程中及服務(wù)過程后。從質(zhì)檢的范圍來講，它既可以涵蓋客戶情緒監(jiān)測，又可以基于客服中心對服務(wù)質(zhì)量的要求，把質(zhì)檢規(guī)則固化到系統(tǒng)當(dāng)中。
從服務(wù)的渠道上來說，智能質(zhì)檢既可用于在線又能用于語音。
對于智能巡檢來說，將質(zhì)檢系統(tǒng)作為插件導(dǎo)入人工客服的作息工作臺當(dāng)中，當(dāng)人工客服與客戶實時進行溝通交流時，每一條話語都會經(jīng)過質(zhì)檢系統(tǒng)的篩查，當(dāng)客戶的情緒出現(xiàn)波動，或者客服的話語觸碰了質(zhì)檢機制時，巡檢系絡(luò)以標(biāo)紅的形式進行提示。
同時，還可以將質(zhì)檢規(guī)則按照嚴(yán)重程度進行分級，當(dāng)巡檢系統(tǒng)檢查到客服觸碰高等級質(zhì)檢規(guī)則時，質(zhì)檢系統(tǒng)可以將該人工座席工作臺賬戶名稱發(fā)送至對應(yīng)的班組長處，讓班組長及時進行服務(wù)干預(yù)，將嚴(yán)重投訴扼殺在搖籃中。
七、智能輿情系統(tǒng)
智能輿情系統(tǒng)，它在本質(zhì)上與智能質(zhì)檢系統(tǒng)相似，不同點在于質(zhì)檢的對象是服務(wù)人員，其目標(biāo)是提升服務(wù)質(zhì)量，而輿情監(jiān)控的對象主要是客戶，其目標(biāo)是將可能影響企業(yè)形象的內(nèi)容消滅在萌芽之中。
智能輿情系統(tǒng)需要將輿情規(guī)則泛化在系統(tǒng)中，通過自然語言技術(shù)對客戶中心在全媒體渠道上的內(nèi)容進行搜索。
例如：貼吧、微博、微信公眾號、知乎、抖音、頭條、論壇等平臺中，將涉及違反規(guī)則的內(nèi)容檢索出來，將其對應(yīng)的渠道信息及內(nèi)容信息發(fā)送至輿情團隊，讓輿情團隊能夠在負面事態(tài)還未發(fā)酵的時候就能夠做出反應(yīng)，及時消滅對企業(yè)不利的輿情。
八、智能語音客服機器人
智能語音機器人是繼智能在線服務(wù)機器人后，人工智能技術(shù)在語音服務(wù)渠道上又一成熟應(yīng)用。語音機器人的運轉(zhuǎn)邏輯不是文字質(zhì)檢與語音質(zhì)檢系統(tǒng)的迭代升級，更不是簡單地在在線機器人外面封裝上一層語音轉(zhuǎn)文字的系統(tǒng)。
所謂智能語音機器人，是綜合應(yīng)用語音識別（ASR）、語音合成（TTS)、語義處理（NLP）、自然語言理解（NLU)等一系列技術(shù)，基于特定語音服務(wù)渠道打造出的機器人。如果說在線服務(wù)機器人最終追求的是服務(wù)場景的覆蓋率，那么它覆蓋越多的場景，回答的問題就越多，相應(yīng)帶來的成效也就越大。
而智能語音機器人聚焦的是顆粒度較大的場景，如營銷回訪、滿意度調(diào)查，或者是特定場景的交互。通過對整個服務(wù)場景的服務(wù)內(nèi)容進行拆分，預(yù)估客戶在此服務(wù)場景中所有會問的問題，提前設(shè)置相應(yīng)的回復(fù)。
如果是外呼機器人的話，該服務(wù)場景需要根據(jù)以往人工客服的服務(wù)流程及人工客服服務(wù)話術(shù)進行設(shè)計，如滿意度隨訪、產(chǎn)品營銷等。
在外呼機器人與客戶交互的過程中，針對客戶每一句話的實際意圖去匹配屬于該服務(wù)場景中的那一段流程，再用語音合成技術(shù)將預(yù)先設(shè)置好的對應(yīng)流程的回復(fù)內(nèi)容，以固定話術(shù)進行擬人化播報。
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