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編輯導讀：體驗經濟即服務經濟之后的第四個人類經濟生活發展的階段，隨著消費者對產品需求不斷增加，但消費者的基數是大于客服數量的，智能客服是必不可少的，而智能客服仍存在痛點需要解決。本篇文章作者將分享一些關于新一代智能客服的看法，希望能給你帶來幫助。

那什么是體驗經濟呢？

體驗經濟是服務經濟的一種延伸，是繼農業經濟、工業經濟和服務經濟之后的第四個人類經濟生活發展的階段。

其實從傳統意義上講，人工客服服務是一種服務經濟，它強調的是解決問題能力，至于用戶在整個接受服務過程中的感受幾乎被忽略，所謂的體驗經濟就是企業以服務為舞臺，以商品為道具，圍繞用戶創造出一些回憶價值的活動。企業提供的產品是有形的，服務是無形的，用戶接受服務的過程與體驗是難忘的。

例如我們熟知的星巴克，為什么它制作出的咖啡價格高出其他咖啡價格一倍，消費者還是愿意購買，而且也很難被瑞幸這種性價比較高的品牌取代，首先消費者不僅可以享受地道的咖啡，同時在門店也可以看到整個咖啡制作的過程，了解咖啡的文化，在享受的同時放松情緒，它其實就是一種體驗經濟。

那么體驗經濟下，當下所謂的智能客服需要哪些改變呢？

根據2021的調研報iiMedia Research（艾媒咨詢）數據顯示， 回答千篇一律是用戶智能客服使用過程中遇到的最大痛點(59.1%)。其次，重復循環操作(50.6%)、答非所問(47.3%)、聽不懂需求(31.2%)、回答滯后(17.9%)也成為困擾用戶的幾大問題。

艾媒咨詢分析師認為，智能客服可以通過擴充自動回復內容存儲庫，針對客戶常見需求設計更為多樣化的回答范本，提供更有針對性的反饋，以改善用戶體驗。

從上面的調研報告可以看出，目前的智能客服還存在很多的問題，尤其是在答案的多樣性方面，很難做到根據用戶個性化回答。而新一代智能客服前端更加注重用戶體驗，不僅僅是單向服務模式的開啟，還要從用戶視覺、聽覺、觸覺等多種感官出發，客服服務卻不止于客服，在過去，客服領域最重要的基建是：包括座席在內的CC（呼叫中心）平臺建設、客服職場建設以及解決人員選育用留問題的人員平臺建設。

而現在，客服領域的新基建包括觸點平臺、智能服務平臺以及智能運營平臺。

所有服務的起點源自客戶連接，搭建一套高效低成本且用戶體驗優秀的平臺，是每一個企業努力的目標，新基建的發展也將服務用戶的模式由面對面服務、遠程銀行到無接觸經濟時代的人機交互模式，已經不是傳統呼中心或者全媒體客戶平臺能完后的目標。

新一代智能客服更強調在線服務與人機交互，更加追求服務產品化，數字化特征越來越明顯，另外5G的發展，交互方式也由文本、語音轉向視頻，連接用戶的方式全新塑造。

例如各大銀行的遠程銀行服務，以智能雙錄為例，其中涉及到的AI技術包括人臉識別、虛擬人像、NLP、語音技術等，用戶申請貸款或理財產品購買前，需要進行視頻面審，希望通過客服與客戶的面對面互動消除距離感，提供更好的借款咨詢服務。

但事實上，面對人類客服，目前客戶的感受更像經歷了一次“審核”，而不是一次服務。在合規和監管的情況下，采用虛擬客服的方式就可以避免這種現象。

在交互過程中用戶可以通過文字、語音等方式與機器人進行交互，機器人交互過程中嵌入視頻平臺、統一排隊、智能路由等技術，支持H5、微信公眾號、APP等全渠道的服務，整個服務的質量由企業的知識庫決定的，它擔任著虛擬人的大腦，決定整個服務質量的優劣。

新一代智能客服大體上可以分為三大模塊，連接用戶的觸點平臺，承載服務的智能服務中臺，不斷注入活力的智能運營平臺，分別擔任著人體四肢、大腦、心臟重要任務。

一、連接用戶的觸點平臺-四肢

打破原有傳統服務模式，由人與人交互轉變人機交互，交互媒介由文本、語音轉為視頻，服務渠道由單一擴展為全渠道，智能服務平臺不再是單一的某一個系統或者模塊，語音或者在線也是其中的一個組件，它將模糊產品和服務的邊界，通過產品即服務的理念，服務用戶，參與互動，幫助用戶解決問題，全鏈路、全方位立、體化的綜合體系，全觸點的方式減低服務成本。

二、智能服務中臺-大腦

在智能交互模塊，語音渠道的IVR導航、智能外呼，文本渠道的智能機器人，以及目前比較受歡迎的虛擬客服，它們都需要一個通用知識庫，這個知識庫可以服務全渠道，智能服務中臺充當著樞紐的作用，可以實現模型共享共用，即文本對話的模型可以復用虛擬客服渠道，同時還要求知識共享共通，及時更新同步，保證服務用戶的內容一致性。

它應該涵括整個客服全鏈條的智能交互、智能洞察、智能管理、智能人機輔助等方面，它還有兩個比較重要的特征，一是需要明確以客戶體驗和服務效率為重要標志的交互產品，人機協作將是長期共存的模式，二是以客戶洞察和智能服務管理為重要目的的智慧運營產品，通過借鑒智能手段幫助客服中心的管理者們實現更深刻的客戶洞察以及更高效的運營決策。

三、智能運營平臺-心臟

連接用戶的觸點，會決策的大腦，重要的一環還需要智能運營，尤其在智能客服領域，運營顯得極為重要，通過大數據技術對全渠道用戶畫像進行分析，一方面可以使服務更加得心應手，對用戶行為了如指掌，提高用戶的滿意度和忠誠度，另一方面通過與企內部CRM平臺結合，將用戶表現的忠誠度轉化為潛在的家伙，打破客服中心的能力邊界。

這就需要平臺有自我學習的能力和數據分析的能力，是否可以將用戶反饋的問題以及在其他渠道斷點服務通過機器學習、深度學習、數據挖掘等方式提高解決問題的能力，從而提升用戶體驗。

四、會遇到哪些問題

除了功能上的滿足，在搭建過程還要考慮以下問題。

（1）交互過程中的服務性能的問題，比如使用虛擬客服服務用戶時需要兼顧服務性能，是否有延遲，畫面是否清晰，外界環境是否噪雜等復雜的情況，對技術的考驗和要求也會越來越高。

（2）各個渠道知識獨立管理、模型之間缺乏共享、共用，出現渠道知識不一同時維護成本增加，另外存在重復建立模型的問題，最重要的是，服務用戶的內容不一，帶來了極差的用戶體驗，比較敏感的場景中，嚴重的可能出現輿論投訴的風險。

（3）新技術的引進對新一代智能客服的人員層次要求越來越高，需要AI訓練師和建模師這種復合型人才，掌握的業務也越來越多，不再是單一的業務類型，同時還要了解技術邊界和業務邊界。

五、未來可期

最后，與其說新一代智能客服是新技術驅動的結果，其實是用戶體驗的一次變革和升級，對比之前的服務模式，用戶在單一渠道出現服務斷點用戶只能無奈放棄轉向人工尋求幫準，但現在的情況是，用戶在哪里斷開，服務就在哪里無縫對接。相信未來新一代的智能客服是真正意義的智能化、個性化、價值化的一次全新用戶體驗。

本文由 @Shirley 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

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