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編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期待和需求越來越強(qiáng)，服務(wù)渠道和模式也越來越個(gè)性化，傳統(tǒng)客服已不能很好地滿足客戶需求。而智能客服便應(yīng)運(yùn)而生，如何應(yīng)用智能客服打造直擊痛點(diǎn)的解決方案呢？一起來看一下吧。

一、傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)

伴隨互聯(lián)網(wǎng)融入人們生活的各個(gè)方面，大眾消費(fèi)者行為模式和生活方式發(fā)生改變。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期待和需求越來越強(qiáng)，服務(wù)渠道和模式也愈來愈個(gè)性化發(fā)展。

1. 坐席規(guī)模逐年增長，企業(yè)對(duì)客服中心降本增效的需求日益激烈

近5年來，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率的穩(wěn)定增長態(tài)勢(shì)，到2020年突破300萬個(gè)。企業(yè)的用人成本也隨之攀升，企業(yè)既要滿足客服滿意度，也要滿足企業(yè)成本控制，因而對(duì)客服降本增效的需求也日益強(qiáng)烈。

2. 傳統(tǒng)客服坐席工作枯燥，人員流失率高，加大企業(yè)客服中心運(yùn)營管理難度

傳統(tǒng)客服從業(yè)者對(duì)工作的不滿意程度高達(dá)51%。原因在于：客服工作強(qiáng)度大，時(shí)常加班、值班及輪崗；工作內(nèi)容枯燥無趣；機(jī)械性重復(fù)工作，費(fèi)時(shí)耗力；負(fù)面情緒積壓，客戶投訴及刁難；缺乏系統(tǒng)化晉升體系等。以上綜合導(dǎo)致客服人員流失率高，從而造成企業(yè)招新培訓(xùn)等成本變高。

此外，對(duì)于企業(yè)管理運(yùn)營層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動(dòng)大、質(zhì)檢績效等數(shù)據(jù)管理耗時(shí)費(fèi)力，導(dǎo)致客服中心運(yùn)營管理難度增加，一方面無法滿足客戶需求，另一方面無法深入挖掘客服信息數(shù)據(jù)價(jià)值，導(dǎo)致客源流失。

以上因素是傳統(tǒng)客服行業(yè)痛點(diǎn)，也是智能客服所面臨的機(jī)遇。伴隨人工智能技術(shù)發(fā)展，智能客服有望解決企業(yè)客服管理難題，實(shí)現(xiàn)客服中心數(shù)字化、智能化運(yùn)營。

二、智能客服概念及現(xiàn)狀

1.智能客服概念

智能客服是以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。

智能客服的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶體驗(yàn)的提升、企業(yè)降本增效、提升企業(yè)品牌差異化。企業(yè)客戶采用智能客服的原因眾多，主要包括提升客戶體驗(yàn)、提升品牌差異化、改善客服人員體驗(yàn)、降低成本、增加收入五大原因。

其中，提升客戶體驗(yàn)是被企業(yè)提及最多的原因，該因素在領(lǐng)先企業(yè)和其他企業(yè)中的重要性占比比值最高（分別為46%、33%），是企業(yè)采用智能客服最重要的推動(dòng)因素，也是智能客服最核心的價(jià)值體現(xiàn)。此外，對(duì)于領(lǐng)先企業(yè)而言，采用智能客服第二重要的是提升品牌差異化；而對(duì)其他企業(yè)而言，第二重要的是降低成本和增加收入。

2. 智能客服市場現(xiàn)狀

1）新一代智能技術(shù)賦能下，客服中心已經(jīng)邁向AI數(shù)字化運(yùn)營

在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務(wù)模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進(jìn)行會(huì)話、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務(wù)），從而釋放人力成本、提高響應(yīng)效率。伴隨技術(shù)的深入應(yīng)用，客服中心邁向AI數(shù)字化運(yùn)營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，正在助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級(jí)。

2）智能客服根據(jù)使用場景分為在線類客服和熱線類客服

• 在線類客服：伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線類智能客服體系關(guān)鍵問題是及時(shí)響應(yīng)服務(wù)，可以滿足用戶隨時(shí)隨地的需求；此外，通過多樣化交互形式，以及AI應(yīng)用模塊的持續(xù)創(chuàng)新，不斷滿足用戶個(gè)性化、差異化訴求。
• 熱線類客服：伴隨熱線用戶群體規(guī)模擴(kuò)大且業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，熱線類智能客服體系的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是智能語音交互，可在話務(wù)高峰期替代大量人工客服工作，7×24小時(shí)滿足用戶需求，保證提供準(zhǔn)確服務(wù)回應(yīng)，提高服務(wù)效率及客戶體驗(yàn)。

三、智能客服的四個(gè)典型解決方案

1.電商零售

電商、零售企業(yè)是直接面對(duì)消費(fèi)者用戶，行業(yè)客服需求主要集中在線上，需要客服能夠隨時(shí)隨地提供服務(wù)，需求均以售前咨詢和售后服務(wù)為主；在海量客服咨詢以及營銷獲客的需求下，企業(yè)都面臨人力成本和營銷獲客成本攀升的壓力，如何降本增效對(duì)企業(yè)提出新挑戰(zhàn)。

另外，無論是傳統(tǒng)消費(fèi)品牌，還是零售商超，都對(duì)客戶數(shù)據(jù)的積累和數(shù)據(jù)分析提出了新的需求。這倒逼企業(yè)加快智能客服升級(jí)，企業(yè)也對(duì)智能客服的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)有了更高的要求。

1）服務(wù)趨勢(shì)

通過了解消費(fèi)者對(duì)于電商零售平臺(tái)客戶服務(wù)的使用習(xí)慣及態(tài)度，發(fā)現(xiàn)電商客戶服務(wù)以下兩點(diǎn)：

①服務(wù)體驗(yàn)決定一切

消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)將顯著影響他的品牌偏好以及購買決策，并且隨著企業(yè)擴(kuò)展渠道，消費(fèi)者希望隨時(shí)隨地獲取優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論是在官網(wǎng)、微信、電話等渠道，企業(yè)都應(yīng)該提供一致的服務(wù)體驗(yàn)；消費(fèi)者還希望時(shí)刻得到“秒回”，消息的響應(yīng)時(shí)效顯著影響消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，當(dāng)前行業(yè)客服的平均問題響應(yīng)速度低于消費(fèi)者期待，所以企業(yè)更應(yīng)該通過部署機(jī)器人等智能手段來縮短響應(yīng)時(shí)長。

②對(duì)客服專業(yè)度有期待

越來越多的用戶表示愿意相信客服的商品推薦，客服的推薦會(huì)影響消費(fèi)者的購買決策，并且消費(fèi)者也會(huì)非常期待商品的個(gè)性化推薦服務(wù)。如果客服的推薦恰到好處，會(huì)極大的提高客戶的購買意愿。

2）核心痛點(diǎn)

電商零售行業(yè)場景痛點(diǎn)主要包括以下三方面：

①重復(fù)工作量大

無論線上還是線下渠道，客服咨詢量大，重復(fù)性問題多，企業(yè)的客服人力成本持續(xù)上升，耗時(shí)耗力；同時(shí)，高峰期和咨詢量會(huì)影響用戶體驗(yàn)，可能導(dǎo)致用戶滿意度下降，服務(wù)效果難以把控，導(dǎo)致用戶流失，售后影響客戶評(píng)價(jià)。

②系統(tǒng)間沒有打通，客服工作效率低下

電商平臺(tái)數(shù)量眾多，電商企業(yè)為了擴(kuò)大銷量都會(huì)入駐不同平臺(tái)，由于各平臺(tái)支持對(duì)接的方式或者條件不一，無法將各平臺(tái)消息整合到同一個(gè)后臺(tái)，所以客服要不斷切換到不同平臺(tái)回應(yīng)用戶消息，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

③數(shù)據(jù)分散

隨著線上渠道多元化，用戶信息也越來越分散，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)追蹤和管理難度上升。盡管企業(yè)收集到用戶數(shù)據(jù)，但是分散、孤立的數(shù)據(jù)反哺前端的能力較弱，不利于對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一整理分析，造成信息斷層，客服查詢某一用戶的歷史訂單或者歷史會(huì)話等，不能直接在用戶咨詢頁面查詢。

3）解決方案

①機(jī)器人全時(shí)段、全天候客服支持

在線客服系統(tǒng)提供機(jī)器人支持，能保持全天全時(shí)段在線，解決人工客服在線時(shí)長有限這一問題。人工客服工作量波動(dòng)較大，雙11、618大促等活動(dòng)咨詢量劇增，智能機(jī)器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應(yīng)對(duì)一部分咨詢，通過常用問題快捷回復(fù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人和人工客服協(xié)同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。

②開放接口，支持多渠道統(tǒng)一服務(wù)

針對(duì)電商企業(yè)要接入不同平臺(tái)，統(tǒng)一管理消息這一需求，在線客服系統(tǒng)開放接口，能夠接入網(wǎng)頁、APP、小程序等多個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)信息共享，避免資源分散和流失，后臺(tái)也可以統(tǒng)一管理，有利于數(shù)據(jù)整合和管理，也能提升客戶體驗(yàn)。

③完善的后臺(tái)管理功能

在線客服系統(tǒng)后臺(tái)管理包含客服和客戶的管理。

一方面，在線客服系統(tǒng)能量化客服工作情況，通過一系列指標(biāo)如接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等，系統(tǒng)可以導(dǎo)出不同類型報(bào)表，管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。

另一方面，在線客服系統(tǒng)有客戶中心，可以對(duì)客戶資料進(jìn)行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，與客服咨詢結(jié)合起來，有利于客服了解用戶需求，也可以及時(shí)更新資料，便于企業(yè)進(jìn)行營銷和客戶回訪。

2.快遞物流業(yè)

快遞服務(wù)直面消費(fèi)者，無論在收寄還是派送等環(huán)節(jié)，與消費(fèi)者的溝通成為考驗(yàn)服務(wù)品質(zhì)的重中之重，客服板塊成為各家快遞企業(yè)重點(diǎn)打造和布局的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。目前，除了傳統(tǒng)人工客服外，多家快遞企業(yè)都接入了智能客服，運(yùn)用“智能機(jī)器人＋人工服務(wù)＋工單系統(tǒng)”的“云客服”模式，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。

1）服務(wù)趨勢(shì)

在行業(yè)的發(fā)展過程中，無論是思考方式還是企業(yè)規(guī)劃，都不能再局限于普通的信息化模式，也不能只專注于技術(shù)的討論，需要真正理解整個(gè)快遞物流行業(yè)客服的要求以及客戶對(duì)快遞行業(yè)的訴求。

通過智能客服的應(yīng)用，加速行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，人和機(jī)器的合作越發(fā)默契，通過機(jī)器與人在工作中的相輔相成，使得人員工作效率更高。通過與新技術(shù)結(jié)合，快遞物流包裹的全運(yùn)行生命周期和最末端的服務(wù)，將會(huì)有更進(jìn)一步的智能應(yīng)用，如代替快遞員、驛站工作人員回復(fù)客戶問題、人員培訓(xùn)、招聘等一系列的應(yīng)用。

2）核心痛點(diǎn)

首先，快遞業(yè)高速增長的同時(shí)人口紅利卻在退卻，作為勞動(dòng)密集型的科技行業(yè)，快遞業(yè)的人力資源成本不斷攀升，招聘速度還跟不上業(yè)務(wù)增長。因此產(chǎn)生了招聘成本高、培訓(xùn)成本高以及辦公場地要求高、管理難度高的“四高”成本挑戰(zhàn)。

其次，客服人員的工作重復(fù)性高。例如，客戶的查詢快遞的進(jìn)度需求，客服人員只需通過查詢對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)，并提供最新的快遞運(yùn)輸信息即可，但該部分的工作量相當(dāng)大，占客服人員半數(shù)以上。

最后，人工服務(wù)的時(shí)間無法滿足客戶需求及習(xí)慣，目前快遞物流企業(yè)的服務(wù)時(shí)間范圍多為是8:00至21:00（包含周六、周日），但客戶的咨詢時(shí)間逐步趨向于7*24小時(shí)，服務(wù)時(shí)間已越發(fā)不能滿足客戶的需求，這將使得企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量遭遇考驗(yàn)、影響企業(yè)品牌形象建設(shè)。

3）解決方案

①語音呼入機(jī)器人接待來電客戶

語音機(jī)器人主要通過電話來搭建的溝通媒介，主要應(yīng)用于官方服務(wù)電話的處理，有咨詢、下單、投訴等場景的受理與登記。

②文本機(jī)器人接待在線客戶

文本機(jī)器人主要通過頁面作為溝通媒介，通常能支持線上相關(guān)渠道，如網(wǎng)頁、微信、H5、小程序等。

③語音外呼機(jī)器人客戶回訪、派前電聯(lián)、驛站超時(shí)取件通知

對(duì)于咨詢或投訴等第一時(shí)間未得到結(jié)果的，在得到解決方案后第一時(shí)間與客戶回訪溝通，完善服務(wù)閉環(huán)；派件前與客戶溝通，確認(rèn)收貨方式，如放驛站或送貨上門；包裹在驛站或收貨點(diǎn)長時(shí)間未取貨，通過機(jī)器人外呼提醒客戶上門取件。

④客服智能質(zhì)檢

對(duì)人工客服或機(jī)器人客服的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢，在整體質(zhì)檢過程中，對(duì)客服或客戶進(jìn)行畫像，不斷完善服務(wù)水平。

3.智能HR共享服務(wù)中心

HR共享服務(wù)中心（HR SSC）是指企業(yè)集團(tuán)將各業(yè)務(wù)單元中，所有與人力資源管理有關(guān)的行政事務(wù)性工作，如員工招聘、薪酬福利核算與發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)管理、人事信息服務(wù)管理、勞動(dòng)合同管理、新員工培訓(xùn)、員工投訴與建議等集中在一起，建立一個(gè)服務(wù)中心。它能夠提高人力資源的運(yùn)營效率，更好地服務(wù)業(yè)務(wù)單元，通過讓智能客服機(jī)器人承擔(dān)簡單重復(fù)性工作，提高人事工作效率。

1）服務(wù)趨勢(shì)

為提升人力資源管理運(yùn)作效率、降低運(yùn)營成本，大型集團(tuán)、跨國公司逐漸開始利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，推動(dòng)人力資源組織變革，HR共享服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。如何保證企業(yè)總部對(duì)分支機(jī)構(gòu)的快速響應(yīng)能力，提升協(xié)作效率，讓HR共享服務(wù)中心效果最大化，是當(dāng)前企業(yè)面臨的最大問題。

2）核心痛點(diǎn)

①多渠道切換

HR共享服務(wù)中心一般承接企業(yè)各個(gè)部門、各地分支所有的招聘任務(wù)。大量的內(nèi)部招聘信息確認(rèn)、外部的簡歷搜集、篩選、面試、offer發(fā)放等工作，需要HR運(yùn)用郵件、電話、微信等進(jìn)行溝通，在不同平臺(tái)反復(fù)切換，易造成信息遺漏，且溝通效率較低。

②日常工作繁瑣，進(jìn)度無法管理

HR日常工作涉及大量的入職、離職、人員調(diào)動(dòng)、公積金、社保等，大量內(nèi)部員工的咨詢，每次都需要重復(fù)告知，重復(fù)協(xié)助，占據(jù)HR大量精力，工作效率較低。且問題的處理進(jìn)度無法適時(shí)同步各方，分支人員滿意度不高。

③數(shù)據(jù)化管理難

傳統(tǒng)HR共享服務(wù)中心服務(wù)缺乏跟蹤，無法詳細(xì)統(tǒng)計(jì)共享服務(wù)中心人員的工作量，無法通過數(shù)據(jù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)整體業(yè)務(wù)水平的提升。

3）解決方案

①多渠道對(duì)接

AI智能客服系統(tǒng)支持對(duì)接多渠道，包括移動(dòng)OA、EHR系統(tǒng)、企業(yè)公眾號(hào)、企業(yè)微信、幫助中心，員工可以隨時(shí)隨地線上提問，簡化溝通成本，提升工作效率，保證用戶體驗(yàn)。同時(shí)對(duì)接成本小，能快速上線，投入使用。

②機(jī)器人承擔(dān)重復(fù)性工作

AI機(jī)器人全天響應(yīng)用戶咨詢，能準(zhǔn)確響應(yīng)用戶常見問題的多種問法，減少重復(fù)性勞動(dòng)、提升日常溝通效率、降低HR人員的工作強(qiáng)度，提升組織數(shù)字化管理效能。

③多系統(tǒng)流程打通

智能客服系統(tǒng)能與企業(yè)系統(tǒng)對(duì)接，員工可以在共享服務(wù)中心中完成請(qǐng)假等流程審批，毋需在多系統(tǒng)中切換。

④培訓(xùn)考試

智能客服系統(tǒng)圍繞學(xué)習(xí)地圖，提供學(xué)習(xí)、練習(xí)、考試、管理的閉環(huán)培養(yǎng)系統(tǒng)，幫助企業(yè)打造完善的人才成長體系。

④統(tǒng)一數(shù)據(jù)

智能客服系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)并且支持自定義報(bào)表，滿足個(gè)性化需求，數(shù)據(jù)間打通避免因?yàn)椴块T墻而出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島。

4.中國企業(yè)出海

近幾年來，中國品牌在全球市場的影響力正在迅速上升，被越來越多的海外用戶喜愛和接受；隨著當(dāng)下品牌出海及價(jià)值輸出模式的風(fēng)靡，企業(yè)的出海腳步也踏入了快車道。同時(shí)，國內(nèi)也在積極出臺(tái)相關(guān)政策，支持中國制造業(yè)出海，為企業(yè)提供了稅收優(yōu)惠等方面的支持，中國制造出口市場、海外電商市場得以快速發(fā)展，如何保障海外客戶體驗(yàn)則是對(duì)企業(yè)提出的新挑戰(zhàn)。

1）服務(wù)趨勢(shì)

近年來，隨著跨境電商等眾多企業(yè)在海外市場擴(kuò)張，通過提升客戶服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品品質(zhì)來贏得海外消費(fèi)者的信任和支持，成為中國品牌出海營銷的核心戰(zhàn)略?？头藛T需要同時(shí)為國內(nèi)以及海外用戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)，其中涉及到的場景包括售前咨詢解答、售后故障報(bào)修、訂單咨詢、物流咨詢等。

2）核心痛點(diǎn)

在服務(wù)海外用戶時(shí)候，對(duì)系統(tǒng)適配多語言能力和系統(tǒng)穩(wěn)定性提出了挑戰(zhàn)。

由于海外市場地域廣闊，語種多樣，系統(tǒng)語言不僅需要支持客戶端還需要支持客服端，才能提升客戶體驗(yàn)、保證客服工作效率。而由于網(wǎng)絡(luò)限制，將國產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)用于海外市場時(shí)，傳統(tǒng)的企業(yè)客服布局模式容易造成品牌與終端客戶間的信息斷層，出現(xiàn)消息丟失的問題，企業(yè)總部難以快速獲取客戶的反饋，并提供快速、及時(shí)的客戶服務(wù)響應(yīng)，客戶體驗(yàn)受到影響。

3）解決方案

①海外渠道

不同的國家消費(fèi)者習(xí)慣使用的渠道、社交媒體不同，這對(duì)客服系統(tǒng)的對(duì)接能力提出很大的挑戰(zhàn)。為了保證用戶體驗(yàn)，智能客服系統(tǒng)還需要支持多種對(duì)話分配規(guī)則、智能文本機(jī)器人、滿意度調(diào)查、非工作時(shí)間提示語等功能。

②系統(tǒng)支持多語言

很多企業(yè)還會(huì)雇傭海外當(dāng)?shù)厝俗鳛榭头瑏頌橄M(fèi)者提供更周全的服務(wù)，這要求客服系統(tǒng)能夠支持多語言。消費(fèi)者在進(jìn)線咨詢時(shí)，客戶端頁面不顯示中文，保證服務(wù)體驗(yàn)；系統(tǒng)適配多語言，方便海外坐席的工作。

③提供海外節(jié)點(diǎn)

智能客服系統(tǒng)通過搭建海外節(jié)點(diǎn)，可以有效解決海外訪問國內(nèi)的延遲問題，保證能及時(shí)顯示客服消息、客戶消息，提高服務(wù)體驗(yàn)。

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