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在過去不久的購(gòu)物節(jié)中，消費(fèi)者面對(duì)快遞、商品問題，詢問客服，“沒得感情”的智能機(jī)器人一問三不知，找不到人工客服，得到的卻是另一通氣。本文主要聚焦于人工客服現(xiàn)狀，具體分析了智能客服的不便，人工客服的必要性以及是否會(huì)消失三方面的內(nèi)容，一起來看看。

任性剁手的購(gòu)物節(jié)過后，還沒來得及心疼錢包，先來添堵的是繁瑣無比的售后環(huán)節(jié)。如果收到不滿意的貨物，你大概率一時(shí)聯(lián)系不到售后的人工客服。“沒得感情”的智能機(jī)器人一問三不知，只會(huì)一遍遍地自動(dòng)回復(fù)。想要電話投訴，電話那頭傳來的“人工坐席繁忙”提示音，又會(huì)讓人眼前一黑。

明明買東西時(shí)，人工客服一口一個(gè)小哥哥小姐姐叫著，催人下單。怎么到了售后環(huán)節(jié)，找個(gè)真人這么難？

一、找到人工客服有多難

如果說生活在順暢的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代有什么好處，那就是時(shí)刻擁有無微不至的服務(wù)。剛把喜歡的東西加入購(gòu)物車，就有客服發(fā)來私信：“親親，現(xiàn)在下單還有折扣哦?！眲倿g覽去外地旅游的機(jī)票，下一秒就有機(jī)器人打來電話，“幫您提升了信用卡額度，旅行出游消費(fèi)無憂?！?/p>

智能客服全方位的貼心服務(wù)，給人帶來了“隨時(shí)隨地都能被關(guān)注”的錯(cuò)覺。直到遇上了一些需要和真人對(duì)話的復(fù)雜問題，人們才發(fā)現(xiàn)——人工客服變成了世界上最神秘的組織，聽說過，但從來沒見過。在黑貓投訴平臺(tái)中，關(guān)于“人工客服”的投訴有將近24萬條，“找不到人工客服”是最廣泛的問題。

圖源：黑貓投訴平臺(tái)

不轉(zhuǎn)接人工客服，還讓人回答各種問題。每一條投訴信息背后，都有一個(gè)被客服電話逼到崩潰的“大怨種”。早就醞釀好自己的話術(shù)，準(zhǔn)備和客服反饋，接線的卻通常是個(gè)機(jī)器人。從第一步確認(rèn)身份，到選擇問題分類，再到用一句話描述問題，都需要緊跟提示做出反應(yīng)。

一個(gè)不留神，機(jī)器人就會(huì)自顧自地重復(fù)以上步驟。如果想在現(xiàn)實(shí)生活體驗(yàn)一次“鬼打墻”，隨便找個(gè)客服電話打一通就夠了?！案杏X自己在和一臺(tái)音箱對(duì)話，但對(duì)方是個(gè)ai，你還不能罵他?！?/p>

操作繁瑣、磨人心智的智能客服，只是攔在人工客服前的第一道攔路虎。就算有足夠的耐心扛過機(jī)器人的“廢話文學(xué)”，在接通真人前，還會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長(zhǎng)的等待期。

有人專門撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、線上電商平臺(tái)、物流公司等的客服電話，統(tǒng)計(jì)的用時(shí)顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒，最漫長(zhǎng)的一次等待長(zhǎng)達(dá)380秒?！罢昼?，夠看三個(gè)小美小帥的電影解說視頻了?！彪m然耗時(shí)耗力，但能找到人工客服已經(jīng)是中彩票的幸運(yùn)幾率。大多數(shù)人都是在聽了一段又一段的等待音樂后，收到“當(dāng)前坐席繁忙”的通知。機(jī)器人還會(huì)在掛斷電話前“溫馨提示”，重新操作請(qǐng)按0。

2021年，江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，超過一半消費(fèi)者遭遇過客服難題。

其中71.2%的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人“答非所問”、“回答問題不智能”；23.6%的消費(fèi)者表示，無法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。你不知道接不通的人工客服到底有多忙，總之永遠(yuǎn)無人回應(yīng)。與此同時(shí)，機(jī)器人客服的自動(dòng)應(yīng)答、自說自話，又把用戶的耐心消耗殆盡。

一些玄學(xué)小竅門，雙管齊下，構(gòu)成了客服平臺(tái)的完美閉環(huán)——問題沒解決，把提問的消費(fèi)者“解決”了。

二、氣死人的智能客服，商家為何用

曾經(jīng)，客服是貼近用戶，為消費(fèi)者解決問題的有效渠道。如今智能客服越來越普遍，想解決實(shí)際問題卻越來越難。很多人只能對(duì)著電話干著急，“被ai氣死只是時(shí)間早晚的問題?！?/p>

想要聯(lián)系上人工客服，需要一直重復(fù)指令。智能客服如此氣人，為什么商家還在用？究其原因，是如今需要客服的地方，實(shí)在太多了。

根據(jù)《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，近五年來，中國(guó)客服中心坐席規(guī)模逐年增長(zhǎng)，年復(fù)合增長(zhǎng)率保持著17%的穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，到2020年突破了300萬個(gè)。

一面是不斷增多的客服需求，一面是用人成本的持續(xù)攀升，想要做到降本增效，只能依賴技術(shù)的發(fā)展。簡(jiǎn)單來說，就是“人工不夠，機(jī)器來湊”。和只能電話接入、效率有限的傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服有著無可比擬的優(yōu)點(diǎn)：支持多元化接入渠道，24小時(shí)全天候響應(yīng)，且數(shù)據(jù)處理快速。

換句話說，無論是打電話還是打字，你隨時(shí)隨地都能得到機(jī)器客服的回應(yīng)，并且速度很快。對(duì)于企業(yè)來講，它不用單獨(dú)給“機(jī)器人客服”開工資，成本更低。

人工客服發(fā)展歷程/圖源：《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》

有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人工客服平均每天打240通電話，智能客服每天能打1.35萬到2萬通，幾乎是人工的60倍。這樣的高效率引進(jìn)客服領(lǐng)域，受歡迎程度可想而知。據(jù)央視財(cái)經(jīng)報(bào)道，2020年使用“智能客服”的注冊(cè)企業(yè)，數(shù)量是2018年的兩倍。大到互聯(lián)網(wǎng)公司，小到電商網(wǎng)店，各行各業(yè)都以相對(duì)低廉的價(jià)格使用上了智能客服。

雖然智能客服一直被吐槽，但其解決問題的能力不容小覷。數(shù)據(jù)顯示，在業(yè)務(wù)量達(dá)到一定量級(jí)時(shí)，75%的用戶問題可以依靠智能客服來解決。以2021年某平臺(tái)的購(gòu)物節(jié)為例，共有超1.3萬戶商家使用智能客服，日均接待買家量超過40萬。與此同時(shí)，低于35%的用戶要求轉(zhuǎn)接人工客服，大部分溝通場(chǎng)景都由智能客服來應(yīng)對(duì)。

24小時(shí)秒回的“在的親親”不僅安撫人心，自動(dòng)回復(fù)也包括了商品細(xì)節(jié)、折扣優(yōu)惠、發(fā)貨時(shí)間等信息，能滿足大部分人的需求。數(shù)據(jù)顯示，使用智能客服人力成本下降約40%，平均效應(yīng)效率提升約51%?！笆⌒氖×τ质″X”的智能客服，雖然無法解決少數(shù)人的復(fù)雜問題，但能提高業(yè)務(wù)效率。對(duì)企業(yè)來講，這顯然是一筆很劃算的生意。

圖源：微博

同時(shí)，智能客服在和用戶一次次通話中，也從未停止學(xué)習(xí)。更自然的語音處理技術(shù)，讓不少智能客服的聲音不再死板，無限接近真人。通過深度學(xué)習(xí)不同語言語義，判斷用戶意圖，智能客服甚至能讓用戶難以區(qū)分。“你是不是機(jī)器人？”“哈哈當(dāng)然不是啦，我是你的專屬客服經(jīng)理，這次專門打來電話……”

ai和真人的聲音，越來越難以區(qū)分。隨著智能技術(shù)的深化，智能客服正在向“擬人化”之路大步邁進(jìn)，與機(jī)器人實(shí)現(xiàn)順暢交談指日可待。那么不斷發(fā)展的智能客服，有可能在未來完全取代人工嗎？

三、人工客服會(huì)消失嗎

遍地都是智能客服的當(dāng)下，人工客服成了稀有的存在。但就在幾年前，人工客服還很常見，隨便撥通一個(gè)客服電話，另一頭傳來的一定是真人聲音。專門給客服打電話搗亂的現(xiàn)象，甚至登上了社會(huì)新聞。

我們與人工客服最后的“蜜月期”，是2017年。根據(jù)《2017年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)時(shí)我國(guó)有近680萬的電話客服從業(yè)人員。到了2018年，傳統(tǒng)客服數(shù)量開始呈下降趨勢(shì)，一年內(nèi)減少了約16萬人。除了部分崗位被機(jī)器人替代，工作強(qiáng)度大、薪資較低等眾多無法忽視的硬傷，也讓傳統(tǒng)客服的從業(yè)者流失率漸高。從業(yè)人員數(shù)量減少，是讓人工客服變難找的直接原因。

但盡管人工客服越來越少，他們依然是必要的存在。作為解決用戶“疑難雜癥”的主要渠道，人工客服影響著人們的消費(fèi)體驗(yàn)，也與消費(fèi)者的重要權(quán)益相關(guān)。要知道，如今大多數(shù)公司的客服實(shí)行的是兩套方案：一方面是銷售型客服，主要做推銷業(yè)務(wù)、收集客戶意向等類型的外呼工作；一方面是服務(wù)型客服，通過接聽用戶電話、傳達(dá)用戶訴求，作為售后服務(wù)的支撐。售后體驗(yàn)是否滿意，是很多消費(fèi)者選擇是否繼續(xù)信任商家的重要原因。

事實(shí)上，人工客服面臨的“替代危機(jī)”比我們想象中更嚴(yán)重：專業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)估，未來智能客服通過學(xué)習(xí)和算法模型，問題解決率可以達(dá)到80%~90%。但輕易斷言人工客服將完全消失，還為時(shí)尚早。機(jī)器人或許可以解決問題，但沒有真實(shí)的情感，也無法敏銳察覺到消費(fèi)者的情緒，并給出回應(yīng)。

《2020電商客戶服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》在對(duì)近萬名消費(fèi)者調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，81.5%的被訪者希望被明確告知，接待的客服是否為機(jī)器人。對(duì)于人工客服的服務(wù)體驗(yàn)，人們也賦予了他們更高的期望值。

“更期望客服是行業(yè)專家，能夠?yàn)橛脩敉扑]合適的商品，提供更具個(gè)性化的服務(wù)。”與其說人們希望更便利地解決問題，不如說是想要被真誠(chéng)對(duì)待?？头?，本意是為客戶服務(wù)。當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，一句來自真人的“有什么可以幫您？”不僅意味著被回應(yīng)，更意味著被傾聽。