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對(duì)于生成式AI的興起，有人將其比作互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)和云計(jì)算的曙光。技術(shù)提供商正越來(lái)越興奮于其帶來(lái)的創(chuàng)新潛力，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)供應(yīng)商也不例外，他們已經(jīng)開發(fā)出許多由生成式AI提供動(dòng)力的解決方案，旨在改變客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。本文作者分享了7個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的生成式人工智能實(shí)踐的例子，一起來(lái)看一下吧。

來(lái)自國(guó)外大廠的7個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的生成式人工智能實(shí)踐——“從自動(dòng)化電話后的處理到自動(dòng)生成知識(shí)文章，有許多應(yīng)用可能會(huì)激發(fā)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的興趣。”

生成式AI的興起有望改變游戲規(guī)則。有人甚至將其比作互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)和云計(jì)算的曙光。

然而，炒作還沒(méi)有消退。如果有的話，技術(shù)提供商正越來(lái)越興奮于其帶來(lái)的創(chuàng)新潛力。

聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)供應(yīng)商也不例外。他們已經(jīng)開發(fā)出許多由生成式AI提供動(dòng)力的解決方案，旨在改變客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

到目前為止，這里有七個(gè)最好的例子。

01 Talkdesk簡(jiǎn)化了聯(lián)系后的處理

聯(lián)系后的處理包括代理在互動(dòng)結(jié)束后完成的所有任務(wù)。

這些任務(wù)包括票據(jù)標(biāo)記、溝通總結(jié)并發(fā)送后續(xù)跟進(jìn)。

Talkdesk旨在使用GPT模型來(lái)自動(dòng)化更多這些任務(wù)并減少處理時(shí)間。

事實(shí)上，該供應(yīng)商已經(jīng)啟動(dòng)了一個(gè)通話摘要解決方案，將GPT服務(wù)集成到其NLP系統(tǒng)中。

在這樣做的同時(shí)，該解決方案自動(dòng)總結(jié)和分類客戶對(duì)話。

其他CCaaS供應(yīng)商（包括NICE和Five9）也推出了類似的解決方案。

引自：

《The Latest on ChatGPT and Its Potential In the Contact Center 》https://www.cxtoday.com/text-analytics/the-latest-on-chatgpt-and-its-potential-in-the-contact-center/

02 Salesforce自動(dòng)生成知識(shí)文章

Salesforce已經(jīng)集成了了Einstein GPT，將生成式AI引入Service Cloud——其聯(lián)絡(luò)中心CRM平臺(tái)。

一個(gè)用例是讓Einstein GPT解析存儲(chǔ)在Service Cloud中的客戶對(duì)話的文字記錄。然后它自動(dòng)生成知識(shí)文章供審閱。

有經(jīng)驗(yàn)的代理人員然后可以評(píng)估、調(diào)整和發(fā)布這些知識(shí)文章到Service Cloud的知識(shí)庫(kù)中。

因此，聯(lián)絡(luò)中心可以增強(qiáng)知識(shí)管理流程。

同時(shí)，在恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)景下，Service Cloud中已經(jīng)存在的代理輔助工具可以在實(shí)時(shí)客戶對(duì)話中主動(dòng)提供這些知識(shí)文章。

引自：

《Salesforce Teases “The World’s First Generative AI for CRM”》https://www.cxtoday.com/crm/salesforce-teases-the-worlds-first-generative-ai-for-crm/

03 Five9精確定位自動(dòng)化機(jī)會(huì)

除了自動(dòng)摘要工具加速溝通后的處理外，F(xiàn)ive9還提出了另一個(gè)由GPT提供動(dòng)力的解決方案：AI Insights。

AI Insights根據(jù)各種特征（如意圖）將客戶對(duì)話聚類在一起。

然后，它在這些組內(nèi)尋找模式，精確定位流程改進(jìn)和自動(dòng)化商機(jī)。

通過(guò)強(qiáng)調(diào)這些機(jī)會(huì)在對(duì)話中出現(xiàn)的頻率，聯(lián)絡(luò)中心可以量化潛在的成本節(jié)省。

通過(guò)AI Insights，F(xiàn)ive9希望幫助聯(lián)絡(luò)中心更好地理解客戶互動(dòng)，并找到實(shí)現(xiàn)這些互動(dòng)自動(dòng)化的機(jī)會(huì)。

這些見(jiàn)解可幫助聯(lián)絡(luò)中心制定數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的策略，以優(yōu)化運(yùn)營(yíng)并提高客戶滿意度和員工參與度。

與Talkdesk和NICE相比，F(xiàn)ive9正在努力發(fā)展人工智能，以提供更全面的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型解決方案。

這些解決方案可以洞察客戶體驗(yàn)，幫助優(yōu)化關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并最終提高效率。

AI Insights就是這些GPT的最新產(chǎn)品的一個(gè)很好的例子。盡管這些解決方案仍處于早期，但Five9正在朝著正確的方向發(fā)展其人工智能技術(shù)組合。

引自：

《Five9 Launches Its First ChatGPT-Powered Contact Center Offerings》

https://www.cxtoday.com/contact-centre/five9-launches-chatgpt-powered-contact-center-offerings/

04 Google簡(jiǎn)化機(jī)器人構(gòu)建過(guò)程

Google Cloud創(chuàng)建了一個(gè)生成式AI應(yīng)用程序生成器，計(jì)劃將其嵌入其CCaaS解決方案:Contact Center AI Platform。

根據(jù)Google的說(shuō)法，通過(guò)此功能，聯(lián)絡(luò)中心可以在幾分鐘內(nèi)”構(gòu)建一個(gè)機(jī)器人”。

首先，客戶必須為其提供代理支持內(nèi)容、網(wǎng)站信息、產(chǎn)品手冊(cè)、常見(jiàn)問(wèn)題解答等知識(shí)來(lái)源。

之后，創(chuàng)建者可以用自然語(yǔ)言輸入機(jī)器人應(yīng)執(zhí)行的任務(wù)、應(yīng)收集的信息以及應(yīng)發(fā)送數(shù)據(jù)的API。

從那里，它會(huì)自動(dòng)生成一名虛擬代理，企業(yè)可以評(píng)估、優(yōu)化和部署。

Google聲稱，其生成式AI應(yīng)用程序構(gòu)建器可以讓非技術(shù)用戶快速構(gòu)建復(fù)雜的機(jī)器人，而無(wú)需編碼知識(shí)。

與Anthropic和ClincWorks等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，這可能使Google Cloud更具吸引力，因?yàn)榭蛻魺o(wú)需進(jìn)行復(fù)雜的機(jī)器人集成或培訓(xùn)數(shù)據(jù)科學(xué)家的投資。

然而，機(jī)器人質(zhì)量將取決于輸入內(nèi)容的質(zhì)量，這要求客戶投入大量時(shí)間來(lái)構(gòu)建知識(shí)圖譜。

如果內(nèi)容不佳，最終的機(jī)器人質(zhì)量可能也會(huì)受到影響。

盡管如此，這是一個(gè)積極的舉措，可以使更多組織從機(jī)器人和自動(dòng)化中獲益，特別是中小企業(yè)。

隨著人工智能在客戶服務(wù)中的應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心軟件供應(yīng)商都在努力簡(jiǎn)化機(jī)器人構(gòu)建過(guò)程，這使得更廣泛采用AI變得更加現(xiàn)實(shí)。Google的這一舉措無(wú)疑也是朝著這個(gè)方向邁出的一步。

引自：

《Google Adds a Generative AI App Builder to Its CCaaS Platform》

https://www.cxtoday.com/contact-centre/google-adds-a-generative-ai-app-builder-to-its-ccaas-platform/

05 Nuance擴(kuò)大對(duì)話AI的范圍

Nuance在其對(duì)話AI平臺(tái)Nuance Mix中添加了一個(gè)“對(duì)話加速器”。

該功能以兩種重要方式改進(jìn)了該平臺(tái):它可以回答更多的查詢，并檢測(cè)客戶的意圖何時(shí)發(fā)生變化。

首先，該解決方案解析業(yè)務(wù)特定的資源，包括公司網(wǎng)站、產(chǎn)品手冊(cè)和知識(shí)文章。

然后，它突出顯示相關(guān)見(jiàn)解并向客戶呈現(xiàn)，允許對(duì)話AI解決企業(yè)尚未專門構(gòu)建機(jī)器人來(lái)回答的查詢。

其次，它檢測(cè)客戶的意圖在互動(dòng)過(guò)程中 halfway 發(fā)生變化，將對(duì)話重新引入正軌，并提高包含率。

Nuance聲稱，此功能可以顯著提高其對(duì)話AI平臺(tái)的有效性。

它允許Nuance Mix解決更廣泛的查詢，即使企業(yè)尚未專門針對(duì)這些查詢構(gòu)建機(jī)器人。

同時(shí)，它還可以更好地檢測(cè)和應(yīng)對(duì)客戶意圖的變化，從而提供更連貫和個(gè)性化的體驗(yàn)。

借助該功能，Nuance正在努力將其對(duì)話AI平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N更廣泛和強(qiáng)大的工具，可支持企業(yè)在更廣泛的用例中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和提高客戶滿意度。

盡管該功能可能會(huì)提高Nuance Mix的吸引力，但其成功將取決于解決方案能否有效地訪問(wèn)和理解相關(guān)知識(shí)資源，如果無(wú)法做到這一點(diǎn)，那么該功能的潛力可能會(huì)受到限制。

與Genesys和Amazon Connect等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，Nuance正在加快其在對(duì)話AI領(lǐng)域的創(chuàng)新步伐。通過(guò)不斷豐富其平臺(tái)，Nuance Mix可能會(huì)成為一種更通用和全面的工具，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

引自：

《Nuance Builds ChatGPT Into Its Conversational AI》

https://www.cxtoday.com/speech-analytics/nuance-builds-chatgpt-into-its-conversational-ai/

06 InMoment從客戶反饋中獲得見(jiàn)解

InMoment成為第一家推出GPT動(dòng)力解決方案的客戶之聲（VoC）供應(yīng)商，其Smart Summary Generator。

該工具收集各種客戶反饋來(lái)源，剝離趨勢(shì)，將其轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化和簡(jiǎn)潔的文本。

這樣的來(lái)源包括聯(lián)絡(luò)中心錄音、在線評(píng)論和調(diào)查。

根據(jù)InMoment的說(shuō)法，生成趨勢(shì)概覽只需幾分鐘。因此，聯(lián)絡(luò)中心可以使用Smart Summary Generator隨時(shí)了解新出現(xiàn)的問(wèn)題。

InMoment聲稱，此舉減少了從大量不結(jié)構(gòu)化客戶反饋中提取見(jiàn)解的時(shí)間和精力。相比之下，人工總結(jié)可能需要幾個(gè)小時(shí)甚至天。

通過(guò)快速識(shí)別關(guān)鍵主題和趨勢(shì)，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地理解客戶的真實(shí)體驗(yàn)，并作出相應(yīng)的業(yè)務(wù)決策。

盡管工具面臨一些風(fēng)險(xiǎn)，如誤報(bào)關(guān)鍵主題或錯(cuò)過(guò)潛在的重要見(jiàn)解，但它可以顯著改善VoC計(jì)劃及其與CX策略的整合。

通過(guò)加快反饋循環(huán)，聯(lián)絡(luò)中心可以更快地解決客戶問(wèn)題，防止小問(wèn)題變成大問(wèn)題。

與Medallia和Qualtrics等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，InMoment正在利用前沿技術(shù)加快創(chuàng)新步伐。該工具展示了InMoment如何利用最新技術(shù)，將其VoC平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)更高效和全面的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工具。

如果成功，InMoment可能會(huì)在VoC市場(chǎng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尤其是對(duì)于追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的企業(yè)。

不過(guò)，工具的成功還取決于其在識(shí)別和報(bào)告相關(guān)見(jiàn)解方面是否具有足夠的準(zhǔn)確性和廣度，這需要進(jìn)一步驗(yàn)證。此外，該工具將如何與InMoment的其他VoC功能融合也不得而知。這些都是值得關(guān)注的方面。

引自：

《InMoment Releases an “Industry-First” GPT-Fuelled Innovation for VoC》

https://www.cxtoday.com/voice-of-the-customer/inmoment-releases-an-industry-first-gpt-fuelled-innovation-for-voc/

07 NICE提醒主管處理客服人員問(wèn)題

NICE Enlighten是嵌入在NICE CXone解決方案中的一系列AI模型，旨在為聯(lián)絡(luò)中心管理者提供見(jiàn)解。

現(xiàn)在，NICE發(fā)布了Enlighten Actions，利用生成式AI將見(jiàn)解轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。

例如，Enlighten可以實(shí)時(shí)檢測(cè)客戶滿意度較低。通過(guò)警告主管，他們可以介入以挽救體驗(yàn)。

它還可以在客服人員表現(xiàn)出特定行為時(shí)提醒主管，并在發(fā)生時(shí)報(bào)告投訴。后者用例可以幫助聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告工作。

根據(jù)NICE的說(shuō)法，Enlighten Actions縮短了從檢測(cè)到解決問(wèn)題所需的時(shí)間。這使得主管可以更快地采取行動(dòng)，以改善客戶體驗(yàn)并提高滿意度。

借助該功能，NICE正在提高其CXone平臺(tái)在提供客戶體驗(yàn)管理見(jiàn)解方面的價(jià)值。它可以幫助聯(lián)絡(luò)中心更好地監(jiān)控客戶體驗(yàn)，并防止小問(wèn)題升級(jí)為大問(wèn)題。

與其他客戶體驗(yàn)管理供應(yīng)商如Genesys和Verint相比，NICE采取積極姿態(tài)，通過(guò)利用前沿技術(shù)不斷創(chuàng)新其平臺(tái)。

通過(guò)推出Enlighten系列，NICE正試圖利用AI和自動(dòng)化轉(zhuǎn)變CXone，使其可以預(yù)測(cè)性地推動(dòng)聯(lián)系中心采取行動(dòng)來(lái)改善客戶體驗(yàn)。

如果成功，它可能會(huì)使CXone在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，特別是對(duì)于追求數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型CX的企業(yè)。

不過(guò)，該功能的成功也依賴于模型可以準(zhǔn)確檢測(cè)相關(guān)見(jiàn)解并采取正確行動(dòng)的能力。此外，它如何與CXone的其他功能融合也值得關(guān)注，這可能會(huì)影響用戶采用該工具的意愿。

盡管面臨一定的不確定性，但該舉措表明，NICE正在利用AI和自動(dòng)化，將CXone打造成一種更加智能化的工具，以推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心采取預(yù)測(cè)性行動(dòng)。這可能對(duì)CXone的發(fā)展方向產(chǎn)生重大影響。

還有什么其他可能?

這些只是聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商在最近幾個(gè)月推出的眾多用例中的一些。

事實(shí)上，EvaluAgent推出了一款工具來(lái)增強(qiáng)其自動(dòng)化質(zhì)量保證解決方案。與此同時(shí)，Calabrio正與OpenAI合作，以增強(qiáng)其WFM產(chǎn)品。

然而，隨著GPT在加強(qiáng)定制數(shù)據(jù)圖表、趨勢(shì)和路由用例方面具有巨大潛力，許多更多的功能將很快出現(xiàn)。

此外，預(yù)計(jì)它將改變?cè)S多聯(lián)絡(luò)中心使用的低代碼工具，以構(gòu)建自助服務(wù)、主動(dòng)外聯(lián)活動(dòng)和機(jī)器人解決方案。

GPT可能會(huì)影響選擇聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的方式。由于它可以通過(guò)少量培訓(xùn)或完全無(wú)培訓(xùn)地實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的自然語(yǔ)言任務(wù)，因此構(gòu)建定制解決方案的難度將降低。

事實(shí)上，未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可能會(huì)更加依賴于可再配置的機(jī)器學(xué)習(xí)模型，而不僅僅是規(guī)則和腳本。這可能會(huì)改變開發(fā)人員和系統(tǒng)集成商的角色，并要求他們掌握機(jī)器學(xué)習(xí)技能。

總而言之，GPT有可能徹底改變聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)生態(tài)系統(tǒng)。它可以通過(guò)消除開發(fā)工作，加速創(chuàng)新，并為更廣泛的自動(dòng)化打開大門，從根本上改變構(gòu)建智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案的方式。

盡管面臨監(jiān)管、偏差和學(xué)習(xí)模型可解釋性方面的挑戰(zhàn)，但GPT可能會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生重大影響。聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)提供商和采用者都應(yīng)密切關(guān)注這一發(fā)展方向，以實(shí)現(xiàn)最大限度的優(yōu)勢(shì)。

這只是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)激增的技術(shù)創(chuàng)新的開始。在未來(lái)幾年，預(yù)計(jì)將出現(xiàn)更多改變，這將使我們重新思考智能聯(lián)絡(luò)中心的定義、構(gòu)建方式和成本效益。

正如谷歌的例子所示，使用自然語(yǔ)言的能力，而不是靜態(tài)拖放元素，可能會(huì)撼動(dòng)這個(gè)領(lǐng)域。

最后，最近推出的ChatGPT的下一版本 – GPT-4帶來(lái)了更多可能性。

事實(shí)上，它具有三個(gè)令人興奮的新功能。這包括模仿用戶的寫作風(fēng)格、分析和分類圖像以及處理更大的文本輸入的能力。

盡管如此，目前預(yù)計(jì)所有的用例都將保持人工監(jiān)督。

畢竟，盡管基于大型語(yǔ)言模型的生成AI應(yīng)用程序充滿希望，但它們也容易出錯(cuò)。

因此，在沒(méi)有中間人的情況下，它們還沒(méi)有準(zhǔn)備好讓客戶隨意使用。

人工監(jiān)督可以幫助減輕偏差和錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)利用模型的潛力。人工與自動(dòng)化的結(jié)合可以產(chǎn)生最佳結(jié)果。

目前，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商都在謹(jǐn)慎而明智地采用這些新技術(shù)。他們專注于增強(qiáng)現(xiàn)有工具，而不是完全取代人工處理。

隨著時(shí)間的推移，隨著模型變得更加穩(wěn)定和可信賴，以及用戶對(duì)其安全性和有效性建立信心，人工參與的程度可能會(huì)降低。

盡管面臨監(jiān)管面臨的挑戰(zhàn)日益增加，但如果利用得當(dāng)，ChatGPT-4等新技術(shù)可能會(huì)產(chǎn)生重大影響。它們有可能進(jìn)一步推動(dòng)自動(dòng)化，并將人工智能帶入更廣泛的商業(yè)過(guò)程。

不過(guò)，采用任何新技術(shù)都需要慎重。聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商和采用者應(yīng)該密切關(guān)注ChatGPT-4在推出后的表現(xiàn)，特別是在減少偏差和提高透明度方面。這將有助于為將來(lái)的技術(shù)接納做好準(zhǔn)備。