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科技的發展，數字人已經滲透到各個行業里邊，營業廳大屏都開始采用數字人產品，下邊的筆者舉例子來分析此現象，方便更好地了解市場趨勢和用戶需求情況，感興趣的同學可以進來看看，或許可以給你一些啟發和感想。

本文旨在收集、分析銀行行業在營業廳大屏上的數字人運用的情況（案例與需求），以便更好地了解市場趨勢和用戶需求。

一、銀行網點情況分析

1. 銀行網點情況

根據《中國零售銀行發展策略》報告，2022年，中國零售銀行營業廳中大屏設備的普及率達到了70%，表明大屏設備在銀行營業廳中的應用已經相當普遍。

1. 如建設銀行的年度報告，其中提到該行在2021年共設有14,315個網點，其中包括5,585個自助銀行和9,389臺自助設備，以及2,960個智能柜臺。
2. 農業銀行的年度報告則提到該行在2021年共設有22,765個網點，其中包括6,587個自助銀行和19,070臺自助設備。

銀行網點數量與人員的變化情況：

2022年，國有大行及部分股份制銀行合計裁撤約2800家銀行網點，創下歷史新高。其中，六大行網點凈減少1000余家，縣域及農村金融機構減少幅度最大，達1516家，占網點總減少量的54%。

銀行統計2022年人員數量減少的情況因各家銀行而異，總體上降幅在0.5%至1.5%之間，舉例如下：

• 工商銀行：員工總數從43.41萬人減少到42.76萬人，降幅約為1.5%；
• 農業銀行：員工總數從45.52萬人減少到45.22萬人，離職人數約3000人；
• 中國銀行：員工總數沒有提及，但提到比上年末減少8200人；
• 建設銀行：員工總數從28.73萬人減少到28.59萬人，降幅約為0.5%；
• 郵儲銀行：員工總數從9.35萬人減少到9.18萬人，降幅約為1.8%。

銀行營業廳智能硬件升級趨勢：

• 進行數字化、智能化升級，提供更加便捷、高效、安全的金融服務。
• 越來越多的銀行開始引入大屏設備以提升客戶體驗和服務效率。如數字人在銀行領域的應用場景包括客戶服務、業務咨詢、金融教育等。
• 運用數字人能夠進行多輪語音交互，協助客戶辦理業務、解答客戶疑問，并準確定位相應回答，高效滿足客戶需求。

2. 線下大屏客群情況

1) 線下大屏用戶畫像

主要面向的是中老年人群：他們對于新技術的接受度相對較低，更喜歡通過線下渠道進行業務辦理。

用戶群體特質分析：

• 中老年人群通常有較多的儲蓄和投資需求，
• 可能包括企業主、高級管理人員、專業人士這些用戶群體
• 以上群體具有較高的金融需求和消費能力，對金融產品和服務有較高的關注度。

用戶需求分析：

• 實時更新金融信息；
• 方便查詢和辦理業務；
• 協助大堂經理，提高服務效率，進行業務分流；
• 提升品牌形象等。

2) 客戶痛點

銀行角度來說：

• 大屏產品需要滿足以下特點：高清畫質、穩定性好、易于維護、操作簡便等。
• 需要針對不同場景和客戶需求，還可以提供定制化的解決方案。
• 大屏會存在信息更新不及時、操作復雜、設備故障等問題。
• 數字化轉型的挑戰：傳統大屏設備需要升級換代。

用戶角度來說：

• 需要提供各種金融服務，如存款、貸款、理財、保險等。
• 設備的拾音，語音或者觸屏交互要穩定且有效；
• 智能客服、智能機器人需要能理解說的內容，并能提供一個簡單易懂的輸出內容；
• 可以有文本+圖文+視頻等多形式的輸出；

二、大屏

1. 常見大屏的類型

1) LED屏

LED大屏以其高亮度、高分辨率、大屏幕、長壽命以及低能耗等特點，獨樹一幟。由數以萬計的LED燈珠組成，它能夠呈現出清晰、細膩的圖像和視頻。無論是在明亮的陽光下還是在黑暗的環境中，LED大屏都能保證畫面的清晰度和色彩的鮮艷度。LED大屏主要特點是高分辨率、無縫拼接等顯示效果，以及靈活多變的外形、可搭載觸摸顯示等優勢。

目前在各種銀行、政務大廳等場景最常見，作為其智能數字化的一個最直接的體現。

結合數字人呈現效果，通過LED大屏呈現出來的數字人，整體的清晰度可以達到4K，在數字人精度足夠高的情況下，呈現出來的效果就十分逼真。

2) 全息倉

全息艙是一款裸眼3D終端顯示設備。該設備是利用空間錯視原理，對于2d拍攝圖像進行分層透視處理，結合空間的縱深感，產生裸眼3D的效果的投放設備。它能夠為用戶提供逼真的三維圖像和沉浸式體驗。它是由一個封閉的空間組成，內部配備了高分辨率的全息投影裝置。

結合數字人呈現效果，通過全息倉呈現出來的數字人，整體的清晰度因為光線原因會呈現出不同效果，但是在3D立體感上面就，以裸眼的視角去觀看，就會感覺真的站了一個人在你的面前。

2. 大屏常見第三方集成能力

1）語音模塊

• 語音識別（ASR）：用于大屏設備，來聽懂用戶說的內容；
• 知識庫（NLP）或者大模型：基于ASR獲取的問題，去NLP或者大模型獲取對飲的答案，這個也是考研最終輸出的答案正確性以及易懂性的關鍵。目前因為今年大模型的快速發展，已經可以輸出更加易懂與人性化的內容了。當然基于銀行這類金融行業的特殊性，業務甲方還是會考慮回答內容的準確性，所以更多的還是會選擇NLP（因為風險可控）。
• 語音播報（TTS）：在獲取需要播報的內容后，通過語音播報的方式與客戶交互，可以理解為語音的輸出，一般可以配置音色、語速等。

2) 智能交互模塊

• 攝像頭識別：可以理解為大屏設備的眼睛，用于很多業務交互的設計，比如識別到有效對象，觸發部分特定業務。
• 去除回聲與降噪：常見的會有兩種方案，一種是收音設備本身就會自帶降噪或者說音色識別等能力，另外一個就是通過算法來實現。
• 語音喚醒：通俗易懂就是類似“小度小度”此類，關鍵詞語喚醒或者打斷原有播報。

3）數字人模塊（本文主要闡述與數字相關的大屏方案）

數字人形象：

• 數字人大屏終端渲染：數字人渲染直接在大屏上基于大屏的硬件條件，實時渲染數字人的效果，包括數字人的口唇驅動，全身驅動，背景等要素的驅動。
• 數字人云端渲染：在云服務器上進行數字人渲染。

需要對接第三方推拉流廠商，數字人的渲染是用的云端服務器的性能，在通過推拉流的服務推送到“房間”。

推拉流在大屏終端嵌入推拉流SDK，端上的SDK也進入“房間”實現通訊。

3. 大屏的最優設計建議

1）大屏使用距離

為了讓數字人真實存在于場景中，與用戶建立舒適安全的溝通，我們需要探究合適的人物身高與大小以保障用戶與虛擬人之間距離適中交互自然?！诖笃恋氖褂脠鼍爸?，用戶與屏幕需保持 50cm 左右的操作距離。

2）大屏交互方式

①主動服務

當用戶進入與數字人的交互區域，大屏自動通過圖像人臉識別獲取用戶信息，數字人進入服務狀態，主動說話并推出服務卡片，讓用戶能夠快速建立服務認知，聚焦任務操作。

②指引明確

屏用戶天然習慣點擊操作，在信息輸入方式上，對于不同類型的任務需要引導用戶使用 GUI 操作還是語音輸入表達訴求，強調：“試試說 ” 與 “選擇” 的引導差異。同時在交互中的每一個狀態下，都需要讓用戶明確我現在可以做什么，如何做，可以獲取什么結果。要求數字人與用戶交互的每一個節點明晰，引導通俗易懂，操作簡單。

③漸進式引導

為減少用戶理解成本，我們在信息與操作的引導上采用單一路徑，用戶只需要跟隨虛擬人的逐步引導，傻瓜式操作即可流暢完成服務。

④分支處理

在一問一答的語音交互中，有很多潛在分支需要處理才可以還原自然體驗。比如用戶在服務進行中長時間未給出明確操作，至少會有兩種情況：1.我們認為用戶可能存在困惑，虛擬人會主動引導用戶進行限定內容選擇或聚焦提出問題。2.本身反饋內容較復雜冗長用戶未操作則可能是還在消化信息，虛擬人需要延長等待時長等等。

3）大屏最佳操作區的設定

根據人因工程學，確定出大屏的最佳交互區域最佳可視區，來展示核心卡片信息。以 55 寸大屏，1.68m 平均身高用戶來進行方案探索。依照人體站立不屈膝，右側大臂可旋轉橫向和縱向角度計算出最佳交互區域。

根據最佳交互區，我們可以將核心交互卡片放置于此，次級交互放置于外沿，邊緣區域不適合放置操作內容。

4）大屏最佳可視區的設定

水平可視區域：

雙眼區域大約在左右 60° 以內，觀察超出左右 60° 的物體時，則需要集中精力才能識別物象，因此核心內容區域在左右 60° 視角內較為合理。

垂直可視區域：

基于對交互區和可視區的計算測量，在頁面布局中，我們將信息卡片最大程度的置于有效視區和次級交互區的重疊區域，用戶可以最舒適的狀態進行閱讀和操作；

4. 典型客戶案例分析

1）浦發銀行

個人評價：

• 能用逼真的語氣、語調進行多輪自然對話；
• 利用 3D 合成技術，復刻真實人物，有逼真的外形、表情、肢體動作；
• 可感知環境且做出實時反應。
• 浦發數字人正在用自己的“親和力”提升數字金融服務的內涵，讓浦發的用戶感受科技金融、數字金融帶來的魅力。

2）農業銀行

個人評價：

• 實時語音對話交互，識別效果較好。
• 不確定在嘈雜環境下，此模式的實際效果。
• 數字人的對話框以及內容展示區域較為一般。
• 數字人沒有肢體動作，較為死板，交互感一般。

5. 數字人大屏優勢