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AI技術(shù)的不斷發(fā)展，如今已經(jīng)滲透入各行各業(yè)里邊，這篇文章主要講述的是AI技術(shù)在政府部門業(yè)務(wù)已經(jīng)有了落實(shí)案例內(nèi)容，想要了解更多內(nèi)容就接著往下看吧！

本文內(nèi)容主要來自于：個(gè)人過往實(shí)際產(chǎn)品和項(xiàng)目工作（機(jī)密內(nèi)容均已脫敏~），以及我對此相應(yīng)的思考。本文主要面向：對“AI落地案例”感興趣，或?qū)φ块T業(yè)務(wù)（尤其是12345業(yè)務(wù)、城市治理業(yè)務(wù)）感興趣的童鞋們~

通過閱讀本文，可以了解/學(xué)習(xí)到：

1. 政務(wù)服務(wù)熱線是什么？
2. 政務(wù)服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)流程如何？業(yè)務(wù)需求有哪些？有哪些需求是痛點(diǎn)？需求被解決的如何了？
3. 市場上關(guān)于“政務(wù)服務(wù)熱線”業(yè)務(wù)需求/痛點(diǎn)，提供的產(chǎn)品有哪些？即政務(wù)服務(wù)熱線-細(xì)分領(lǐng)域的市場競爭格局如何？
4. AI技術(shù)，已經(jīng)用來解決該場景中的什么問題？落地情況怎么樣？
5. 通過該垂類場景的學(xué)習(xí)，可橫向拓展至任何一個(gè)業(yè)務(wù)場景的業(yè)務(wù)調(diào)研、梳理中，做到融會(huì)貫通。
6. 關(guān)于其它“客服熱線類”的業(yè)務(wù)（如電商或O2O平臺(tái)的客服熱線、110熱線、120熱線、119熱線），能否做到觸類旁通？

這里絮絮念一下：我們進(jìn)入任何一個(gè)行業(yè)，不論是想要進(jìn)入還是已經(jīng)進(jìn)入了，對該行業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)、調(diào)研和梳理是不可或缺的。這里給一下【如何進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研】的實(shí)用方法，供參考：

1. 首先清楚你所面對的業(yè)務(wù)，是處于什么行業(yè)？
   關(guān)于行業(yè)的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀以及趨勢分別是怎樣的？至少要有8分的掌握（10分滿分）——需要上網(wǎng)進(jìn)行了解（參考渠道：艾瑞咨詢、IDC、招投標(biāo)網(wǎng)站等）；
2. 接著要了解關(guān)于該業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)流程是怎樣的？牽涉到的業(yè)務(wù)角色有哪些？
   他們分別在業(yè)務(wù)流程中負(fù)責(zé)哪些內(nèi)容？這些角色的KPI及痛點(diǎn)如何？以及為什么痛？這些業(yè)務(wù)角色中，哪些是決策者，哪些是使用者？是否已經(jīng)建立了【信息化平臺(tái)】？信息化程度如何？
3. 接著要了解關(guān)于該業(yè)務(wù)場景需求，市場競爭格局是怎樣的？
   有哪些頭部廠商，他們做了什么？他們的解決方案是怎樣的？我們有無必要深入了解該業(yè)務(wù)賽道？
4. 思考，我們團(tuán)隊(duì)/公司若要進(jìn)入這個(gè)賽道，我們能做什么？我們的優(yōu)劣勢是什么？是否要進(jìn)行差異化？——先看我們有什么，再看我們能做什么，然后結(jié)合合適的機(jī)會(huì)發(fā)力去做。
5. 在做的時(shí)候，需要提前規(guī)劃好【目標(biāo)】、【控制點(diǎn)】和【路徑】。

好了，上面5點(diǎn)中的前3點(diǎn)，若能夠基本掌握，就可以進(jìn)行 業(yè)務(wù)的調(diào)研和梳理了，如若后2點(diǎn)也掌握了，給老板提供決策支撐外，也可以自行嘗試產(chǎn)品規(guī)劃了（說的容易，做起來還是很難的喔~~）。

我按照上述方法，對12345業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢、市場情況、以及實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)研和分析（線上+線下調(diào)研交流結(jié)合），最終產(chǎn)出了 12345業(yè)務(wù)調(diào)研及市場分析報(bào)告，以及相對應(yīng)的產(chǎn)品解決方案。好了，感興趣的童鞋，我們一起往下看吧~

（關(guān)于我個(gè)人在前司負(fù)責(zé)過的產(chǎn)品解決方案，可移步至百度云官網(wǎng)（搜索 “全要素治理引擎”），這里就不放了，讀者完全可以有自己的思考和設(shè)計(jì)方案）。

一、“政務(wù)服務(wù)熱線（12345熱線）”是什么？來源是什么？

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱12345熱線），是由各地市人民政府設(shè)立的，主要用于受理市民投訴、舉報(bào)、建議、咨詢等非緊急民生訴求的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

在我國的23個(gè)省、5個(gè)自治區(qū)、4個(gè)直轄市，市民或企業(yè)均可以通過撥打“區(qū)號-12345”號碼或使用官方-市長信箱、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微博、微信等方式留言，提出投訴、舉報(bào)、建議、咨詢等非緊急民生訴求。

（注：有些不發(fā)達(dá)地區(qū)，可能還未開設(shè)12345熱線，有些地區(qū)可能也未開設(shè)微信公眾號等線上服務(wù)平臺(tái)——是否建設(shè)這些平臺(tái)，取決于當(dāng)?shù)卣臉I(yè)務(wù)需求和財(cái)政情況）。

二、“政務(wù)服務(wù)熱線（12345熱線）”的行業(yè)發(fā)展趨勢

習(xí)近平總書記2019年在上海考察時(shí)強(qiáng)調(diào)，要提高城市治理現(xiàn)代化水平，抓好 “城市運(yùn)行一網(wǎng)統(tǒng)管”，堅(jiān)持從群眾需求和城市治理突出問題出發(fā)，把分散式信息系統(tǒng)整合起來，做到實(shí)戰(zhàn)中管用、基層干部愛用、群眾感到受用。

在AI時(shí)代，各行各業(yè)均在尋得利用大模型、AI技術(shù)解決實(shí)際業(yè)務(wù)中的管理難、效率低等問題，12345業(yè)務(wù)也不例外，至今仍處于 基礎(chǔ)設(shè)施逐步完善，且“上層建筑”（AI智能化應(yīng)用）不斷搭建過程中。

三、“政務(wù)服務(wù)熱線（12345熱線）”的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求及痛點(diǎn)分析

1.“12345業(yè)務(wù)流程”現(xiàn)狀

這里給出，基于我調(diào)研后產(chǎn)出的“12345業(yè)務(wù)流程”現(xiàn)狀：

• 可以看到：12345業(yè)務(wù)流程中，參與的部門有【市級12345部門】、【各市下轄的區(qū)12345分中心&區(qū)委辦局&市委辦局】、【各區(qū)下轄的街道辦/街鎮(zhèn)/鄉(xiāng)&各市委辦局的二級單位】、【各街鎮(zhèn)/鄉(xiāng)下轄的社區(qū)/村】，共有四個(gè)層級。在每個(gè)層級中，角色分為：執(zhí)行者、管理者和決策者。坐席即為一線執(zhí)行者。
• 在問題上報(bào)環(huán)節(jié)：市民上報(bào)問題，首先進(jìn)入到 市一級部門，由市一級的坐席（客服）記錄、解答市民問題。關(guān)于咨詢類問題，坐席參考知識庫（信息化系統(tǒng)-知識庫）及搜索引擎等，給市民以解答。關(guān)于投訴、建議、舉報(bào)問題，坐席如實(shí)按記錄規(guī)范要求，錄入市民的訴求后提交。
• 在工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)：一般會(huì)有專人進(jìn)行工單的分揀，將工單反應(yīng)的問題，按照問題性質(zhì)、所處轄區(qū)等因素，將工單分派給 處置單位（委辦局或分中心，或直接指派給具體的街鎮(zhèn)），——這里坐席一般會(huì)參考坐席知識庫（法條、歷史經(jīng)典案例等）。
• 在工單處置環(huán)節(jié)：承辦單位會(huì)事先給市民回訪，核實(shí)問題的真實(shí)性。同時(shí)對問題工單進(jìn)行簽收->處置。在工單簽收后，一般會(huì)有處置時(shí)限限制
  （根據(jù)問題不同類型進(jìn)行設(shè)定，比如“水電燃?xì)狻钡然旧畋Ｕ项悊栴}，上級部門要求必須在24h解決完畢；其它問題，7天左右——不同地區(qū)，政府規(guī)定有所不同）；有些問題需要現(xiàn)場處置，比如“垃圾滿溢”、“道路積雪結(jié)冰”等（政府部門派網(wǎng)格員或科室人員進(jìn)行處理）。處置完后，需要填寫 辦結(jié)工單，按要求錄入 問題處置的相關(guān)信息（問題處置完成視頻或圖片、給市民回訪的錄音、處置人、處置部門等）。
• 在工單回訪環(huán)節(jié)：若問題工單，承辦部門申請結(jié)案。則最高的市一級部門，會(huì)對市民進(jìn)行回訪，取得市民關(guān)于該問題的反饋，即是否滿意、響應(yīng)是否快、是否解決了問題。——這也是后續(xù)對各承辦單位的考核指標(biāo)（解決率、響應(yīng)率、滿意率）。
• 在業(yè)務(wù)考核場景中：由市一級部門，按天/周/月/季度/年度，對各個(gè)承辦單位進(jìn)行考評，主要考評指標(biāo)：解決率、響應(yīng)率、滿意率。

做多了政府的業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)公安也好、城管城運(yùn)也罷，都是這套業(yè)務(wù)流程（上報(bào)->分發(fā)->處置->結(jié)案），這和OA系統(tǒng)的審批、報(bào)銷流程也無大異。

2. 12345業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)痛點(diǎn)分析

是否建立了信息化系統(tǒng)？業(yè)務(wù)需求有哪些？痛點(diǎn)有哪些？需求/痛點(diǎn)被解決的如何了？

信息化現(xiàn)狀：經(jīng)調(diào)研，國內(nèi)的657個(gè)縣級以上城市中，有七成以上均建立了【12345業(yè)務(wù)協(xié)同辦理系統(tǒng)】，而在此基礎(chǔ)上，有些城市（如北京、上海、重慶、珠海、廣州、杭州、成都等一線及新一線城市）也進(jìn)行了 AI化改造（改造持續(xù)進(jìn)行中）。

行業(yè)普遍痛點(diǎn)：

圖來自個(gè)人調(diào)研后整理繪制，禁止商業(yè)使用、禁止抄襲

各角色痛點(diǎn)：

圖來自個(gè)人調(diào)研后整理繪制，禁止商業(yè)使用

業(yè)務(wù)需求&痛點(diǎn)被解決的如何了？

1. 關(guān)于市民上報(bào)問題的渠道/平臺(tái)，目前各政府部門已出資建立了12345呼叫中心（為主）、微信小程序、微信公眾號等官方上報(bào)渠道；
2. 關(guān)于12345業(yè)務(wù)問題的流轉(zhuǎn)、處置、協(xié)同辦理，各政府部門已出資建立了（采購了）【政務(wù)服務(wù)熱線協(xié)同辦理系統(tǒng)】，做這套系統(tǒng)的廠商有：國泰新點(diǎn)、中國電信億迅、中科大腦、中國電信上海儀電等廠商。
3. 在一些核心環(huán)節(jié)（接聽受理、分發(fā)、處置、回訪環(huán)節(jié)），一些AI能力插件，也已經(jīng)被應(yīng)用到【政務(wù)服務(wù)熱線協(xié)同辦理系統(tǒng)】中，用于提高各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)效能。

四、AI技術(shù)，已經(jīng)用來解決該場景中的什么問題？落地的效果又如何呢？

終于進(jìn)入到了 本篇的正題：AI技術(shù)（ASR & NLP）在12345業(yè)務(wù)場景中，有哪些運(yùn)用？落地的效果又如何呢？我們一起來看看吧~

在上面的講解中，我們已經(jīng)了解了12345業(yè)務(wù)的辦理，主要是依托于【12345熱線協(xié)同辦理平臺(tái)】，那它主要長什么樣子呢？通常長下面這樣：

該系統(tǒng)的角色和用戶：負(fù)責(zé)12345業(yè)務(wù)的各級部門（在文章開頭已經(jīng)講到了），包括：【市級12345部門】、【各市下轄的區(qū)12345分中心&區(qū)委辦局&市委辦局】、【各區(qū)下轄的街道辦/街鎮(zhèn)/鄉(xiāng)&各市委辦局的二級單位】、【各街鎮(zhèn)/鄉(xiāng)下轄的社區(qū)/村】，在每個(gè)部門根據(jù)所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，會(huì)設(shè)置不同的角色類型。

比如在市中心和區(qū)分中心：一般均會(huì)設(shè)有專門的一線坐席人員，受理市民上報(bào)的12345問題，對其進(jìn)行記錄、解答、分派等。——坐席一般會(huì)使用專門的【坐席工作臺(tái)】模塊。

委辦局等承辦單位，通常不會(huì)直接接聽市民電話，所以工作臺(tái)的接打電話功能，可以不為其配置。各委辦局等承辦單位，日常用的較多的是【工單管理】模塊，用于查看“待辦”、“已辦”，進(jìn)行案件/工單的辦結(jié)申請等業(yè)務(wù)操作。

——設(shè)計(jì)上述系統(tǒng)，前提也是要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)角色的梳理與設(shè)計(jì)，搞清楚需要哪些角色類型？每類角色，需要進(jìn)行什么業(yè)務(wù)操作？——據(jù)此，才能設(shè)計(jì)好角色權(quán)限及用戶管理相關(guān)的后臺(tái)管理功能。

好，了解了上述類似于OA系統(tǒng)的用戶有哪些？那在這個(gè)12345業(yè)務(wù)場景中，哪里用到了AI技術(shù)呢？

1. 在坐席接聽受理環(huán)節(jié)：

目前在坐席工作臺(tái)上，一些集成商已經(jīng)與各AI廠商（百度、阿里、浪潮等）建立合作，提供一些AI提效功能插件，比如在通話場景（多輪對話場景）中的AI運(yùn)用：

a.語音轉(zhuǎn)文字功能 ，已經(jīng)實(shí)際應(yīng)用。——但粵語、方言ASR效果仍具有較大的挑戰(zhàn)，實(shí)戰(zhàn)效果并不好（沒有幾家廠商能夠做好）。

b.基于語音轉(zhuǎn)寫后的文本，識別其中的核心要素（如地址、人名、機(jī)構(gòu)名、時(shí)間等要素或詞槽），對其智能分類（打分類標(biāo)簽如“社會(huì)保障-基本生活保障-停水”、研判承辦部門），也已經(jīng)應(yīng)用?！獧C(jī)器抽取效果，AI大廠一般可以達(dá)到精確率70%左右。

c.根據(jù)轉(zhuǎn)寫后的文字，以及語音語調(diào)，識別市民和坐席的情緒 、以及坐席發(fā)言是否有違規(guī)/敏感詞 ，也已經(jīng)應(yīng)用?！獧C(jī)器分析市民情緒傾向，可有效坐席調(diào)整應(yīng)對話術(shù)策略，提高問題解決率、滿意率；——機(jī)器分析坐席發(fā)言是否有違規(guī)，可以有效為坐席績效考評提供技術(shù)和證據(jù)支撐。

d.根據(jù)語音轉(zhuǎn)文字的結(jié)果，進(jìn)行工單小結(jié)生成（摘要生成能力，同現(xiàn)在的大模型的信息壓縮能力） ，幫助坐席減輕 記錄整理工單的負(fù)擔(dān)?！诖竽Ｐ图夹g(shù)的加持下，其效果顯著提升。

e.坐席給市民解答問題，一些智能推薦功能 ：如類案推薦、話術(shù)推薦、法條推薦，也已經(jīng)被應(yīng)用?！壳胺l推薦、話術(shù)推薦還未廣泛應(yīng)用（據(jù)我了解）。

法條推薦，話術(shù)推薦等功能，一些AI廠商還在逐步完善當(dāng)中（原因主要是：法條數(shù)據(jù)的梳理，以及歷史法條-工單訓(xùn)練集的構(gòu)建，相對較難。這是因?yàn)椋翰煌貐^(qū)對同一問題采用的法條，并不完全一致，這就造成了法條推薦功能，可能無法規(guī)?；?，AI廠商只能不斷地增加訓(xùn)練語料，以此提高模型泛化能力——但模型訓(xùn)練能力提高的瓶頸在于：法條和工單關(guān)系數(shù)據(jù)獲取本身就較難，往往只能通過一些實(shí)際項(xiàng)目獲?。?/p>

2. 在承辦處置環(huán)節(jié)：

承辦單位：對上一環(huán)節(jié)下派的工單，進(jìn)行分析，主要分析其適用于哪個(gè)法條或政策。在這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，諸如 法條推薦、類案推薦等智能化推薦功能，也已經(jīng)被運(yùn)用?！涞氐那闆r，仍是類案推薦相對容易，而法條或政策推薦難度較大（原因前面已闡述）。

3. 在回訪和質(zhì)檢環(huán)節(jié)：

一些智能客服的技術(shù)和產(chǎn)品，比如“智能語音機(jī)器人回訪”、“短信回訪”、“語音質(zhì)檢”、“文本質(zhì)檢”、“情緒檢測與識別”等，也已經(jīng)運(yùn)用到了 該12345熱線場景下。

4. 在日常業(yè)務(wù)分析和報(bào)送環(huán)節(jié)：

各級承辦部門，需要定期出報(bào)告，如周報(bào)、月報(bào)、年度報(bào)告等，一些報(bào)告的撰寫耗時(shí)耗力，且強(qiáng)依賴于撰寫報(bào)告人員的業(yè)務(wù)水平，水平高的人員，寫一篇質(zhì)量較高的文章可能相對較快，但每天都相同的工作內(nèi)容，很容易讓人產(chǎn)生“倦怠感”，從而工作效率和主動(dòng)性也會(huì)下降。

因此，各類報(bào)告撰寫輔助工具，已經(jīng)產(chǎn)生并應(yīng)用。百度此前針對該場景提供了：報(bào)告撰寫輔助工具，其主要原理便是利用了 【NLP文本聚類能力】 和批數(shù)據(jù)處理技術(shù)。

【NLP文本聚類能力】接口的輸入、輸出：

輸入是：一批工單文本數(shù)據(jù)（或是指定時(shí)間范圍、篩選條件，查出來一批工單文本數(shù)據(jù)）。

輸出是：TOPN個(gè) 類簇，每個(gè)類簇包括：工單標(biāo)題（必填）、工單涉事主體（選填）、工單事發(fā)地點(diǎn)（選填）、工單主體描述（必填），以及大?。礃?gòu)成該類簇的數(shù)據(jù)條數(shù)）。

在底層，則運(yùn)用到了NLP的要素抽取、NLP文本分類、短文本相似判別、KNN等能力；在更底層，則是會(huì)用到 word2sec、依存句法分析等能力。

五、全文總結(jié)

本文以12345業(yè)務(wù)為例，先后介紹了：

1. 我們在進(jìn)入一個(gè)行業(yè)/業(yè)務(wù)時(shí)，該如何進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研？——本文給出了5步法；
   
2. 系統(tǒng)性的介紹了政府12345業(yè)務(wù)的來由、發(fā)展趨勢以及詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程；——包括哪些政府部門參與，分別負(fù)責(zé)什么事，以及各部門各角色痛點(diǎn)是什么；——為讀者在做其它業(yè)務(wù)調(diào)研時(shí)，指明了具體思考路徑；
3. AI（ASR及NLP）在諸如12345熱線業(yè)務(wù)場景中的實(shí)際落地案例——包括具體場景和具體AI能力的運(yùn)用，以及落地情況（效果好與壞？難在哪？）。

六、寫在最后

總的來看，各類AI能力，都是依托于系統(tǒng)功能模塊之上的，離開系統(tǒng)功能模塊，AI也就無法發(fā)揮價(jià)值和作用。

所以，要想運(yùn)用AI手段，來提高團(tuán)隊(duì)或公司的業(yè)務(wù)效能，其前提是具備良好的“基礎(chǔ)設(shè)施”，即構(gòu)建AI所必需的前置條件。如果系統(tǒng)功能邏輯還未完整，系統(tǒng)功能模塊還尚缺失，那應(yīng)該先把 信息化系統(tǒng)建好后，再考慮AI賦能的事情也不遲。（這也是AI廠商，在選擇合作伙伴時(shí)考慮的一個(gè)要點(diǎn)）。

只懂AI，不懂系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯的產(chǎn)品經(jīng)理，雖說在AI、大模型泛濫的時(shí)代，這樣的人也能找到工作，甚至待遇更好。但是隨著時(shí)間推移，我堅(jiān)信：既有宏觀架構(gòu)能力，又有AI、策略專業(yè)知識的產(chǎn)品經(jīng)理，才能走的更久、更遠(yuǎn)~共勉！