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榮耀標識AI電商，暗流涌動
不少大廠都不約而同地將目光投向了AI電商，巨頭之間更是暗流涌動。那么在當下，AI電商有哪些落地場景？AI電商的本質又是什么？這篇文章里，作者做了解讀，一起來看一下。
如果說比拼低價是種內卷，那么除了更卷，只有技術創新一條出路。
圍繞“低價”，電商巨頭們掙扎了一整年，從調業務到調組織，甚至更換業務一把手，似乎都未能撼動拼多多的結構性“低價”。隨之而來的是，拼多多先后成了馬云和劉強東的“思過崖”。
Sandalwood電商監測數據顯示，10月-12月上旬，貓狗抖快四家分周GMV增速由于去年基數較低，而有了恢復性增長。相較上季度略有改善，由同比增長5%，升至8%，其中抖音的表現最為強勁。
上述機構分析師提到，品類方面，白酒、隱形眼鏡、戶外運動、保健品等表現突出，均實現雙位數增長，而化妝品、服裝的銷售較為低迷，表現不及大盤。中信證券此前預估雙11期間，拼多多GMV的增速將同步增長20%以上。
數據來源：Sandalwood
面對來勢洶洶的拼多多，淘天、抖音電商，即便是屢戰屢敗的百度都不約而同地把目光投向了AI。
早前馬云在內網提到，“AI電商時代剛剛開始，對誰都是機會。”而吳泳銘同時兼任淘天與阿里云CEO被視為推進AI電商的前奏。他早前提到，AI技術將成為實現價格力和以服務消費者為中心兩個目標的核心手段。
不只是淘天，就連百度也第四次燃起了電商之心。
1月10日，百度電商公布了百度版AI電商計劃，前期主要借助免費的AI數字人、改造后的搜索引擎，以及百家號圖文帶貨等方式重啟電商業務。與此同時，李彥宏新一年的OKR中再一次有了關于電商的表述。
除淘天與百度外，京東與抖音電商同樣虎視眈眈，例如11月末，抖音成立了新的AI部門“Flow”。年前，內測“值得看看”，用戶通過短視頻中的標簽跳轉商品頁面，這種形式被視為下一代掛車方案。
AI電商不是新事物，其本質是一次“效率革命”，借助AI與大模型，平臺、商家、用戶、商品四者之間有了更高效的連接。其核心邏輯是通過技術手段降本增效，從而在拼多多結構性“低價”之外，提供另一種解法。
一、“免費模式”下的數字人
深夜，阿誠（化名）辦公室空無一人，僅有幾部電腦的屏幕亮著。
“前些年，如果電腦性能不行，用數字人直播一卡就崩，現在AI技術進步，電腦掛在后臺也能播?！卑⒄\是某消費品的線上運營，他提到技術進步不僅讓直播更順暢，而且成本優勢也開始凸顯。真人直播每小時300-400元，卡通形象數字人成本約為2萬一年，分攤到每天不到55元。
這并不意味著數字人就能大殺四方。
眼下，阿誠被兩個問題所困擾，一個是數字人直播需要預先編輯話術，互動性差；另一個是以淘寶為代表的平臺往往會對數字人直播設置包括流量在內的諸多限制?！俺杀疽呀洷日嫒说土耍绻髁窟€比真人高，以后誰還用真人播呢？”
從成本角度看，直播電商的三種形態，即達播、店播、數字人的成本是完全不同的。
有業內人士測算了不同直播形態下，維持正毛利的要求。頭部與中腰部達播綜合費用（傭金+坑位費）在30%-70%之間，品牌ROI通常會控制在1%-3.3%之間。達播的好處是能夠快速起量。
正是因為達播對毛利要求極高，因此對于在淘系做得非常成熟的老品牌而言，其毛利限制了它們轉戰抖音。
“大品牌主要在淘天店播，每月直播頻次基本上做到20次頂天了?！鄙鲜鋈耸刻岬剑诙兑舻那闆r則截然不同，品牌商家在抖音雖然有店播，但抬高動銷還是得靠大規模的達播實現。“據我所知，很多新品牌在抖音單月的達播場次能超過2萬場，這個曝光量是無與倫比的?！?/p>
或許是看到老品牌“抖音不耐”的趨勢，過去一年淘系不斷強化品牌店播。據兩家品牌測算，真人店播成本至少在400元/小時/人，如果多位主播+捧哏+場控，以及布景+設備攤銷，成本會更高。“店鋪自播的問題在于成本是剛性的，相對于達播而言更像是重資產投入，如果銷量起不來，等于賠錢?！?/p>
為了解決真人店播剛性成本問題，同時進行全天候覆蓋，不少品牌，尤其是許多快銷與保健品品牌相繼引入數字人，形成真人店播+AI自播的模式。一個制作相對精良的數字人，一年費用在10萬上下，而平臺/服務商所提供的“標品”——卡通數字人的成本最低能做到2萬，成本甚至還能繼續下探。
或許是為了搶占用戶心智，大到百度、淘天，小到硅基智能，在過去一年都通過“免費策略”吸引客戶使用。數字人實際上是一種低成本的“線上導購”，從某種意義上講，是真人直播的平替。
相較而言，京東的調兒起得沒那么高，將數字人作為直播業態的補充，考慮到雙11期間，發力采銷直播，數字人的優先度則進一步下降。早前，京東集團副總裁、京東零售技術研發與數據中心負責人尚鑫曾明確提到，短期主要作為填補真人直播的空檔存在。
早前京東技術部門認為，數字人與大模型的結合，更適合在客服場景種落地，一個原因可能是京東有較為強烈的降本需求。
此外，不同行業對數字人的運營情況也各有不一，如食品飲料、洗護、保健品等品類認知程度更高，這或許與行業競爭激烈程度與行業線上綜合毛利息息相關。
數據來源：Sandalwood
據Sandalwood電商監測數據顯示，10月第一周以來，食品飲料、個護家清、保健品皆有一定程度上的反彈。不過從增長情況可以看到，大促期間的增速不及非大促時間節點，這表明日常運營投入對于增速的影響更為顯著。
二、智能客服的開放悖論
京東尚鑫談及AI技術與電商融合的重點是智能導購與客服、智能質檢、研發提效，以及運維四個領域。
尚鑫的表態，反映了綜合電商進行AI改造的共性。
去年12月，淘天將負責AI的20多個團隊收攏為4個，分別為阿里媽媽、C端消費者、B端商家，以及行業特色應用。
具體的落地場景包括以數字人、搜索推薦優化為代表的營銷，以淘寶問問、智能客服等面向C端消費者的服務；第三個是面向商家的智能化經營工具，比如利用多模態生成圖片與視頻詳情頁，如果加上阿里云為淘天提供的技術服務與機器部署，其邏輯與京東零售無二。
智能客服是眼下AI電商最成熟的落地場景。
智齒科技技術VP陳喆告訴光子星球，智能客服主要分為兩種落地形態，一種是基于知識庫進行知識抽取的產品，運用AIGC能力生成?！斑@個方案的好處是可以降低人工維護成本，提高問題回答率；缺點在于因為是機器人自動學習，用大模型回答，所以回答不是那么嚴謹。”
缺點阻礙了落地。
“當文心一言、星火產生一個錯誤回答時用戶會一笑了之，但是在嚴肅的商業實踐中，一個錯誤意味著不可估量的損失?！本〇|集團技術委員會主席、京東云事業部總裁曹鵬此前所作的對比，表達了許多公司在技術應用問題上，會更為謹慎。
另一種融合方式是，允許客戶上傳文檔，通過大模型自動生成，并建立知識庫。通常而言，只需要審核員審核通過，即可上線。
從商業模式上講，智能客服能多大程度上降本增效，決定了相關服務商的利潤空間。智齒科技根據幾十家零售客戶測算，大模型加入后，在原有回答率準確性上由40%提升到了70%，且成本費用率僅20%。
據陳喆透露，零售類的品牌更愿意采購這種服務?！?023年以前，我們普及也不一定能說服客戶，2023年以來，多了很多找上門來的客戶?！?/p>
線下零售更親睞于第三方的智能客服產品，有多重原因，包括降本更為明顯，有線下導購與私域承接服務。此外，線下零售不似線上，由平臺經濟所主導。
事實上，當前電商平臺對于第三方服務商并不友好，大部分平臺并不對外開放API接口。據一位業內人士推測，私域與數據的敏感性導致平臺不愿向第三方開放。
平臺不開放接口，并不意味著大廠自研的效果就很好，相反，在營收、轉化等KPI壓力下，電商平臺對于智能客服這類普適性功能的研發投入有些意興闌珊。
有服務商表示，智能客服需要對消費者的問題進行有效識別，這取決于兩點，預埋話術池是否豐富，以及動態調整是否及時?！疤蕴炷壳斑€只是半AI狀態，AI識別用戶通用性需求，那些更深入的問題才通過轉接人工實現?！?/p>
三、“花拳繡腿”？
數字人與智能客服之外，AI與大模型還在營銷層面存在更為廣闊的應用前景，不過短期受到技術瓶頸與組織體系限制。
“經過組織架構調整后，淘天技術線目前還沒有任何動作?！庇兄槿耸空J為，淘天做AI電商需要解決技術與運營之間的割裂問題?！皟炔靠己艘粋€新功能，要么是用戶時長，要么就是用戶調用率，但到底有沒有轉化，如何轉化技術方面沒有任何考核要求?！?/p>
此外，在推薦算法層面，淘天仍然有大量改良空間。一個簡單例子是，當用戶已經下單購買某款產品后，在接下來的時間里，仍然還會持續推薦類似產品——這表明，淘天推薦算法仍然沒有將歷史訂單納入其中。
這或許受制于算力資源。早前，京東在電商試水大模型時，也曾嘗試將用戶歷史訂單納入到導購中，大量數據以及指數級增長的運算讓該功能變得昂貴而低效。
納入歷史訂單尚且如此，更遑論解決多模態問題，從而讓商家徹底解決產品素材、內容運營的問題了。
AI電商的路徑千萬條，但核心都離不開“降本增效”，只有當成本與效率能夠幫助商家釋放更多毛利空間，綜合電商平臺才有機會對抗拼多多的“低價”。
“我們之前測算過，在同等條件下，平臺間的基礎費用+營銷費用實際上大差不差，也就是說，商家決定去哪里，更多還是考慮經營環境。”
一位業內人士認為，“低價”之外，拼多多還有一個優勢是商家經營門檻低?！熬C合電商此前最大的問題是繁復的價格疊加，哪些可以疊，哪些是平行疊，是否要做會員價，甚至還得做二元一次方程?！?/p>
多年下來，價格策略不斷堆疊，經常會有品牌在大促時發生運營事故，被薅了羊毛。例如2019年果小云淘寶旗艦店、2020年京東長虹廚房旗艦店，2021年元氣森林天貓旗艦店、2023年Minitutu天貓旗艦店，幾乎年年都有商家因價格設置失誤造成巨大損失的案例。
擺在貓狗面前的問題或許并不難，要想實現低價，還是要解決商家經營問題。王興曾經從一位老前輩那里學到了一個道理：零售要想成只有一條路，聰明人花傻力氣。而當下所謂AI電商，似乎是一件逆向工程。
作者：吳先之，編輯：王潘
來源公眾號：光子星球（ID：TMTweb），細微之處，看見未來！
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