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隨著人們在聊天上花費的時間越來越多，各個社群也出現了基于文本對話的聊天機器人作為活躍之用。本文主要從人機對話設計和仿生對話設計這兩方面來看看機器人如何讓用戶易理解和易使用的。

隨著2015年全球聊天軟件的用戶數首次超過社交媒體用戶數，人們在聊天上花費的時間比在社交媒體上的時間多，開始出現基于文本對話的聊天機器人。開發者設計一個通用的機器人，便可以嵌入到各個聊天軟件中，用戶通過機器人可以獲取所需的功能和服務，在互動的同時完全不用離開聊天界面，當你需要它，它就會響應你，就像和另一個人聊天一樣。

機器人在聊天中可以扮演不同角色，例如作為一個小助手，為成員提供信息，來增加話題和活躍氣氛；作為一個游戲者，提供游戲、笑話、謎語等娛樂體驗，與成員進行輕松互動；作為一個管理員，歡迎新人、進行成員審核，幫助管理員處理大量的、重復性的管理工作。

“人與人社交的本質是共情和功利”—《社交簡史》。共情是為了獲得情感連接，分享興趣愛好、打發時間；而功利是為了某個目的和動機與他人進行互動交流?；陬A設功能和腳本的聊天機器人，它不具備人工智能，無法共情，僅具備目的性，執行預先編程好的命令，完成特定的、有限的任務。

語言和文字的產生促進社交和交流。人機對話，主要注重高效和準確的人機交互，以確保機器人能理解用戶意圖并提供相應的回應。相比之下，人與人的交流更注重建立人際關系和情感化連接，人們通過交流能夠表達情感，展現同理心，并根據對方的反應和當前情境靈活進行回答，雙方通過信息溝通交流不斷學習、豐富自己。機器人進行仿生對話設計能幫助機器人更具人類化，使對話更加親近、自然且富有情感。

本文主要從人機對話設計和仿生對話設計這兩方面來看看機器人如何讓用戶易理解和易使用的。

一、人機對話設計

機器人特定的功能如何快速觸達？機器人預設的回答如何展現給用戶，用戶才能有效理解并知道下一步該采取什么行動？接下來從用戶觸發機器人-收到反饋和進行回復來探討人機對話設計。

1. 快速觸發

人是社交性動物，在溝通交流中人們不僅僅傳遞信息，還希望建立人際關系、滿足社交需求。因此人們在一開始交流時不會直指自己的目的，而是經過寒暄，彼此之間相互熟悉、建立信任后才進入正題。

機器人沒有情感和社交能力，用戶通常會直接進行操作來實現自己的目的。

1）簡化交互

快速觸發機器人的特定功能需要簡化用戶與機器人之間的交互方式，減少用戶的認知負擔和輸入難度，使用戶更輕松的開啟與機器人的對話。

為了確保用戶的需求得到滿足，機器人在與用戶交流之前會明確機器人身份，讓用戶理解機器人的能力和局限性。開場白常見于單獨和用戶聊天的機器人，在對話開始前，機器人會有一段簡單的“自我介紹”，并有“開始”操作可以快速開啟與機器人的對話。

用戶必須輸入指令機器人才能工作，有的社交產品會在輸入框旁提供菜單按鈕，用戶點擊按鈕即可快速觸達機器人所有指令，無需通過手動輸入指令。

2）標準化輸入

機器人如果有不同的指令輸入方式，會導致用戶要猜測如何使用。Discord的機器人初期指令前綴有使用!、～或-的，每次用戶需要嘗試不同的命令，或經常輸入help來查看機器人如何使用，產生很多無用的消息。

因此指令輸入的標準化，讓用戶易于使用，減少挫折感。在輸入框輸入“/”，即可查看機器人所有指令。

Discord的機器人主要運用在社群場景，需要減少群內無效消息，精簡人機來回對話輪次。它的斜杠指令會進一步對子命令進行組織，幫助指令更加具體化和結構化，讓機器人更準確理解用戶意圖和要求，提升機器人回復的精準率。

子命令組分為以下兩種：

①子命令組（可選項）：有子命令的指令在列表會展示“+x可選”，選擇任意子命令后，會自動展示該選項的選擇；

②子命令組（必選項）：子命令的必填項會展示在指令名后面，必填項會進行驗證和錯誤處理，如果用戶填寫了無效選項會進行提醒。

Discord的指令除了上述在聊天框輸入/喚起機器人提供的所有指令外，還有“用戶指令”和“消息指令”。點擊用戶頭像或消息，調出社群內能作用于用戶和消息的機器人指令。比如讓機器人查詢用戶的賬號信息、身份組和加入信息；對其他用戶發送的消息進行重新編輯或添加表情貼紙等。

2. 反饋和回復

互聯網為社交提供了豐富的表達方式，例如文字、語音、圖片和視頻，幫助人們更好地傳遞信息；還形成了獨特的互聯網語言，比如表情包、emoji、YYDS等拼音縮寫、括號文學等，讓人們更有創意和趣味化地表達。

人與人之間的互動是進行實時地思考和靈活地回應，而與機器人的互動必須是簡潔高效的，需盡量節省用戶大量文字的輸入，避免在過多的對話輪次中輸入不符合機器人的指令而陷入困局，因此機器人回復的消息需要比真人聊天具備更好的可讀性和可視化效果，讓用戶更好地理解并能精準地回復。

1）清晰的反饋

Markdown是一種輕量級標記語言，由John Gruberis 2004年設計開發。用戶使用簡單的符號標記文本就能生成富有表現力的文本和排版，廣泛應用于編寫網頁、博客、和文檔，它提供標題、粗體、列表、圖片、分割線等格式化選項，使得文本更簡潔易讀。

機器人的消息文本使用了Markdown的能力，使消息更富有信息層次和表現力。

2）消息的可讀性

使用合適的布局、樣式來組織內容，幫助突出機器人消息的重點，更好地向用戶傳達信息。

當消息的內容存在不同模塊時，不僅可以用分割線或換行來區分，還可以用文字的多列布局，用于區分不同短文本模塊間的內容。

圖文排列可以提升內容的吸引力和可讀性，圖片用來說明、擴展文本內容，讓用戶更好地理解文字所表達的意思。

Markdown代碼塊灰底的樣式不僅可以承載代碼，還可以起到強調文本、歸類文本的作用。

同樣的格式在不同的上下文可以傳達不同的信息層次和重要性：使用小尺寸圖片結合加粗文本可以吸引注意力并強調標題的重要性；相反，使用小尺寸圖片和灰色文本，可以將信息文本的重要性降低，用于輔助說明或備注。

3）消息的可視化效果

使用合適的顏色、元素和動畫，使消息更具有吸引力，增強用戶的參與感和注意力。

機器人消息使用彩色的標題適用于在群聊場景，用于需要高亮提醒的內容。飛書的彩色標題會根據消息類型配置不同的顏色，比如完成態使用藍色，警示態使用紅色，完成態使用綠色。Discord的消息也會有彩色線條來區分不同類型的內容，它的顏色配置更多跟呈現的內容或圖片相關。

不同顏色的文本可以表達語義上的差異，用戶根據顏色直觀地理解不同信息含義。例如使用綠色表示成功或正確，使用紅色表示警示或錯誤。

使用貼紙表情元素能使信息更加生動、有趣。貼紙的表意可以模擬物品或場景，帶來熟悉感和真實感，有助于用戶更快捕捉和辨認信息。

精心設計的配圖可以吸引用戶眼球，使其更愿意停留在機器人消息中，并持續與之交互，不同類型機器人的配圖能傳達品牌和個性，通過合理的布局和排版，一張圖片就能直觀地呈現復雜的信息、流程或數據，幫助用戶理解和記憶。

多張圖片還能通過照片墻排列創造出豐富的圖像組合和布局，增加視覺層次感和吸引力。

動畫可以為消息增添活力和互動性。Telegram的投票機器人點擊開始后，同一條消息通過漸隱漸顯的動畫形成了倒計時的效果，將多條消息轉化為一個可視化的動畫。根據用戶不同的投票結果展示正確或錯誤的動畫，使機器人消息更加生動和情感化，提升了機器人對用戶的情感回應。

4）精準的回復

為了能順利完成任務，機器人需要明確地引導用戶看完消息后采取下一步行動，可以通過簡化交互和結構化輸入讓用戶按步驟完成操作，避免因理解偏差或錯誤導致回復不準確的情況發生。

3. 簡化交互

機器人可以給予明確的選項來引導回復，用戶只需從中選出合適自己的選項，通過限制選項的范圍，確保精準的回復。

文字鏈：機器人回復的消息嵌入可交互的文本，用戶結合上下文更好地理解該操作是什么，并可以點擊快速回復。

預定義回復：機器人回復消息后，會在鍵盤區域或輸入框上方展示預定義回復選項，用戶點擊快速回復。預定義按鈕可以根據對話的上下文生成，以提供與當前對話相關的操作選項。

消息按鈕：機器人回復的消息尾部跟隨按鈕，消息按鈕可以包含各種操作，例如跳轉特定頁面、選擇選項等。

消息按鈕最大的特點是，用戶操作后，機器人消息可跟隨交互動作進行變化，用戶就可以在一個消息上逐步完成一系列的動作。用戶操作后，機器人會根據使用情境和用戶需求作出以下不同的反饋：

發送新消息：用戶點擊按鈕后，機器人會回復用戶一條新消息，通常是為了提供額外的信息或補充說明。

進入下一層級：當操作流程較復雜時，按鈕區域會進入到下一層級，例如顯示更多選項或打開新的界面，提供更多功能和選擇，使用戶可以與機器人進一步交互。

消息體變化：如果不希望用戶進行重復操作，可以實時更新當前消息卡片，例如展示新的內容、更新狀態或顯示進度。消息的更新可以針對所有人，也可以只針對操作者的卡片。這種方式實時向用戶展示動態變化的信息，增強對話的連貫性。

跳轉特定頁面：如果需要用戶輸入大量信息，通過跳轉特定頁面進行統一填寫，填寫完所有字段后返回到聊天頁面，會立即生成一條所填寫內容的消息，讓用戶獲得更連貫和個性化的交流體驗。

4. 結構化輸入

為確保精準回復，機器人可以詳細告知用戶要輸入什么內容，甚至指定具體的輸入格式，引導用戶按照結構化的方式提供所需信息，以便機器人更容易地解析和理解用戶請求。

當機器人需要用戶提供信息，但用戶又可以選擇不提供時，需要一些快捷的輔助操作進行配合，避免用戶無法取消和回退導致任務進行不下去，因此引導輸入時，也可提供輕量的預定義回復或文字鏈讓用戶快捷做一些次要操作。

人機對話的過程中，在機器人表達和理解能力有限的情況下，為確保順利完成任務，引導用戶快速觸發預設的任務，并通過可視化、可交互的消息來幫助用戶理解機器人的操作和意圖。

二、 仿生對話設計

如果機器人能還原人與人的對話體驗，可以使用戶與機器人建立親近感，更加自然的交流，增強用戶對機器人的信任感，進行持續的互動。

1. 建立情感

機器人模擬人類的語言表達、表情、詞匯等，為對話增添情感元素，引發用戶的情感共鳴，使對話更人性化。

2. 建立信任

機器人會提供僅操作人可見的消息起到加強關系、建立信任和保護隱私的作用，且不打擾群聊中其他成員的互動。

3. 持續互動

持續互動能幫助機器人和用戶建立長期關系，為用戶提供持續的支持和幫助。當用戶和機器人結束對話后，隔一段時間機器人會再發送一條主動消息，來引導用戶進行后續操作，提供更完整的服務體驗。

例如Messenger的商家機器人可以設置提醒功能，當某個商品缺貨時，會向用戶發送一條消息詢問是否希望接收到貨通知，用戶同意接收通知后，商品到貨后，機器人會主動發消息給用戶。

Messenger的機器人可以在最后一條消息后7天內發送調查問卷，可以幫助商家收集用戶的反饋和偏好。

三、結尾

無論是人機對話設計還是仿生對話設計，都是在努力豐富機器人的角色，以便更好的滿足用戶需求。我們通過預設腳本或人工智能來豐滿機器人的大腦，用可讀性、可視化和可交互的消息來豐富機器人的表達，無論是大腦或是表達都將隨著科技的進步而進化。

機器人最大的價值在于自動化連接，幫助用戶連接有用的內容，連接人與人之間的關系，連接情感，為用戶提供智能便捷的服務和生動個性化的交流體驗。