隨著人工智能技術的飛速發展，AI客服已成為企業提升服務效率和客戶滿意度的新寵。ELITE MOS作為容聯云推出的新一代AI客服運營中臺，不僅在技術上實現了革新，更在客戶服務、營銷轉化等方面展現了巨大潛力。

不論是客服能力的加持，還是營銷價值的重新釋放，ELITE MOS為企業構建的更是一個AI時代的“新客服陣地”。

在這個新的中臺中，AI能力被無感知地嵌入到客服的工作流中，不僅幫助企業在客服工作的單點，如回復、客戶需求管理等等方面進行強化，也更在整個工作流程和客服本身的角色價值上進行了重構。

進入中國400天，大模型怎么樣了？

在過去一年多的時間里，這個問題在每一個時刻都在被人提及，關于大模型，人們關注的不僅僅是參數，還有這項技術背后落地的一切，比如怎么運用大模型提升效率產出商業價值，怎么打通具體的業務場景等等。

其中，客服賽道是距離這個問題最近的答題者。

把視角拉回到過去的500多天里，包括容聯云赤兔大模型、中國移動九天大模型等一系列面向客服方向的大模型產品率先發布，打響了大模型和具體企業客服環節結合的第一槍，也更開啟了以AI筑底的新質生產力時代。

但盡管打頭陣，對企業而言，這種感知仍然較弱?！拔覀円苍囘^很多AI客服產品，部分是因為知識庫這些不適配，不好用，部分是我們沒辦法和我們企業內部的人工坐席結合?！币晃涣闶燮髽ICIO告訴產業家。

更準確的說法是，盡管AI客服的大模型產品本身的單點能力在不斷演進，但其工程落地能力，也就是在企業內部的“使用手冊”并不完善，這其中的問題來自技術瓶頸、算法復雜、數據缺乏、成本偏高等各方面問題。

解題方式在哪？或者說，一個真正可以被轉化為企業生產力的AI客服模型應該是怎樣的？

在7月6日的WAIC大會上，這個答案被給出。作為容聯云內部面向呼叫中心銷售場景的產品線——ELITE MOS被正式放到臺前。

如果說，容聯云赤兔大模型對應的是客服單點上的AI能力強化，即幫助機器人客服和人工客服進行AI層面的加持，那么ELITE MOS則是從網的層面，也就是客服運營中臺的視角，幫助企業構建好AI時代的整個企業內部客服工程。

從點到面，從面到生產力?？头竽Ｐ?，更具象的產業落地表達正在出現。

一、客服運營，進化和“短板”

“我們最開始試過幾個大模型的客服產品，但后來都下掉了?！鄙鲜鯟IO告訴我們，“主要發現大模型和人工之間的銜接沒辦法做好，我們也沒辦法控制大模型客服的產出?！?/p>

從智能客服的發展來看，伴隨著機器人客服的出現，賽道進入一個更大的想象空間，即由純人工客服進入“人工客服+機器人客服”的時代，甚至不少企業采取全部機器人客服的方式，對企業而言，在保證效果的同時，一定程度上降低了客服中心的成本。

但這中間仍然存在諸多問題。從實現效果來看，機器人客服背后本身對應的是一個固定問答對構成的知識庫，其由于背后對應的樣本知識量較小，整體回答邏輯相較人工呆板且無法完成多輪對話等等，客服工作很難做到極致。

此外，對于銷售的職能，機器人客服則更是存在很大的弊端，即盡管其一定程度上可以代替人工坐席，但這種替代性也弱化了客服對于數據、需求成交、訂單管理、人群畫像等等多方面的能力，銷售能力很難展現。

這也正是大模型的價值。伴隨著2023年ChatGPT的出現，包括赤兔大模型等一系列客服大模型和對應產品的出現，正式給機器人客服補齊最后一塊拼圖，根據一組不完全數據統計，截止目前，全球有接近90%的零售商都采用了AI客服產品，其中覆蓋在線、語音、視頻等等方面。

從產品的單點能力來看，即相較于原本小樣本知識庫對應的呆板能力，如今基于AI大模型，企業可以以更迅速的方式、更大的樣本量、更多維度的數據等來共同構成機器人客服背后的底座，最終搭建出一個可以具備更強問題回答能力、更強線索轉化能力、更強和更主動需求回應能力的前端客服。

但事情的發展往往一體兩面。

去年年底Gartner發布的一份報告顯示，目前對消費者而言，有高達64%的受訪者表示不希望客服使用AI，53%的受訪者如果發現某家公司的客服使用了AI，就會考慮轉向競爭對手。

原因為何？或者說，AI客服的打開方式哪里存在問題？

技術的本質是推動生產力的進步，但不論在哪個時期，對生產力而言，其如果想要享受技術本身帶來的正向推動，其必須做到的是將技術真正嵌入到產業流程中。換言之，讓AI成為產業服務的底層。

實際上，這也恰是大模型在企業內場景和工業領域一直落地難的原因，即盡管AI技術本身的先進性被市場所認可，但對于企業內部更為具體、專業的流程場景，比如排產、供應鏈等等，其很難將AI能力完全嵌入其中，由此帶來的是大模型表現出的“水土不服”。

比如和C端用戶交互之中的“幻覺”，比如“閑聊”不斷卻無法完全解決客戶需求，再比如難為企業帶來更多的線索增量等等。

這也恰是上述零售CIO遇到的最本質問題。即對于不少企業而言，相較于采用一個大模型客服產品，基于本地或者云端部署等構建大模型的決策，其更難做到的是如何把這個AI單點嵌入到整個企業內部的客服工作流中，結合現有的客服邏輯，在雙方配合下真正做到客服能力的提升，進而真實提高企業的綜合競爭力。

這不是一件簡單的事情。從某種層面來看，其中需要考察的不單純是大模型本身的能力，也更是一張對客服角色定義、客服流程價值以及客服運營中臺的綜合題卷。

2024年，在機器人客服之上，真正的AI客服中臺打開方式是什么？

二、從客服到銷售，AI時代的“新答案”

這也正是容聯云考慮的問題。對ELITE MOS的一個定位是，其幫助企業真正建設的是一個基于大模型能力的客服運營中臺。在這個中臺上，對應的是一個垂直面向客服場景的綜合解題方式。

“最開始我們把多渠道整合入統一工作臺，實現底層數據的相互連通，以此提升客戶感知度，后來把各類 Bot 類智能化應用融入中臺，為企業進一步賦能，而在現在的大模型階段，我們開始洞察更多的降本增效點，這些點也都在快速地被融合到中臺里?！比萋撛茢底种悄茉剖聵I群解決方案總經理師增輝表示。

這種降本增效的更深層次表達是對客服運營中心模式的全面優化。

以客服場景為例，相較于固有的小樣本數據的機器人客服，基于ELITE MOS，企業可以基于不同的場景，通過不同的場景流程搭建和不同類型的知識上傳進而訓練出對應場景需求的AI智能體，來分別面向C端用戶的需求。

而在具體的操作環節，人工客服可以采取“一鍵托管”的方式，在常規的問題上讓用戶直接和智能體進行對話，而對于其特定的需求或者敏感詞，系統會自動取消托管，提醒人工介入，人工處理完成后可繼續進行托管。

“以前可能一個人工只能3到5個人對話，現在甚至可以和10個人，乃至更多人對話?！睅熢鲚x說道。

同時，ELITE MOS也更是強化了輔助坐席的能力，即對人工客服而言，其對于某些固定性或者常規性的問題，其可以一鍵點擊對應的AI按鈕，就可直接復制到回應框，人工客服可以進行重復編輯，也可直接發送。

而在客服的單點之外，流程的連貫性也更是被極大強化。據了解，在ELITE MOS加持下，其可以直接調取出用戶對應反饋的問題以及其需求相關情況，并對其進行高質量總結，保證客服可以及時了解客戶需求，此外后續客服也可以無縫銜接。

“之前比如有大量的錄音、文字、視頻這些，現在客服不需要一條條瀏覽閱讀，大模型會基于之前的記錄自動幫客服總結這個用戶的問題情況和訴求，并且給出相關的建議?！?/p>

被改造的不僅是客服環節，也更在營銷環節。

實際上，作為客服的另一個核心定位，即線索營銷第一站，其一直以來都存在巨大的痛點。比如數據系統過于分散，需求關鍵詞不成體系，以及從客服線索到訂單成交或者管理的流程混亂等等，這也造成了其“營銷”定位和價值被極大弱化。

但大模型正在帶來改變。從產品功能來看，基于ELITE MOS，企業可以實現數據體系、銷售轉化、客戶觸達等全方位的營銷能力強化，重構客服中心的營銷價值。

具體來看，在ELITE MOS的加持下，企業可以實現全渠道（外呼、線上回復、短信）等全部的數據打通，實現數據的全渠道匯總，同時對數據進行更細顆粒度的拆解和分析；同時，在具體的營銷動作上，針對不同的人群可以做出不同的策略觸達，并實時監控和量化結果。

以及其也更為企業構建了新式的AI外呼方式，通過智能體的方式進行呼叫，而系統一旦監測到真實的意向，人工可以直接接入，做到真正的營銷轉化。

換言之，基于ELITE MOS的AI能力，AI恰似有了一個基于客服運營中心的數據中臺，在其上有數據洞察、數據BI、線索和商機轉化等全部更精細化運營的能力。

在客服能力上的加持，以及營銷價值的重新釋放，更準確地說，ELITE MOS為企業構建的是一個AI時代的“新客服陣地”。

在這個新的中臺中，AI能力被無感知地嵌入到客服的工作流中，不僅作用于售前、售后客戶咨詢，以及用戶投訴與建議客服響應流程管理等實際業務場景，也更在幫助客服中心構建新的AI新工作流程。

客服運營中心，已然進化。

三、進化的客服運營中臺，進化的容聯云

對于客服運營中心，市場上經常會有一個說法，即企業的“發動機”。即盡管作為企業內部的非生產部門，但由于其承接的客服和營銷等職能，它更可以成為的是一個外部的發動機。

但不論是之前的人工坐席時代，還是后續的機器人客服時代，這個“發動機”始終無法保持恒定的加速度，使得企業在很長一段時間里對于客服運營中心建設的態度是輕視，乃至缺位。

“現在很多企業對于客服中心更多的看作是‘成本中心’，所以整體建設和投入的意愿就會很低?！币晃缓艚兄行姆较虻南嚓P人士告訴產業家。

但肉眼可見的是，伴隨著大模型時代的來臨，這種企業內的定位正在發生改變，即客服運營中心正在從“成本中心”轉變為“效能中心”。

不論是ELITE MOS提供的AI客服咨詢，抑或是輔助坐席，還是其為客服運營中心提供的基于營銷的數據和線索能力，都在更好地降低企業在客服中心投入的前提下，放大其具備的客服和營銷勢能，讓客服運營中心成為企業真正的“外部發動機”。

實際上，還不僅于此，在今年的WAIC上，除了ELITE MOS這個客服中心的“使用手冊”外，在單點能力上，AI客服的能力也更是被容聯云深度強化。

在赤兔大模型基礎上，容聯云發布了一系列升級后的容犀智能大模型應用，其中包括容犀Agent Copilot、容犀Knowledge Copilot、容犀Coach Agent、容犀Insight Agent和容犀Virtual Agent等，覆蓋了從營銷、銷售、服務到企業內部管理的核心場景，更好地讓企業基于自身特定環節的需求使用大模型產品。

更可以理解為，如果說容犀智能大模型應用是基于客服角色的某個單點進行的強AI能力加持，那么ELITE MOS客服運營中臺則是更等同于一個切實可行、具體落地的企業方案，基于這個深入客服工作流的方案，企業可以更為直接地構建出自身的具備強運營能力和強營銷能力的“AI大腦”，幫助釋放更強的客服中心勢能，進而基于客服單點，構建更強的企業競爭力。

如果說大模型帶來的新質生產力是怎樣的？有人的回答是在供應鏈，有人給出的選項是在內部生產管理，也更有人傾向于辦公協作，但如果從整個企業的運營鏈條來看，客服必然是第一核心節點。

而如今能清晰感知到的是，這個第一節點如今正走在所有環節之前，在AI大模型的能力之外，它的工程能力、落地能力、適配能力以及真實價值都在迅速被容聯云等相關的企業加速實踐、驗證，成為企業邁入新AI競爭力時代的首個敲門磚。

AI進化正當時。對客服中心而言，對“容聯云們”來說，新時代的齒輪已經開始轉動。