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如今，AI已是大家最喜聞樂見的話題。無(wú)論是巨頭還是創(chuàng)業(yè)者，都紛紛推出了相關(guān)產(chǎn)品，比如三星在11月21日發(fā)布了Bixby中文版，又比如靈伴即時(shí)在11月22日發(fā)布的睿思2.0版本，為廣大企業(yè)用戶帶來了更進(jìn)一步的智能客服。主流觀點(diǎn)認(rèn)為，在歷經(jīng)幾十年的發(fā)展之后，AI已經(jīng)逼近技術(shù)臨界點(diǎn)。不過，當(dāng)AI風(fēng)口漸起之時(shí)，市場(chǎng)卻充斥著狂炒概念的聒噪之聲，那么這時(shí)什么領(lǐng)域又或者什么產(chǎn)品才是AI真正的突破口呢？

以智能語(yǔ)音為首，高歌猛進(jìn)的AI

AI并不是新鮮的事物，它已經(jīng)擁有60年的歷史。不過，因?yàn)橐恢睕]有成熟的實(shí)際應(yīng)用，所以從未真正掀起過浪潮。表面上，是谷歌AlphaGo的出現(xiàn)，為AI增加了諸多話題性。實(shí)際上，相關(guān)技術(shù)儲(chǔ)備近年來也達(dá)到了一個(gè)新高度——在智能語(yǔ)音和以智能語(yǔ)音為基礎(chǔ)搭建的智能客服平臺(tái)等領(lǐng)域表現(xiàn)尤甚。

智能語(yǔ)音方面，亞馬遜、谷歌與蘋果等國(guó)際巨頭科技公司相繼發(fā)布了語(yǔ)音產(chǎn)品和解決方案，在國(guó)內(nèi)百度和阿里巴巴也紛紛在智能語(yǔ)音領(lǐng)域發(fā)力，其中百度更是“All in AI”。而離我們最近的事件，便是三星在11月21日發(fā)布的Bixby中文版。在這些巨頭動(dòng)作的背后，無(wú)不是在證明一點(diǎn)——智能語(yǔ)音前景可期。

然而，盡管巨頭們爭(zhēng)先追捧智能語(yǔ)音，但我們不能否認(rèn)的是諸如阿里巴巴推出的天貓精靈等產(chǎn)品，在剛需表現(xiàn)上并不如人意，并且以上所述的智能語(yǔ)音產(chǎn)品也多是針對(duì)普通用戶級(jí)市場(chǎng)。那么，如此龐大的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，難道就沒有相關(guān)產(chǎn)品嗎？

實(shí)際上并非如此，前文提到的靈伴即時(shí)，是一家以語(yǔ)音識(shí)別為重點(diǎn)的AI科技公司，目前主營(yíng)方向是呼叫中心場(chǎng)景下的語(yǔ)音識(shí)別解決方案，其推出的睿思2.0版本就是一款針對(duì)為企業(yè)級(jí)市場(chǎng)提供服務(wù)的智能客服平臺(tái)系統(tǒng)。而智能客服作為AI應(yīng)用的一個(gè)前沿陣地，從技術(shù)來說覆蓋了從語(yǔ)音識(shí)別、合成到語(yǔ)言理解多重技術(shù)；從應(yīng)用場(chǎng)景來說，客服行業(yè)周圍環(huán)境對(duì)語(yǔ)音交互的影響比較小，最適合智能語(yǔ)音交互落地。智能客服可以將人工客服從一些標(biāo)準(zhǔn)化、高度重復(fù)并且低價(jià)值的工作中解放出來，專注于更復(fù)雜、更高端、更具有價(jià)值的客戶服務(wù)。隨著AI語(yǔ)音交互的應(yīng)用，傳統(tǒng)的call center轉(zhuǎn)型成以智能語(yǔ)音客服為主，人工干預(yù)為輔的呼叫中心是一個(gè)必然趨勢(shì)。對(duì)此，靈伴即時(shí)CEO陳博在接受采訪時(shí)也表示：“語(yǔ)音客服是一個(gè)更適合機(jī)器的場(chǎng)景，文本需求未必是客戶最直接的需求，而電話呼叫是比較純粹的、主動(dòng)的服務(wù)方式，是特定垂直領(lǐng)域的應(yīng)用，這點(diǎn)符合靈伴即時(shí)的發(fā)展規(guī)劃。

那么無(wú)論是在普通用戶級(jí)還是企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，都有智能語(yǔ)音的相關(guān)產(chǎn)品推出，這其中哪類產(chǎn)品更受市場(chǎng)歡迎，迎合發(fā)展潮流呢？

智能客服為何紅得發(fā)燙？

不得不說，AI已經(jīng)走到了一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。說得難聽點(diǎn)叫瓶頸，說得好聽點(diǎn)叫爆發(fā)點(diǎn)。雖然看起來距離黑科技還有一定的距離，但是誰(shuí)能保證說，我們現(xiàn)在所經(jīng)歷的，不是AI突破技術(shù)和倫理瓶頸的時(shí)刻呢？

AI的開端，來自阿蘭·圖靈所發(fā)表的一篇論文：機(jī)器能夠思考嗎？為了檢驗(yàn)這一點(diǎn)，阿 蘭·圖靈設(shè)計(jì)了一個(gè)廣為人知的規(guī)則：圖靈測(cè)試。他預(yù)言，在2000年將有足夠聰明的機(jī)器通過測(cè)試。但讓人非常遺憾的是，他的預(yù)言直到2014年才被一臺(tái)英國(guó)雷丁大學(xué)的超級(jí)計(jì)算機(jī)所打破。在1955年，美國(guó)斯坦福大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)家約翰·麥卡錫第一次提出了AI概念。在此之后的漫長(zhǎng)時(shí)間里，美國(guó)可以說一直領(lǐng)跑全球AI領(lǐng)域。在1997年，IBM所制造的“深藍(lán)” 就擊敗了國(guó)際象棋棋手卡斯帕羅夫，一時(shí)轟動(dòng)全球。2016年，谷歌的AlphaGo又拿下了圍棋選手李世乭，甚至在快棋賽中力挫中國(guó)各路圍棋好手。如果說一開始的深藍(lán)使用的還是比較粗笨的窮舉法，那么AlphaGo在圍棋中所采用的各種策略，已經(jīng)非常接近于人類的思考方式——甚至相對(duì)于人類，它更不容易被戰(zhàn)局所迷惑，也不會(huì)被感情所左右，在判斷時(shí)更為精準(zhǔn)或者說冷酷。現(xiàn)在，AlphaGo Zero狂虐AlphaGo消息傳來，為火熱的AI又增了新柴。

從深藍(lán)到AlphaGo Zero，AI走了將近20 年，而AlphaGo Zero的到來，更是讓無(wú)數(shù)人都在思考：技術(shù)臨界點(diǎn)真的要出現(xiàn)了嗎？這并非無(wú)稽之談，近一兩年AI即將突破技術(shù)臨界點(diǎn)的論調(diào)被多次提起。而在這背后，是無(wú)數(shù)AI領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)者拿出的力證。

以靈伴即時(shí)為例，其于11月22日推出了睿思2.0版本。關(guān)于睿思，這是靈伴即時(shí)2016年夏天在京正式推出的智能社會(huì)服務(wù)云平臺(tái)“睿思AIaaS”，由靈伴即時(shí)自主研發(fā)的底層四大核心引擎：識(shí)別引擎、合成引擎、理解引擎以及對(duì)話引擎來做支撐。

據(jù)了解，經(jīng)過了一年多的實(shí)踐應(yīng)用，睿思已經(jīng)研發(fā)50個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的客服機(jī)器人，可謂成績(jī)斐然。其中在為浙商保險(xiǎn)提供的智能客服中，睿思上線了續(xù)保通知、承保回訪、結(jié)案支付三種運(yùn)營(yíng)機(jī)器人。實(shí)現(xiàn)了單流程15路并發(fā)，日呼叫量3500通左右，成功回訪60%以上，月人力成本節(jié)省80%。對(duì)于如此優(yōu)秀的服務(wù)，浙商保險(xiǎn)方面表示：靈伴睿思智能客服機(jī)器人的交互能力，與保險(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的回訪業(yè)務(wù)等高度契合，能夠解決大部分的電話服務(wù)場(chǎng)景，從而節(jié)省了大量的人力成本，而通過睿思系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析能力，為我們的產(chǎn)品改善以及服務(wù)提升提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。

而關(guān)于睿思2.0，其帶來的改變更具意義，對(duì)整個(gè)AI行業(yè)的影響也更大。睿思2.0新增五項(xiàng)功能——多輪次可打斷復(fù)雜語(yǔ)音對(duì)話能力、自助拖拽式流程設(shè)計(jì)、融合聲紋生物特征認(rèn)證、機(jī)器人對(duì)話實(shí)時(shí)監(jiān)控和在線學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)和用戶情緒在線分析。不難看出，睿思2.0分別從無(wú)限接近真人的（真）和靈活簡(jiǎn)便操作的（簡(jiǎn)）入手進(jìn)行升級(jí)：一方面在實(shí)際業(yè)務(wù)上可以實(shí)現(xiàn)更加接近真人、更自然流暢的語(yǔ)音交互服務(wù)；另一方面不需要寫代碼，通過模塊化的拖拽方式自行調(diào)整話術(shù)流程，不需要原廠重新定制開發(fā)，減少維護(hù)成本，方便系統(tǒng)迭代，讓普通運(yùn)維人員經(jīng)過培訓(xùn)也可以操作。
由此可見的是，睿思2.0幾乎完全可以完成人類客服能做的事兒。所以這是否代表技術(shù)臨界點(diǎn)出現(xiàn)了呢？答案想必已在各位心中。

智能客服熱背后的邏輯和正確的方式

不可否認(rèn)，目前的AI熱，其實(shí)是一種炒出來的“虛熱”。很多公司只是蹭熱點(diǎn)，沒有噱頭就抱著AI的大腿創(chuàng)造噱頭，反正大家都在跟風(fēng)。類似的戲碼，之前已經(jīng)在智能手機(jī)和移動(dòng)游戲等逝去的風(fēng)口中多次上演。

而對(duì)于一些大公司來說，他們追捧AI，則是源于一種本能的焦慮。在過去十年時(shí)間里，像諾基亞與摩托羅拉這樣的企業(yè)已經(jīng)證明了，抓不住風(fēng)口，就算是行業(yè)老大，要崩潰也不過是區(qū)區(qū)幾年時(shí)間而已。正所謂王權(quán)沒有永恒，抓住新的風(fēng)口，就等于抓住了發(fā)展的命脈。

當(dāng)然，對(duì)于其他一些真正的創(chuàng)業(yè)者，我們也保持著尊敬之心——一不小心，在AI領(lǐng)域不是沒有可能出現(xiàn)BAT這樣量級(jí)的公司——比如前文提到的靈伴即時(shí)。需明白的是，不論是創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)還是大公司，AI概念在目前階段對(duì)于他們來說也絕非是只有付出，沒有收入的虧本買賣。這一概念只要玩得好，就能為他們帶來相當(dāng)?shù)娜谫Y能力，激發(fā)他們的創(chuàng)業(yè)熱情，繼而推出影響整個(gè)行業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的AI產(chǎn)品。

那么如何才是做出影響深遠(yuǎn)的AI產(chǎn)品的正確姿勢(shì)呢？

首先，因地制宜，不要盲目跟風(fēng)。比如，靈伴即時(shí)的CEO陳博在2014年初和幾位同道好友成立了靈伴即時(shí)，將語(yǔ)音抗噪、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成和語(yǔ)言理解核心技術(shù)作為主攻方向。結(jié)合自身在智能語(yǔ)音方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，選擇了呼叫中心場(chǎng)景切入，讓AI解放傳統(tǒng)人工坐席人力，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化智能服務(wù)。同樣，阿里巴巴所擅長(zhǎng)的是電子商務(wù)，他們的AI產(chǎn)品也圍繞著社交和電商展開。要是有一天阿里巴巴想不開，去玩社交AI，那么就算再有錢，也不過是為他人做嫁妝。

其次，循序漸進(jìn)。不指望一口氣就憋出一個(gè)“黑科技”去打出翻身仗。而是要學(xué)會(huì)降低用戶的期望值，少用PPT吹，多用產(chǎn)品來打動(dòng)用戶，積累口碑。比如當(dāng)年的樂視，就是靠PPT忽悠了一群人，結(jié)果現(xiàn)在傳說中的樂視汽車依舊活在PPT之中。反之，參考靈伴即時(shí)的睿思產(chǎn)品，一步一步走來，得到市場(chǎng)認(rèn)可的同時(shí)，產(chǎn)品和企業(yè)自身也得到了相應(yīng)的提升。

最后，就是要培養(yǎng)自己的人才隊(duì)伍。據(jù)了解，現(xiàn)在靈伴即時(shí)有50幾個(gè)人，核心團(tuán)隊(duì)成員80%以上成員具有博士、博士后教育背景，在AI技術(shù)領(lǐng)域擁有科研和技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。CEO陳博是北京大學(xué)管理學(xué)博士、清華MBA，有十年創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，十年以上IT技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)經(jīng)驗(yàn)。CTO龐在虎是北京大學(xué)工學(xué)博士后，在多媒體的機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)方面具研究經(jīng)驗(yàn)，在語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成領(lǐng)域中取得了理論研究成果。良好的人才儲(chǔ)備，為靈伴即時(shí)的AI發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。此外，在國(guó)內(nèi)諸如百度這樣的公司也開啟了自己的百度技術(shù)學(xué)院，宣稱要為中國(guó)培育AI人才。

總結(jié)而言，準(zhǔn)確定位、低調(diào)行事與人才到位，這才是AI能獲得進(jìn)步的三駕馬車。

#專欄作家#

曾響鈴，微信公眾號(hào)：科技向令說，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。TMT新媒體“鈴聲”創(chuàng)始人，《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)》《趨勢(shì)革命：重新定義未來四大商業(yè)機(jī)會(huì)》作者，《網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)學(xué)》作者之一，《商界》等多家雜志撰稿人。重點(diǎn)關(guān)注SaaS、智能硬件、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、新媒體運(yùn)營(yíng)方向。

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題圖來自 unsplash