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前段時間，釘釘正式上線了AI助理市場，大批AI助理可供用戶們進行使用。這篇文章里，作者就第一時間做了體驗，并對「公安政務(wù)助手」這款A(yù)I助理做了深入評測，不妨來看看作者的體驗感受和思考。

2024 年 4 月 18 日，作為國內(nèi)最大的企業(yè)級辦公應(yīng)用，釘釘正式上線了AI 助理市場（AI Agent Store），首批上架近200個AI助理，覆蓋了創(chuàng)作設(shè)計、學(xué)習(xí)教育、運營推廣、銷售客服、人事行政、財稅法務(wù)、電商外貿(mào)、生產(chǎn)制造、企業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域。

筆者第一時間體驗了釘釘市場的部分應(yīng)用，其中對杭州市「公安政務(wù)助手」AI助理的印象非常深。相比一些常見的運營、營銷工具，這是一個針對傳統(tǒng)行業(yè)的業(yè)務(wù)場景量身定制的AI助理，旨在解決政務(wù)服務(wù)中用戶的常見痛點。接下來，我向大家詳細介紹一下我對這款A(yù)I助理的體驗感受以及帶給我的思考。

一、什么是釘釘AI助理？

在介紹杭州公安政務(wù)助手AI助理之前，我們先了解一下什么是釘釘AI助理。

AI助理英文全稱為AI Agent，也稱作AI智能體。隨著AI的快速發(fā)展，從產(chǎn)品形態(tài)上業(yè)內(nèi)普遍認為 AI 應(yīng)用將沿著 AIGC（內(nèi)容生成）、Copilot（智能助手）、Insight（知識洞察）、Agent（智能體）四個重要的方向演進，而釘釘AI助理正是屬于Agent（智能體）這一個方向。

Agent（智能體）有什么特點優(yōu)勢呢？ 它最強大的優(yōu)勢就是具備超強的感知、記憶、規(guī)劃和任務(wù)執(zhí)行能力。相較于Copilot（智能助手），Agent能夠自動感知環(huán)境，通過自己獨立的決策和行動來改變環(huán)境，并通過不斷學(xué)習(xí)和自適應(yīng)來提高性能。

作為國內(nèi)最大的企業(yè)級辦公應(yīng)用，釘釘 AI 助理依托于釘釘平臺，融合了釘釘?shù)亩囗?AI 產(chǎn)品功能，比如文檔、會議、行程、待辦等，以智能化的方式輔助企業(yè)日常的工作流程。釘釘 AI 助理覆蓋了企業(yè)管理、辦公協(xié)同等多個工作場景，旨在幫助企業(yè)通過AI實現(xiàn)智能管理、智能協(xié)同、提升業(yè)務(wù)效率。

在2023年11月釘釘推出AI助理以后，釘釘把「Al 助理」定位成為未來應(yīng)用的主流形態(tài)，并以公開、協(xié)同的戰(zhàn)略吸引眾多企業(yè)、個人用戶和開發(fā)者基于工作場景進行豐富的AI應(yīng)用開發(fā)，旨在成為國內(nèi)最活躍的AI超級助理孵化、分發(fā)平臺。“公安政務(wù)助手”AI 助理正是杭州市公安局基于釘釘平臺，為用戶量身定制開發(fā)的一款A(yù)I應(yīng)用。

簡而言之，「公安政務(wù)助手」是依托于釘釘平臺開發(fā)的一款A(yù)I助理。

二、公安政務(wù)助手AI助理解決什么問題？

在理解AI助理的概念以后，我們開始全面認識這款A(yù)I助理，以及我在這款A(yù)I助理體驗中的真實使用感受。

1. 產(chǎn)品介紹

「公安政務(wù)助手」是杭州市公安局基于釘釘平臺搭建的AI助理，它接入了杭州市公安政務(wù)服務(wù)九大類業(yè)務(wù)、250 余個辦事事項規(guī)定細則以及浙里辦APP的在線辦理流程，高效定位用戶的核心需求，精準(zhǔn)了解一站式業(yè)務(wù)流程、一次性準(zhǔn)備辦理所需資料，形成從前置咨詢、終端辦理到問題反饋的流程閉環(huán)，最終為用戶打造從居住證申領(lǐng)到出入境業(yè)務(wù)辦理等多元化政務(wù)需求的一站式服務(wù)。

可以看出，這款A(yù)I助理是基于真實的線下業(yè)務(wù)場景進行拓展，區(qū)別于過往智能客服這樣的產(chǎn)品，「公安政務(wù)助手」的底層邏輯是以龐大的知識庫和定制化的工作流為主，通過喂養(yǎng)AI助理，把用戶在使用政務(wù)類場景中所出現(xiàn)的各種痛點、反饋都匯總起來集中處理。它的產(chǎn)品目標(biāo)就是打造杭州市公安局面向用戶咨詢的24小時AI辦事窗口，幫助用戶無差錯辦事，建立友好、愉悅、美好的服務(wù)體驗。

2. 核心場景

1）新手引導(dǎo)

相信多數(shù)新人對于政務(wù)類的辦事流程都有天生的恐懼，“麻煩”、“復(fù)雜”、“一知半解”這些詞語是和政務(wù)類事務(wù)掛鉤最頻繁的詞語。但是通過「公安政務(wù)助手」這款A(yù)I助理，它有效解決了新手在辦理政務(wù)類事務(wù)之前的信息困擾，甚至消除了用戶對政務(wù)事務(wù)辦理流程的“模棱兩可”。

想想過去我們都在使用什么工具或平臺去檢索這些辦事流程以及所需準(zhǔn)備的資料。無論是通過搜索引擎找到官網(wǎng)，最后在信息滿載的政務(wù)網(wǎng)站上去找到所需的資料，還是通過人工客服、或者智能客服進行咨詢，這一整套流程下來，所消耗的時間和精力都會讓用戶在找尋信息的過程中產(chǎn)生煩躁、失落、厭煩的情緒。

但如今，對于新用戶來說，你只需要輸入“身份證辦理”、“居住證辦理”這些關(guān)鍵詞，AI助理就會清晰地把完整的辦理流程和所需準(zhǔn)備的資料向你展示出來。通過AI助理為用戶節(jié)省的時間成本，一定能讓用戶去前臺辦置事務(wù)的時候擁有一個美好的心情。

美中不足的是，目前AI助理還沒有為用戶提供對應(yīng)的申請表單功能，如果后期可以結(jié)合釘釘實現(xiàn)用戶一鍵錄入信息，就像在電商平臺勾選默認收貨地址那樣，那這樣的政務(wù)辦事體驗可太美妙了。

2）深度定制

區(qū)別于智能客服這樣的冰冷的機器人，AI助理由于具備感知、記憶、規(guī)劃和任務(wù)執(zhí)行能力，AI助理能通過和你的溝通，根據(jù)你的情況提供深度定制的方案。比如當(dāng)你的年齡暫未達到身份證辦理的需求，AI助理會進行分析判斷，并向你提出周全又合理的指導(dǎo)。

再比如假如你是一個美國人，嗯，在你輸入一串英文之后，系統(tǒng)會自動識別你的語言，并轉(zhuǎn)換語言進行回復(fù)。對了，你要是日本人或者韓國人，AI助理同樣可以使用日語和韓語和你對話。

另外還有一個非常強大的功能，那就是產(chǎn)品團隊為AI助理按照統(tǒng)一的格式重新編寫的近40萬字的知識庫。這里面不僅包含了辦事流程這些基礎(chǔ)內(nèi)容，而且還提供了對應(yīng)的超鏈接地址，用戶可一鍵跳轉(zhuǎn)，其次這份知識庫還是政務(wù)服務(wù)的科普百科，比如你可以查詢居住證有什么作用，AI助理就會為你詳細講解。

不過目前「公安政務(wù)助手」的感知能力還不夠完善，還無法深度理解用戶前后的語境，進行預(yù)判。比如當(dāng)我咨詢完動車登記有什么作用，再次發(fā)起如何辦理的提問時，系統(tǒng)無法感知，提醒我需要再次輸入準(zhǔn)確的關(guān)鍵詞。

3）就近服務(wù)

在了解完具體的辦事流程和所需資料以后，AI助理還提供了就近辦理事務(wù)的地點的推薦。這個功能看上去好像不起眼，但其實對于用戶來說，獲取準(zhǔn)確、就近的辦事大廳地址是重中之重，想想如果你跑錯了辦事地方耽擱一早上的場景，那簡直是不能再糟糕的體驗了。

在選擇辦事大廳以后，你還可以讓AI助理為你輸出出行的公交路線，辦事大廳的上班時間等，把政務(wù)事務(wù)辦理的前置咨詢做到極致。

基于這個場景，我在思考下一個版本的AI助理能不能自動讀取用戶的地理位置，比如辦理身份證的時候，自動推薦最近的辦事地點，而不是需要用戶輸入地址才能進行分析。其次如果能在對話框就為用戶提供一鍵跳轉(zhuǎn)至其他導(dǎo)航APP的功能，那這樣的體驗就更完善了。

4）動態(tài)反饋

為了不斷提升產(chǎn)品服務(wù)能力，「公安政務(wù)助手」設(shè)計了一個「用戶反饋」的工作流。用戶只需要在輸入框輸入「反饋」的關(guān)鍵字，就能自動喚醒「用戶反饋」的工作流程，通過提交AI助理已經(jīng)設(shè)計好的表單，就能把你在這個產(chǎn)品中任何一個流程節(jié)點不滿意的地方反饋給產(chǎn)品團隊。

關(guān)于工作流，這是Agent（ 智能體 ）的另一大特色，這里的技術(shù)原理是產(chǎn)品團隊通過模擬用戶在使用產(chǎn)品中可能會出現(xiàn)的問題和輸入的關(guān)鍵詞觸發(fā)反饋，用戶填入信息后，反饋就自動提交給平臺。隨著這個產(chǎn)品的迭代，我相信未來也許會出現(xiàn)“一鍵預(yù)約”等工作流，用戶通過AI助理查詢以后，實現(xiàn)一鍵預(yù)約。

5）日程策劃

受益于釘釘平臺強大的應(yīng)用，「公安政務(wù)助手」還能結(jié)合用戶的日程安排，為用戶自動安排辦事行程計劃，規(guī)避時間沖突。我認為這是釘釘平臺和AI Agent天生契合、完美的場景之一，畢竟用釘釘為用戶設(shè)計的場景正是智能、協(xié)同辦公，而感知和規(guī)劃能力，正是Agent的優(yōu)勢之一。

不過目前「公安政務(wù)助手」在這個場景的開發(fā)還比較基礎(chǔ)，比如我先讓AI助理為我查詢5月20日能否辦理杭州市的居住證，但接下來我讓AI助理創(chuàng)辦行程的動作中，AI卻無法感知，而是需要我再次輸入準(zhǔn)確的日期和時間。期望這個產(chǎn)品能在隨后的版本中持續(xù)迭代，讓用戶真正感受到釘釘AI所帶來的辦公便利和優(yōu)勢。

3. 小結(jié)

正如「公安政務(wù)助手」產(chǎn)品團隊負責(zé)人在釘釘AI極客盛典的總結(jié)，他們的產(chǎn)品目標(biāo)是借助釘釘、借助AI，努力去打造一個真正聰明、懂你的24小時公安政務(wù)助手。在全面體驗完這款A(yù)I助理之后，我認為這是政務(wù)服務(wù)全新的用戶體驗升級，相比過往和那些冰冷機器人的對話，正是AI Agent的賦能，讓「公安政務(wù)助手」這樣的政務(wù)產(chǎn)品，充滿了服務(wù)的溫度和力量。它聰明，理解你的想法；它懂你，預(yù)判你的行為！

三、公安政務(wù)助手帶給我們的思考和啟發(fā)

一百年前，英國人嘲笑美國人發(fā)明的電話，因為他們擁有足夠多的馬匹和驛站。

二十年前，當(dāng)國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮來臨時，有很多傳統(tǒng)企業(yè)不屑一顧，他們只想要更多的門店和雇傭更多的員工。

如今，在科技時代的又一個拐點，面對AI持續(xù)不斷的發(fā)展升級，我們又該如何面對？我認為從「公安政務(wù)助手」這款A(yù)I助理至少可以為我們帶來三個啟發(fā)。

第一，擁抱AI+，就像十年前一樣擁抱互聯(lián)網(wǎng)+。

毫無疑問，我們已經(jīng)踏入了AI時代，無論你身處哪個行業(yè)，AI都已經(jīng)帶來了巨大的變化。在體驗「公安政務(wù)助手」這樣的AI助理之前，你能想象得到在政務(wù)辦事的場景中，你可以通過一個對話工具，就能先把所有資料都帶齊嗎？甚至連最近的辦事大廳上班時間、地址和行車路線都為你規(guī)劃好了。

這不僅僅是效率和服務(wù)的提升，更是產(chǎn)品設(shè)計理念的提升，而促成這樣質(zhì)的變化的最大原因，就是AI的發(fā)展，就是AI Agent。擁抱 AI+，正如我們十年前一樣擁抱互聯(lián)網(wǎng)+，無論你是傳統(tǒng)企業(yè)、小微企業(yè)還是超級個體，在時代的洪流面前，我們需認真思考一下AI如何改善我們的產(chǎn)品和工作模式了。

第二，優(yōu)化升級工作流，讓AI為我們降本增效。

如上文所說，我認為釘釘平臺和AI Agent的理念是天生契合的完美場景之一，因為釘釘就是基于企業(yè)辦公的場景而設(shè)計，而AI Agent超強的感知、記憶、規(guī)劃和任務(wù)執(zhí)行能力，剛好可以和釘釘這樣以工作場景為中心的企業(yè)辦公平臺深度結(jié)合。

在「公安政務(wù)助手」的體驗中，我構(gòu)思了多個未來AI助理可以幫助用戶實現(xiàn)更深層次需求的功能和場景，這是工作流的升級，也是企業(yè)服務(wù)的升級，如果沒有AI，靠我們通過人工的形式去實現(xiàn)，也許是天方夜譚，但加入了AI，一切就變得不再那么困難。是時候像「公安政務(wù)助手」一樣，思考一下如何借助釘釘、借助AI，優(yōu)化升級我們的工作流了。

第三，沉淀企業(yè)知識庫，通過AI提升品牌專業(yè)度。

「公安政務(wù)助手」產(chǎn)品團隊為AI助理打造的近40萬字的知識庫深深地啟發(fā)了我，不僅改變了我對AI這項技術(shù)的看法，更是讓我明白打造自己核心知識庫對于企業(yè)和個人的重要性。無論你身處哪個行業(yè)，你是企業(yè)還是個人，知識才是你真正賴以生存的籌碼，而通過AI的賦能，我們完全可以打造一個提升品牌專業(yè)度和權(quán)威度的專屬AI Agent。

如果「公安政務(wù)助手」只是為我提供基礎(chǔ)的信息查詢功能，我會覺得它只是一個優(yōu)秀的AI助理，但當(dāng)它通過自身沉淀的知識庫加入了政務(wù)服務(wù)科普百科的理念，我覺得這才是它真正的核心競爭力，以及為社會和用戶創(chuàng)造的真正價值。而實現(xiàn)這一切，只需要我們從現(xiàn)在開始，重新認識AI，結(jié)合自身的知識庫，開始打造一個專屬的AI Agent！