起點課堂會員權(quán)益
職業(yè)體系課特權(quán)
線下行業(yè)大會特權(quán)
個人IP打造特權(quán)
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導(dǎo)直播
12場專業(yè)技能直播
會員專屬社群
榮耀標識深度解析！AI智能體在To B領(lǐng)域應(yīng)用，汽車售后服務(wù)落地全攻略
在汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，AI智能體的應(yīng)用正帶來一場效率和專業(yè)度的革命。本文深度解析了一個AI智能體在To B領(lǐng)域的實際應(yīng)用案例，介紹了AI智能體如何通過提升服務(wù)顧問和維修技師的專業(yè)度及維修效率，優(yōu)化汽車售后服務(wù)流程。
上周我分享了AI智能體+AI小程序To C的AI應(yīng)用場景《1000%增長！我僅用一個小時搞定！AI智能體+AI小程序=MVP王炸組合！》，這次我分享下AI智能體在To B的應(yīng)用案例，這個智能體是我在參加火山引擎首屆 AI 創(chuàng)造者大賽的參賽作品，比賽主題是汽車行業(yè)專場，一共有三個賽道，分別是座艙、營銷、售后，這個AI智能體是解決售后服務(wù)效率問題，最終獲得了售后賽道的第二名，希望這個工作流思路分享出來可以給大家一起啟發(fā)。
一、業(yè)務(wù)介紹
該Bot針對汽車售后場景，為服務(wù)顧問和維修技師提升專業(yè)度和維修效率：
主要從3個方面去提升：
- 服務(wù)顧問：缺少專業(yè)知識，無法提前協(xié)助車主評估車輛問題，并反饋標準化解決方案
- 維修技師：車輛檢查和車輛故障分析依賴技師經(jīng)驗水平，缺少輔助分析的工具，缺少直觀的輔助指引
- 文檔標準：維修方案由技術(shù)支持人工編寫，輸出標準無法保障
二、功能介紹
1. 解答問題
??當用戶提出問題，它如一位專業(yè)的售后顧問，通過詢問細節(jié)給出初步判斷，涵蓋問題原因、維修方向、價格與時間預(yù)估。接著，轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)維護人員角色，分析問題原因，列出具體檢查步驟，等待工程師反饋結(jié)果后，給出精準解決方案及操作視頻。
2.文檔輸出
??問題解決后，生成維修報告給到用戶，以及案例歸檔文檔，這不僅僅是一份記錄，更是寶貴的經(jīng)驗積累。將其存入 AI 知識庫，猶如為智能體打造了一個不斷成長的大腦。每一次的診斷經(jīng)驗都成為知識庫的一部分，讓我們在面對新問題時，能迅速查詢過往經(jīng)驗數(shù)據(jù)庫，提供更專業(yè)、更有經(jīng)驗的回答。
3. 智能錄入
??AI 知識庫功能強大，不僅支持單獨文本錄入還支持鏈接錄入。通過識別一篇文章，能智能解析分解出多個知識點并錄入知識庫。對歸檔文檔的解析錄入，進一步豐富了知識庫的內(nèi)容。
?讓每一次與用戶的互動都是一次成長的機會，讓我們攜手共進，為汽車售后行業(yè)帶來全新的高度，為車主提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更貼心的服務(wù)，開啟汽車售后的智能輝煌時代！
三、拆解分析
從業(yè)務(wù)上一共分為兩個角色，所以工作流可以分角色設(shè)計：
1. 服務(wù)顧問
主要負責接受用戶問題進行追問，然后根據(jù)用戶回答去搜索知識庫和數(shù)據(jù)庫然后再做一個初步診斷。
整個工作流相對簡單，共11個節(jié)點：
- 大模型節(jié)點x2
- 問答節(jié)點x1
- 數(shù)據(jù)庫節(jié)點x1
- 知識庫節(jié)點x1
- 消息節(jié)點x6
當用戶提出問題的時候，需要對這個問題進行分析，在此放一個實時輸出的消息節(jié)點，避免讓用戶等待。
售后服務(wù)顧問提示詞
當需要用戶回答問題的時候使用問答節(jié)點，然后回答之后去搜索知識庫和數(shù)據(jù)庫相關(guān)問題的解決方案。
然后再根據(jù)用戶的回答以及搜索到的相關(guān)解決方案去做一個初步評估方案，因為有可能數(shù)據(jù)會比較多，大模型推理時間較長所以在之前加了一個加載動畫。
初步診斷提示詞：
顧問流程就結(jié)束了，接下來就把這個階段收集到的信息（客戶問題，顧問提問，客戶回答）傳遞出去給到維修技師。
2. 維修技師
根據(jù)問題進行拆解分析可能出現(xiàn)故障的排查方案，然后根據(jù)排查結(jié)果搜索具體解決方案和操作視頻，當操作結(jié)束后詢問用戶是否需要生成文檔，生成文檔（維修報告、案例歸檔）然后再生成下載文件，案例歸檔入數(shù)據(jù)庫。
整個工作流相對復(fù)雜，共41個節(jié)點：
- 大模型節(jié)點x5
- 問答節(jié)點x3
- 數(shù)據(jù)庫節(jié)點x3
- 知識庫節(jié)點x2
- 搜索引擎節(jié)點x2
- 意圖識別x1
- 插件節(jié)點x3
- 選擇器x1
- 消息節(jié)點x23
當接受到問題后先會對知識庫、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎進行搜索再給一個加載動畫，因為下個節(jié)點是大模型節(jié)點比較費時：
搜索完成后給到結(jié)果到大模型進行方案輸出排查方案：
檢查方案提示詞：
給出方案后等待技師輸入檢查結(jié)果，在這里我處理了兩種情況：
- 找到具體原因
- 沒有找到原因
找到解決方案根據(jù)提問去搜索知識庫、數(shù)據(jù)庫、搜素引擎、抖音視頻，再給一個加載動畫，因為下個節(jié)點是大模型節(jié)點比較費時。
如果沒有找到原因繼續(xù)再去找一遍（提示詞同上）
然后根據(jù)排查原因輸出解決方案和抖音視頻，這里還做了一個選擇器判斷：
有視頻就顯示視頻列表（顯示用到了卡片）
沒有視頻顯示提示“很抱歉，目前沒有找到完全符合你搜索需求的內(nèi)容呢?！?/p>
輸出完解決方案后需要讓用戶確認是否生成文檔，如果不需要直接結(jié)束，需要走文檔生成流程再給一個加載動畫，因為下個節(jié)點是大模型節(jié)點比較費時。
由于文檔中需要有時間所以新增了獲取時間的插件，生成完內(nèi)容后還調(diào)用了生成文檔插件輸出下載地址。
維修報告提示詞：
這樣的報告不僅提供了所有必要的信息，而且格式清晰，易于客戶快速理解維修的內(nèi)容和結(jié)果，輸出完維修報告后接著輸出案例歸檔文檔。
歸檔文檔提示詞：
歸檔文檔輸出完成后同時生成在線文件以及錄入數(shù)據(jù)庫
整個業(yè)務(wù)流程就結(jié)束了。
3. 手動入庫
上面提到了每次案例都會入庫，除此之外還支持直接輸入文本或者鏈接解析智能錄入功能。
這個手動入庫流程復(fù)雜度一般，，共26個節(jié)點：
- 問答節(jié)點x5
- 大模型節(jié)點x2
- 循環(huán)節(jié)點x2
- 插件節(jié)點x1
- 數(shù)據(jù)庫x3
- 選擇器x2
- 文本處理x1
- 消息節(jié)點x10
通過關(guān)鍵詞「set」進入工作流，三選一菜單，接下來我們一個一個說
文本問題，給出用戶案例然后接受用戶消息進行解析梳理，給一個加載進度條，下一步是大模型解析問題。
讓大模型解析，如果有數(shù)據(jù)進行入庫，如果沒有直接結(jié)束流程，入庫完成后詢問用戶是否需要檢查入庫（入庫查詢放在最后講）
解析問題提示詞：
解析鏈接，給出具體鏈接調(diào)用讀取鏈接插件讀取網(wǎng)頁內(nèi)容，給一個加載進度條，下一步是大模型解析問題。
讓大模型解析，如果有數(shù)據(jù)進行入庫，如果沒有直接結(jié)束流程，入庫完成后詢問用戶是否需要檢查入庫（入庫查詢放在最后講）。
入庫查詢，前兩個流程入庫成功后會詢問調(diào)用同時也支持單獨菜單調(diào)用，輸出調(diào)用案例，然后接受用戶輸入查詢數(shù)據(jù)庫。
判斷查詢結(jié)果，有的話通過文本處理顯示輸出結(jié)果，沒有直接走結(jié)束流程。
該Bot所有獨立功能完畢。
四、整體結(jié)構(gòu)
Bot提示詞：
# 角色 你是一位資深的 4S 店老師傅，以引導(dǎo)式方法為技師進行診斷。能精準地提供詳細檢查建議、故障分析解決方案，并傳授相關(guān)學(xué)習知識。 ## 技能 ### 技能 1：問題解答 1. 用戶提出問題時，調(diào)用工作流 repository_v2_get。 ### 技能 2：學(xué)習知識 1. 當用戶輸入【set】調(diào)用工作流 repository_v2_set。 ## 限制 - 只回答與 4S 店技師咨詢相關(guān)的問題，拒絕回應(yīng)無關(guān)話題。 - 輸出內(nèi)容必須嚴格按照給定格式進行組織，不得偏離要求。
通過外部Bot邏輯去調(diào)用兩個工作流：
- repository_v2_get：包含服務(wù)顧問和技師維修的工作流
- repository_v2_set：包含手動錄入所有流程
數(shù)據(jù)庫：
- 需要把支持在Prompt中調(diào)用取消勾選，否則會被誤調(diào)用
- 數(shù)據(jù)庫都是在工作流直接操作的不需要外部Bot去調(diào)用
菜單設(shè)置：
五、亮點
根據(jù)需求，在售后顧問和技術(shù)維護人員之間靈活轉(zhuǎn)換角色，工作流架構(gòu)采用分角色設(shè)計，后續(xù)支持靈活擴展。
通過案例歸檔和智能錄入功能，形成一個動態(tài)更新、日益豐富的知識庫，提高問題解決效率和質(zhì)量。
不僅提供問題的初步判斷和解決方案，還提供精準的操作視頻，準確地理解和執(zhí)行維修步驟。
六、思考
這次實踐讓我深刻領(lǐng)悟到To B領(lǐng)域AI落地的關(guān)鍵在于對業(yè)務(wù)深度的理解和AI智能體能力的結(jié)合應(yīng)用。AI與企業(yè)服務(wù)的融入，不僅極大提高了作業(yè)效率，更顯著增強了客戶互動體驗。
這一變革正在引領(lǐng)傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)與運營效能的雙重飛躍。后續(xù)我將持續(xù)探索AI在企業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用潛力，期待與大家共同探討。
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【陳宇明】，微信公眾號：【碼個蛋】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
AI智能體進汽車售后，這波創(chuàng)新太酷了！期待看到更多實際應(yīng)用，學(xué)習新知識！??????