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榮耀標識服務型數字人：銀行的降本增效還是面子工程
隨著數字人技術的發展，現在不少酒店、銀行等都開始大量使用數字人，但一波鬧劇過后反響平平。到底是科技革命的前奏，還是純粹的鬧劇？這篇文章，我們看看作者的分析。
在銀行這個看似傳統又嚴謹的世界里，突然流行起了啟用數字人員工，他們的身份有大堂經理，有柜臺員工，有大廳導覽，也有移動端的形象代言人，起初它們來勢洶洶，各家銀行紛紛官宣著自家的數字人，再然后，一切又歸于了平靜。
這到底是一場科技革命的前奏，還是只是一場華而不實的鬧劇呢？
一、什么是虛擬數字人
數字人是依靠計算機圖形學、渲染、動作捕捉、語音合成等技術打造的數字化形象或角色。它們有人類的模樣、行為表現和一定的思考能力，能與外界互動交流，是多學科融合的成果，在很多領域都有應用。
二、數字人的發展階段
萌芽起步階段（早期探索 – 20 世紀 80 年代 – 21 世紀初）
這一時期主要是對虛擬形象概念的初步探索。在 20 世紀 80 年代，日本的動畫產業出現了虛擬偶像的雛形，如《超時空要塞》中的林明美，動畫公司以其虛擬形象發行唱片，開啟了虛擬人物走進現實商業領域的先河。
隨后，英國也出現了像 Max Headroom 這樣的虛擬人物形象，參與影視廣告等活動。
不過，這個階段的虛擬數字人制作技術還比較粗糙，主要依靠手繪、簡單的動畫制作和初級的特效化妝等手段來呈現，形象的真實感和交互性都很有限。
初步發展階段（21 世紀初 – 2010 年代中期）
隨著計算機圖形學（CG）技術的進步，虛擬數字人的制作水平有了明顯提升。三維建模技術開始廣泛應用，能夠創建出更加細致、逼真的人物模型。
例如，一些影視制作中出現的虛擬配角，其外觀和動作更加自然。
同時，動作捕捉技術也在這個階段得到了初步發展，通過在演員身上放置傳感器，將演員的動作數據記錄并應用到虛擬數字人身上，大大提高了虛擬數字人的動作表現力。語音合成技術也有所進步，虛擬數字人的語音更加清晰自然，但是其智能程度仍然較低，還無法進行復雜的情感化交流。
快速成長階段（2010 年代中期 – 2020 年代初）
人工智能技術的飛速發展為虛擬數字人注入了新的活力。深度學習算法使得虛擬數字人能夠學習和理解人類的語言模式、情感表達等。
例如，智能驅動型虛擬數字人可以根據用戶輸入的文本，自動生成比較合理的回答和相應的情感反應，如微笑、皺眉等表情。同時，實時渲染技術的進步讓虛擬數字人在各種終端設備上的呈現效果更好，無論是在高分辨率的大屏幕還是移動設備上，都能快速、高質量地顯示。
這個階段，虛擬數字人開始在多個領域廣泛應用，如客服、直播帶貨、教育培訓等，成為了企業數字化轉型的一個重要工具。
多元拓展階段（2020 年代初 – 至今）
現階段，虛擬數字人在技術融合和應用場景方面呈現出多元化的特點。
一方面，多種技術如神經渲染、跨模態大語言模型等進一步提升了虛擬數字人的真實感和智能化程度。虛擬數字人的外貌可以更加栩栩如生，皮膚紋理、頭發質感等細節幾乎可以以假亂真；在思想和行為方面，能夠根據復雜的場景進行靈活多變的反應。
另一方面，其應用場景從企業服務、娛樂行業進一步拓展到金融、醫療、政務等多個領域。例如，在醫療領域可以作為虛擬健康助手，幫助患者進行初步的病情咨詢和心理疏導；在金融領域可以作為智能理財顧問，為用戶提供個性化的理財方案等。
三、數字人分類方式定義
按交互能力分
可分為交互型與非交互型兩類。
非交互型系統依據目標文本生成對應的人物語音及動畫，并合成音視頻呈現給用戶；
交互型數字人又可分為智能驅動型和真人驅動型。
- 智能驅動型數字人通過智能系統自動讀取并解析識別外界輸入信息，根據解析結果決策數字人后續的輸出文本，驅動人物模型生成相應的語音與動作來與用戶互動；
- 真人驅動型數字人則是真人根據視頻監控系統傳來的用戶視頻，與用戶實時語音，同時通過動作捕捉采集系統將真人的表情、動作呈現在虛擬數字人形象上，從而與用戶進行交互。
按應用場景區分
可分為身份型與服務型兩類。
- 身份型囊括虛擬化身及虛擬 IP / 偶像，是真實世界人物向虛擬世界 “進階” 的產物，“人設” 屬性較為明顯；
- 服務型主要為企業端或個人端用戶提供辦公、陪伴等擬人化服務，實現部分人力資源的替代。
按視覺呈現分
可分為 2D 數字人、3D 數字人、寫實數字人與卡通數字人。
- 2D 數字人基于二維平面構建，平面繪圖與動畫技術打造其形象與動作，常用于社交頭像、簡單廣告，定制起來速度較快，大概 2 至 4 周就能完成，所需的機器資源處于中等水平，依靠真人語音來賦予其靈動的活力。
- 3D 數字人在三維空間創作，建模、紋理、骨骼綁定等工序使其具高度真實感與立體感，在游戲、影視、VR 和 AR 領域廣泛應用。
- 寫實數字人聚焦逼真模擬真人外觀與行為，借助高精度掃描與數據處理，服務于高端影視特效、虛擬代言與專業模擬訓練，定制時間較長，需要 1 – 2 個月，占用的機器資源也比較高，是由真人全方位地驅動語音、動作和表情，仿佛是一個真實的虛擬化身。
- 卡通數字人有鮮明卡通風格，形象夸張、色彩鮮艷、動作自由，是動漫制作及兒童教育娛樂的重要角色，定制周期適中，一般一個月左右，占用的機器資源相對較少，同樣也是由真人語音來驅動。
不同類型數字人在各自視覺特征下發揮獨特價值，滿足多元需求。
四、服務型數字人在銀行的核心場景
19年左右開始，服務型數字人開始在銀行領域逐漸嶄露頭角，發揮著獨特的作用。比如浦發銀行、民生銀行、交通銀行等，紛紛推出數字客服、數字理財專員、數字大堂經理、數字展廳講解員等服務型數字人，為線上線下的用戶帶來全新的體驗。
1. 通用場景
1）數字人大堂經理 / 數字人迎賓
智能迎賓：數字人大堂經理就如同一位彬彬有禮的小管家，擁有一雙敏銳的 “眼睛”，能夠準確識別用戶身份。根據不同場景采用合適的主動迎賓和問候策略，展現出良好的禮節。例如，當客戶走進銀行大廳時，數字人大堂經理會主動上前打招呼，并根據客戶的身份提供個性化的問候，讓銀行的客戶不會迷茫去哪里，找誰，怎么做。
咨詢分流：它還能完美地扮演大堂經理的角色，為客戶提供全方位的業務咨詢服務。倘若你需要辦理業務，它會憑借自己的 “智慧”，清晰地告訴客戶應該前往哪個窗口，從而大大提高銀行大廳的服務效率，減少客戶排隊等待時間。
2）數字人展廳講解
- 展廳講解：在銀行的產品展示廳或者金融知識展廳里，數字人講解員能夠聲情并茂地對場館內的展示內容進行解說，通過模塊化設置確保觀看體驗的連續性。在銀行的產品展示廳或金融知識展廳中，數字人講解員可以生動地介紹銀行的各類產品和金融服務，吸引客戶的關注。
- 內容咨詢：憑借強大的知識庫，滿足用戶對展示內容的問詢，并結合多模方式進行細致解說?？蛻艨梢噪S時向數字人提問關于展示內容的問題，數字人會通過語音、文字、圖片等多種方式為客戶提供詳細的解答。
3）數字人客服
- 智能客服：在擔任客服角色時，同樣能夠聲情并茂地為客戶解答問題，確保服務的連續性。無論是通過電話還是在線客服渠道，數字人客服都可以及時響應客戶的咨詢，提供準確的信息。
- 業務辦理：結合業務辦理流程，數字人客服可以引導客戶完成相關業務辦理工作，提高辦理效率。例如，在開戶、轉賬、理財購買等業務流程中，數字人客服可以為客戶提供詳細的操作指導，幫助客戶順利完成業務辦理。
4）數字人培訓對練
- 智能培訓：在銀行員工培訓或者客戶金融知識培訓的場景中，數字人可以作為培訓講師，通過豐富的可視化圖表，結合數字人的生動講解，進行課程內容的傳授，并隨時與學員互動答疑，提供更加生動、直觀的培訓體驗。
- 智能對練：在角色扮演練習的環節中，數字人可以扮演其他角色，與受訓者模擬面對面交流。這有助于提高銀行員工的業務能力和服務水平，同時也可以幫助客戶更好地了解銀行產品和服務的使用方法。
2. 金融場景
1）數字人理財專員
- 產品推薦：結合銀行的用戶數據以及用戶的點選傾向，為客戶推薦合適的理財產品，并提供專業的咨詢服務。數字人理財專員可以根據客戶的資產規模、風險承受能力、投資目標等因素，精準推薦符合客戶需求的理財產品，幫助客戶實現資產的增值。
- 營銷轉化：優先引導用戶自發直接購買轉化，根據客戶畫像及時轉人工理財經理服務，整體提升了客戶覆蓋及服務效率。當客戶對推薦的理財產品表現出興趣時，數字人理財專員可以進一步引導客戶完成購買流程，或者在必要時將客戶轉接給人工理財經理，提供更加個性化的服務。
2）數字人窗口
- 業務咨詢辦理：作為傳統人工窗口的補充形式，數字人窗口可以處理較為標準化的業務，解放人力，提高效率。例如，一些常見的業務查詢、簡單業務辦理等可以通過數字人窗口快速完成，讓銀行員工能夠將更多精力投入到復雜業務和客戶個性化服務中。
五、銀行使用服務型數字人的現狀與思考
1. 銀行服務型數字人的應用現狀與優勢
在銀行領域，數字人業務平臺有著積極的表現。
其具有多方面優勢，有力地提升了銀行服務質量與效率，增強了客戶對銀行產品和服務的了解與信任，使銀行在競爭中更具優勢。高效與持續性是其顯著特征。在非銀行營業時間，客戶若對賬目有疑問，通過手機銀行可即時與數字客服交流并獲取解答，極大地突破了服務的時間限制，讓客戶能隨時享受便捷服務。
從成本角度考量，它能取代部分重復性人工崗位，減輕銀行人力負擔，降低運營成本。并且，依靠精確算法規則，數字人可提供穩定且精準的服務，不受情緒波動影響，服務質量始終保持一致。
隨著技術的發展，其強大的可擴展性使它能迅速適應新業務場景，為銀行發展提供有力支撐。
2. 銀行服務型數字人面臨的問題與挑戰
然而，銀行服務型數字人的發展并非一帆風順，面臨諸多難題。
- 在技術層面，語義理解不足是一大短板。面對復雜語境和模糊表達，尤其是復雜金融問題時，數字人的回答準確性大幅降低，難以滿足客戶對精準信息的需求。情感計算的缺失，讓其在與客戶互動時顯得機械、生硬，無法給予客戶細膩的情感反饋，使客戶難以感受到溫暖與關懷。場景適配性不理想，限制了它在復雜業務場景中的有效發揮。
- 在用戶體驗方面，交互不自然是亟待解決的問題。語音、動作與語言表達缺乏協調性，容易引起客戶反感，降低客戶滿意度。同時，問題解決率低也困擾著數字人服務，機械性的回答往往難以滿足客戶實際需求，使客戶產生失望情緒。
- 商業模式與落地方面同樣面臨困境。高昂的部署成本對許多小銀行來說是沉重負擔，限制了其廣泛應用。功能同質化嚴重，缺乏獨特競爭優勢，在市場競爭中處于不利地位。此外，銀行涉及大量客戶敏感信息，數字人存在的數據安全隱患一旦爆發，將嚴重威脅銀行聲譽和客戶權益。
3. 銀行服務型數字人被視為 “面子工程” 的原因剖析
關于銀行使用服務型數字人，爭議不斷，甚至有人認為其是華而不實的面子工程。
一方面，銀行營業廳多數并非 24 小時營業，這使得數字人的全天候服務優勢難以充分體現。另一方面，在涉及金錢交易等重要問題時，客戶往往更信賴真人客服。真人可通過語氣、表情和實際交流，給予客戶更多安全感與信任感，而這正是當前服務型數字人所缺乏的。而且，服務型數字人的成本從前期技術研發到后期持續優化都很高，甚至可能超過真人客服成本。
若不能有效解決客戶問題、提升客戶滿意度，反而可能導致客戶滿意度下降，給銀行業務和聲譽帶來負面影響。
深入探究其被視為面子工程的原因，科技展示與形象提升需求是重要因素之一。
數字人常被視為 “科技創新” 的代表，銀行希望借助其提升品牌形象，吸引更多客戶。在政策推動數字化轉型背景下，銀行急于通過數字人展示自身強大技術實力。
其次，內部創新指標的考核壓力也促使銀行采用數字人。企業決策者需要創新項目來證明自身領導力，而服務型數字人易于量化評估，成為考核指標之一。
最后，部分決策者對未來趨勢過度樂觀，提前布局卻忽視了當下技術與實際需求的差距，導致實際應用效果與預期不符。
4. 銀行產品用戶分析及其對數字人設計的啟示
雖然銀行的用戶可以說是從8歲到80歲都有，但是產品經理在考慮設計針對銀行的服務型數字人時，還是應該考慮不同類型用戶對銀行產品的需求和偏好。
- 年輕用戶熱衷于線上渠道辦理業務，追求個性化、便捷化服務，對短期理財產品和消費信貸產品興趣濃厚。
- 中年用戶更關注資產的穩健增值，對中長期理財產品、住房貸款、子女教育基金等需求較大。
- 老年用戶相對保守，依賴銀行網點人工服務，傾向于儲蓄存款、國債等低風險產品。
- 高收入群體追求資產多元化配置和高端金融服務。
- 中等收入群體注重資金安全性和穩健增值。
- 低收入群體更在意基礎服務和費用減免。
- 上班族對銀行服務的便捷性和靈活性要求極高。
- 企業主和個體工商戶聚焦于企業賬戶管理和貸款融資等專業對公金融解決方案。
用戶的使用場景涵蓋日常消費與支付、理財規劃與投資、貸款業務和賬戶管理等多個方面。如今，線上渠道日益普及，用戶對個性化服務的渴望增強，對服務質量要求提高。但在此過程中存在不少痛點。
- 技術與系統問題，如系統卡頓、加載緩慢等，嚴重影響用戶體驗，引起用戶不滿。
- 產品復雜性與信息不對稱，讓用戶在選擇產品時感到困惑。
- 服務不夠個性化，無法精準滿足用戶需求，使用戶覺得未得到足夠關注。
- 安全與隱私擔憂，讓用戶時刻擔心個人信息泄露。
這些用戶分析對服務型數字人的功能設計和語言人設設計有著關鍵啟示。在功能設計上，數字人應具備強大的自然語言理解和生成能力，能精準理解客戶意圖并準確回答。要支持多模態交互，融合語音、文字、表情等多種方式與客戶流暢互動。同時，具備數據分析能力，從海量數據中挖掘有價值信息，為客戶提供精準服務。此外，要能識別情感，給予客戶情感回應，并擁有自我學習能力，不斷提升服務水平。
在語言人設設計方面，可打造以下幾種類型：
- 專業權威型，以專業知識和嚴謹態度為客戶提供專業建議；
- 親切友好型，用溫暖話語和親切態度給予客戶關懷；
- 活潑可愛型，吸引年輕用戶群體，讓他們在輕松愉快氛圍中享受服務；
- 智能助手型，簡潔明了地為客戶提供服務，滿足不同用戶群體的多樣化需求。
六、總結
展望銀行服務型數字人在未來的發展。盡管當前存在諸多問題，但也蘊含巨大機遇。
隨著技術進步，它有望在銀行領域發揮更大價值。我們應理性看待，既認可其優勢，也正視其不足。銀行在應用服務型數字人時，應明確應用定位，優化用戶體驗，降低交互門檻，加強技術創新與倫理監管的平衡。
相信在不久的未來，服務型數字人能從用戶需求出發，將技術優勢轉化為實際效益，為銀行領域帶來全新變革。
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