客戶成功其實不僅僅是某個部門的事情，客戶成功是要貫徹到整個SaaS公司的業務模型當中，滲透到業務的每個環節來。

我的系列原創文章已經寫了14篇，從這第15篇起，我偶然會邀請一些專業崗位上的專家寫一些專題給大家分享。關于客戶成功，我請到紛享銷客的聯合創始人劉晨。以下為劉晨原創內容：

最近接觸傳統軟件相關的人比較多，聊的比較多的都是傳統軟件和SaaS軟件的區別，以及這些區別延伸出來的一系列的變化。從最近溝通的內容來看，SaaS模式和傳統軟件模式相比其實帶來了非常深遠的變化，可以說延續到了整個SaaS從商業模式到業務邏輯的所有方面。

從商業模式變化上來看，傳統軟件是“一錘子買賣”，后續的10%的維護費用其實不足以調動軟件廠商的積極性，所以基本上從付款后買賣雙方的關系就發生了變化，這也是傳統軟件約定分步按比例付費的核心原因。但是無論如何，一旦買方支付完所有的產品費用后，后續驅動廠商提供服務的難度就大幅增加。在SaaS模式下，首先買方前期付出的成本更小，同時對SaaS交付的質量和長期服務的要求更高，而SaaS公司都知道，只有伺候好客戶，客戶的長期續費才能支撐起SaaS公司的運營模式，所以SaaS公司在服務都是愿意投入的，而且特別需要考核客戶滿意等相關指標。

從交付邏輯上，傳統軟件的交付依賴于當下的版本，產品能力是受限的或很難發生變化的，所以對于交付團隊來說更重要的能力是“變通解決問題”的能力。而SaaS產品由于可以得到研發的持續支持，所以交付團隊的核心能力是要清晰的了解產品演進的路徑，從而做到“最合適”的交付。這個“合適”是指在交付方案的選擇上，必須要考慮產品能力的演進，保證交付方案是處于產品演進路徑上，避免未來重新做二次實施。這也使得交付團隊從關注個性化交付向執行標準化交付上做演進，很多時候項目經理必須要做出合理的交付計劃并說服客戶等一等，來取得對雙方都有利的長期結果。

從長期服務的邏輯上，傳統軟件一旦交付后，后續的服務必然迅速降低為響應式服務，而且服務的頻度和次數都非常有限。因為維護費用的固定，導致服務的成本必須要控制在一定的范圍內。傳統軟件下一波售賣的機會往往是大版本升級，而由于傳統軟件基本都是個性化交付，所以升級的成本非常高昂。當這些成本都轉移給客戶時，升級軟件的商機會非常稀缺，能夠從中為客戶創造價值的頻率就變得非常有限。而SaaS產品由于是在一套標準的產品框架下，產品功能的每一次迭代都有可能直接帶來新的增值機會。同時，由于升級難度大幅降低，客戶所要支付的升級成本也比較低廉，反而加速了增值機會的創造。所以SaaS公司在長期服務上面的投入可以通過短期內產生的增值購買覆蓋服務成本，這也使得SaaS公司愿意加深對現有客戶的服務。

基于這些變化，SaaS公司對于客戶成功的投入包含從交付環節開始的長期服務。雖然現在國內的大部分公司如果能做到交付成功都很好了，但是把SaaS公司的成交后服務的部分叫做“客戶成功”而不是“售后服務”的關鍵是認知到這里面是有本質邏輯變化的，所以“名字不同”這件事情的價值是大于實際的這個名字本身的，這樣大家也不用糾結于這個名字是否拗口的問題了。

深入一步說，客戶成功的考量需要包含以下要素：

（1）客戶的分類分級

隨著產品的不斷完善或者產品能力的不斷增強，SaaS公司的客戶規模往往都從小客戶向中大甚至大型客戶延伸。在服務資源有限的情況下，做好客戶的分類分級是十分有必要的。服務一個頭部的客戶的價值要遠高于服務10個小規模的客戶，而服務成本可能只是3-5倍。在資源不足的情況下也要優先保證大客戶的服務質量，對于建立后續的口碑都有重大的幫助，當然，哪個公司會覺得自己的資源是充足的呢？

（2）服務內容的分類分級

服務一個客戶的內容往往涉及到使用幫助、BUG排查、需求響應、管理建議等等，不同的服務內容也需要劃分級別，并通過不同的手段做服務響應。使用幫助，考慮在線的FAQ、產品內置的引導、幫助手冊和幫助視頻等，盡量讓用戶可以自助解決問題。BUG排查這些往往涉及到人工和客戶的反復溝通，同時需要卷入研發的工程師。這個時候一定要使用工單系統做好服務追蹤，并且方便統計工作量。

（3）做好客戶滿意度

現在其實國內的SaaS公司大家談論CS（Customer Success 客戶成功）真的太早，還不如先做到CS（Customer?Satisfaction）。在產品完善度不夠的情況下，良好的服務是可以一定程度的提升客戶滿意，進而達到增值和續費的目的的。同NPS（凈推薦值）一樣，客戶滿意是一個感受型指標。感受型指標在有些人看來可能不夠“清晰、客觀”，但實際上to B服務中我更傾向于感受型指標。

企業服務比個人服務難就難在客戶的訴求是全方位的，不僅僅是“解決問題”。企業服務中解決問題僅僅是個基本維度，是一定更要做到的，再往上還要滿足企業相關決策人、項目相關人等一系列從個人身份到企業身份的需求。所以采用感受型指標反而更容易反應我們在客戶心中的全貌，將復雜的難以量化的指標歸結為一個單一指標。當然，客戶滿意也還是需要量化的，推薦0-10進行打分，細化維度方便后續追蹤變化。

（4）做好價值包裝和價值傳遞

中國的文化普遍對于服務的價值認知不夠，所以SaaS公司要特別關注服務價值包裝和服務價值傳遞這兩個環節。包裝要注意塑造價值（公司價值、項目價值、實施經理的價值、客戶管理員價值、客戶核心負責人價值等），傳遞環節要注意關鍵節點（項目啟動會、需求調研會、交付階段性匯報、上線試運行匯報、使用期的周期性匯報、續費期的價值傳遞等）。做得好也要說的好，對于目前的客戶和市場環境來說非常重要。

總結來說，客戶成功其實不僅僅是某個部門的事情，客戶成功是要貫徹到整個SaaS公司的業務模型當中，滲透到業務的每個環節來。SaaS模型的難度來自于做每個環節的時候都需要關注到客戶的長期價值，這對于企業管理者的要求也是大幅上升的，這也是SaaS公司的管理難點所在。

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作者：劉晨，紛享銷客聯合創始人，華北區客戶成功負責人。

來源：微信公眾號“SaaS白夜行（ID：SaaSKnight）”

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