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在你提供一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中，確保用戶對(duì)于這種產(chǎn)品的可用性的保證是非常重要的，這是提升用戶購(gòu)買可能性的一個(gè)重要方法。

我想先請(qǐng)你思考這樣一個(gè)問(wèn)題：

在你購(gòu)買了一個(gè)商品的時(shí)候，除了思考它的使用功能上的特點(diǎn)之外，你還會(huì)去思考哪些方面的問(wèn)題呢？又比如說(shuō)我們?cè)陔娚叹W(wǎng)站上去買了一個(gè)商品，你會(huì)有什么顧慮或者擔(dān)憂嗎？我想你可能會(huì)想到，萬(wàn)一這個(gè)商品我買到了以后不能用怎么辦？

對(duì)于高品質(zhì)的商品來(lái)說(shuō)，也許這種情況發(fā)生的可能性和概率非常的低。但是如果你作為商家，在這方面考慮到了用戶的顧慮，而去設(shè)計(jì)了一些巧妙的應(yīng)對(duì)方式的時(shí)候，那無(wú)疑會(huì)加大用戶對(duì)于你這個(gè)商品的信賴感，或者提高他購(gòu)買的可能性。

而這一方式就是我們今天所說(shuō)的，商品的可用性的商業(yè)模式。

案例

所謂商品的可用性的商業(yè)模式是指什么？我們首先來(lái)看一個(gè)例子，瑞士的ABB渦輪增壓系統(tǒng)公司，它是ABB集團(tuán)的一個(gè)分公司。這家公司旨在幫助全球的客戶提供渦輪增壓的供應(yīng)和維修服務(wù)。

如果你是他們的客戶，當(dāng)你使用了ABB渦輪增壓的任何一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，恭喜你，你就有權(quán)訪問(wèn)他們的全球服務(wù)網(wǎng)站，這個(gè)服務(wù)網(wǎng)站是24小時(shí)在線的。如果你又選擇了其中的定制服務(wù)計(jì)劃，你就可以訪問(wèn)它們?cè)谌虻囊话俣鄠€(gè)服務(wù)站。

這些服務(wù)站通過(guò)電腦網(wǎng)站和他們的總部進(jìn)行相連，隨時(shí)解決你的問(wèn)題。這樣就確保了我們所有使用ABB渦輪增壓產(chǎn)品的用戶，他們?cè)谌魏螘r(shí)候都能夠確保這個(gè)產(chǎn)品是可用的，這是非常重要的，用戶在選擇ABB產(chǎn)品的過(guò)程當(dāng)中的一個(gè)考量。

我們?cè)倏匆幌?strong>電梯行業(yè)。電梯其實(shí)對(duì)于用戶的可用性的要求是非常高的，比如說(shuō)你在CBD的一幢大樓里面，這幢大樓里每天都有上萬(wàn)名員工通過(guò)電梯上上下下。因此對(duì)于電梯的管理者來(lái)說(shuō)，一定要確保電梯的完好無(wú)損，而且確保在工作的時(shí)間沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)的瑕疵。 這是因?yàn)槭褂谜哂羞@樣的顧慮。

所以我們看到包括三菱電梯、奧的斯，包括迅達(dá)這一系列的電梯服務(wù)生產(chǎn)商，他們都會(huì)跟企業(yè)簽訂一個(gè)長(zhǎng)期的全面的服務(wù)合同。就是你這個(gè)電梯一旦有任何故障，包括你定期的保養(yǎng)和保修，我都會(huì)及時(shí)到位。通過(guò)這樣的方式他們就解決了用戶的后顧之憂，所以這種可用性的承諾也是讓用戶選擇這些品牌的一種非常有利的方式。

你看到了我們今天想和你介紹的商業(yè)模式，就是在你提供一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，如何確保用戶對(duì)于這種產(chǎn)品的可用性的保證是非常重要的，這是在用戶采購(gòu)心理方面的一個(gè)重要的決策砝碼，這個(gè)是我們希望你得到的一點(diǎn)啟發(fā)。

同樣，除了這些傳統(tǒng)的領(lǐng)域當(dāng)中，其實(shí)在今天很多電商的行業(yè)當(dāng)中，我們也看到了這樣的應(yīng)用。比如你在電商的網(wǎng)站去買一個(gè)商品的時(shí)候，電商的網(wǎng)站或者品牌商一定會(huì)給你一個(gè)提醒，告訴你買這個(gè)商品，可以確保七天無(wú)理由退換。這個(gè)非常小的標(biāo)識(shí)其實(shí)就大大增加了你購(gòu)買這個(gè)商品的可能性，因?yàn)樗蛳四愕暮箢欀畱n。

還有很多品牌在確保和承諾這種可用性的可能性的時(shí)候，他們做的更加地激進(jìn)。我們看到很多的電器的品牌，他們?cè)谔峁┍Ｐ藁蛘叻?wù)的時(shí)候，甚至打出了這樣的口號(hào)，就是我們只換不修。 所以這樣的一些承諾讓用戶覺(jué)得我在使用和采購(gòu)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候完全可以放心，不了我可以再去換一個(gè)新的產(chǎn)品使用。

所以這種可用性的承諾，在我們商業(yè)模式的使用過(guò)程當(dāng)中，在同質(zhì)化商品的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，給用戶或者給企業(yè)帶來(lái)了非常大的便利性?？捎眯缘倪@種模式，其實(shí)它有時(shí)候也會(huì)成為我們一種盈利的方式。

比如說(shuō)我們經(jīng)常在使用手機(jī)的過(guò)程當(dāng)中，會(huì)有屏幕被摔碎的可能性，因此一些電商網(wǎng)站，包括淘寶、支付寶、京東，他們就推出了類似摔碰保險(xiǎn)的服務(wù)。只要你支付一定的金額，他就可以幫你去更換這個(gè)屏幕。

所以我們看到iPhone?7?產(chǎn)品，六個(gè)月的摔碎保險(xiǎn)是49塊錢，如果一年的話只要付99塊錢，就能確保他給你換一個(gè)完整的新的屏。所以這也是確保我們用戶在使用手機(jī)的過(guò)程當(dāng)中的一個(gè)可用性的延伸。

當(dāng)然這種可用性其實(shí)也給我們企業(yè)帶來(lái)了更多的收益，那也是一種非常好的采取的方式。

今天我們?cè)谑袌?chǎng)面臨劇烈的同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，當(dāng)我們的產(chǎn)品的品質(zhì)沒(méi)有大的差別的時(shí)候，其實(shí)我想可用性商業(yè)模式就給你很好的一個(gè)啟發(fā)，就是讓你的注意力放到服務(wù)上面。你如何在服務(wù)上面跟你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所差異，同時(shí)又讓你的用戶或者消費(fèi)者對(duì)于你的產(chǎn)品更加的放心。所以，這是可用性所創(chuàng)造的一個(gè)非常大的價(jià)值。

當(dāng)然在使用可用性的商業(yè)模式的背后，其實(shí)它隱含的一種特點(diǎn)就是，你的產(chǎn)品的品質(zhì)本身也是要過(guò)硬的，你不能說(shuō)我要偏廢、本末倒置，我只關(guān)注于產(chǎn)品的服務(wù)和可用性，而犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)本身，那這樣也是有問(wèn)題的。

所以你要確保你的品質(zhì)在市場(chǎng)上是一流的，同時(shí)在高品質(zhì)的基礎(chǔ)上，你又能夠提供可用性的保障，我想用戶一定最終會(huì)選擇你的。

這就是我們今天想和你分享的商業(yè)模式，叫做可用性模式，希望對(duì)你有所幫助。

#專欄作家#

倪云華，公眾號(hào)：倪云華新知，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。十年跨國(guó)管理咨詢顧問(wèn)，曾服務(wù)普華永道、IBM全球咨詢服務(wù)部，為華為、海爾、騰訊等公司提供咨詢服務(wù)，多家創(chuàng)業(yè)公司管理顧問(wèn)；著有《共享經(jīng)濟(jì)大趨勢(shì)》。

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