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用戶流失與用戶留存，是創業公司增長過程中的陰陽制衡因素。

在用戶留存之前，就考慮用戶增長問題，那你實際上是在“租”用戶，而不是“獲取”用戶。

產品與用戶的關系，經常被人們比喻為一段真實的戀愛關系。如果要討論“用戶留存”問題，就不得不提及產品與用戶之間的關系。

如果只把用戶看作單一的個體，那你可能會更加狹隘地去做抉擇。

今天有新增了100個新用戶，太開心了！接下來要朝著更大的目標奮斗了！

然而，你可能忽略的問題是，如果用戶不能長期地存在于你的業務生態系統中，那你就沒有真正地獲取到這個用戶。他們也根本不能算作你的用戶，只算是過客罷了。

在“獲取”用戶之后，我們還需要在整個用戶旅程中，持續不斷地“獲取”這些用戶。

所謂“獲取”，實際上即意味著“打動他們，讓他們滿意，同時讓他們展示其使用產品的價值所在”。我們還需要不停地思考各種對策，為他們做盡可能多的事情。

沒有成功地做好用戶留存，就好像往沒有浴缸塞的浴缸里放水一樣。表面上，水龍頭的確在出水，但浴缸就是無法放滿水。而問題的關鍵，則在于你沒有找到浴缸塞。

獲取新客成本高昂，但留存用戶則不會

根據哈佛商學院（Harvard Business School）的一項被大量引用的研究發現，相比于留存現有用戶，獲取新客將要耗費5倍至25倍的成本。

所以，“回頭客”實際上可以直接影響你的投資回報。

用戶留存率增長5%，公司整體營收可以提高25%至95%。

這個數據背后的原因，在于用戶之所以能留存下來，是因為他們對這個產品感到滿意。忠實的用戶，能產生更大的長期價值。他們能夠理解你的產品價值，會把你的產品推薦給親朋好友，而且還愿意持續不斷地為這個產品花錢。

然而，對許多創業公司而言，他們為了搶占時間先機，同時又因為資源相對匱乏，用戶留存策略也因此基本上在其待辦事項清單的末尾。

而一旦出現了用戶流失的情況，特別是你根本不知道原因的情況下，它還會產生多米諾效應，直接影響你的業務發展和財務情況。

那你的用戶留存策略是否準備就緒了呢？

在開始實施用戶留存策略之前，你應該首先了解你自己當前所處的位置。

而這個時候，你就必須要開始關注用戶留存率。

用戶留存率，是留存的用戶數量與流失的用戶數量之間的百分比。簡言之，它就是留存的用戶數量比例。

計算用戶留存率，首先要設定某個特定時間范圍，你可以將其設定為月度，季度，或者年度。然后，你就可以通過以下三個參數來計算：

1. 該時間段期初的用戶數量（S）；
2. 該時間段獲取的新用戶數量（A）；
3. 該時間段期末的用戶數量（E）。

用數學公式表達，即用戶留存率 =（（E-A）/S）* 100。

比如說，月初的時候你有100個用戶。到了月末的時候，用戶數量為105個。其中，還流失了15個客戶，又獲取了20個新客戶。

套用前述公式，用戶留存率 =（（105-20）/100）*100 = 85%

因此，有85%的用戶都在繼續使用我們的產品和服務。

要想實現用戶增長，可以考慮從用戶留存率開始著手。當然，要想進一步分析用戶留存率，還有其它幾個角度可以參考。

角度1：同期群分析

所謂同期群分析，即通過將用戶數據拆分成不同的組群，比如：將用戶按初始行為發生時間進行劃分為不同組群（即同期群），然后再進行一系列用戶行為分析。

它可以用來測量在一段時期內的用戶留存情況，從而幫助我們了解，用戶留存是否真的在增長，還是說只是因為增長所反映出的留存假象。

與其把用戶當作整體來看，不如先把他們拆分為不同的組群來看。

上圖反映的是，某款App上線后，隨著時間推移的用戶留存率。圖中，每個時間所對應的橫向數據為一個同期群，它反映了用戶在初始行為發生后的留存率。每一天所對應的縱向數據為一個周期，它反映了產品在上線后的留存率。

角度2：用戶對產品的反胃程度

要提高用戶留存率，其中一個核心的阻礙因素，就是“反胃”。當你自己覺得反胃的時候，就應該要注意了。而當用戶覺得反胃的時候，那這個情況就真的不太樂觀了。

用戶對產品的反胃程度，可以從側面反映你的用戶留存率，它也是阻礙你實現增長的減速器。用戶留存度和對產品的反胃程度，更像是創業公司陰陽兩方面的均衡體現。50%的反胃程度，即代表50%的留存率；30%的反胃程度，即代表70%的留存率，以此類推。

和用戶留存率相似的是，你同樣可以借助數學公司，計算出某段時間內的反胃程度。

反胃程度 = 某時間段期間流失的客戶數量/該時間段期初的客戶數量

這個公式就非常直白了，我想不必再做多解釋。

然而，對許多采用訂閱制的產品來說，并不是所有的用戶都是同等重要的。因此，不同類別用戶的流失也存在不同程度的作用。

如果你流失的用戶只選用的是免費帳戶的話，那當然是損失了。但如果你流失的用戶選用的是付費賬戶的話，而且原本每個月都在你這里消費200美元的話，那這個損失就真的大了。

所以，明白這個概念過后，你就不難理解什么是營收的反胃程度了。

營收反胃程度? =?某時間段期間虧損的總金額/該時間段期初的營收金額

所以，不難理解的是，你要盡力去實現更好看的留存數據，同時要盡力減少反胃程度。

要實現這個目的，我們必須要了解的是，如何讓用戶留存？又如何讓用戶流失？

分析用戶流失的6種方法

為了防止用戶流失，我們必須知道流失背后的原因。因此，你可以參考以下這六種方式去分析用戶流失。

方法1：與用戶直接溝通

在我之前的一篇文章中，我曾介紹過衡量用戶幸福指數的多種指標。其中，我重點強調了許多創始人都在采用的兩個指標，一個是凈推薦值（Net Promoter Score，NPS），另一個是客戶滿意度（Customer Satisfaction，CSAT）。

這兩個指標，可以有效地幫你發現誰對你的產品打低分，以及其背后的原因。

方法2：深入挖掘，找出問題表象背后的真正問題

無論是漏洞或信息缺失，還是缺少特色功能，這些都可能是真正引起用戶反胃的因素。

一定要重視用戶反饋 ，同時一定要落實并解決用戶普遍反映的問題。

當然，也要做到讓用戶反饋體驗過程非常友好。比如：在網站或其它產品渠道添加能讓用戶看得見同時操作便捷的反饋功能。

方法3：善用分析

分析用戶活躍和用戶不活躍的各個階段，對比發現其中的不同。你可以嘗試通過視覺呈現方式，更加有效地去對比發現其中的不同。

方法4：多維測試

招募一群用戶參與體驗并測試你的產品（確保他們曾經不是你的用戶），然后再評估他們使用產品后的反饋。

方法5：從公司內部入手

對創業者而言，一定要意識到，要找出用戶流失的原因，并不能僅僅依靠用戶支持團隊的力量。你應該定期組織召開內部會議，讓全體員工都參與到對產品的吐槽當中。

方法6：可行性檢查

引起用戶不悅的最重要因素之一，則是產品沒有達到其期望值后的失望。所以，你應該從所有的相關方面對產品和服務進行全方位可行性檢查，了解其中是否存在過多承諾的方面。

當然，用戶流失最核心的原因 ，則是“對冷漠的感知”。

洛克菲勒基金會（Rockefeller Foundation）之前發布過一項投票調查結果。該調查旨在了解用戶流失的主要原因。其中，68%的受訪對象都認為，產品方不關心用戶的需求是其棄用產品的主要原因。

此外，還有14%的受訪對象因不滿意服務而選擇棄用產品，9%的用戶因受競品宣傳及推廣而選擇了棄用產品。

圖片來源： Rockefeller Corporation

原標題：A 9-minute guide to winning at customer retention

作者：Aytekin Tank，在線制表工具JotForm的創始人

譯者：井島俊一，神譯局是36氪旗下編譯團隊，關注科技、商業、職場、生活等領域，重點介紹國外的新技術、新觀點、新風向。

來源：https://36kr.com/p/5243789

本文由 @36氪 授權發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議