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榮耀標識JotForm創始人：從0到500萬用戶，我這樣做用戶留存（下）
實現用戶留存，時間是決勝因素。
時間是決勝因素
除非真的發生了令用戶真的無法接受的事情，否則用戶不會毅然決定棄用這款產品的。
通常，用戶棄用產品的過程是隨著時間的增長而遞減的，比如：開始的使用頻率是一天以后，后來慢慢變成一周一次、一月一次，直到完全棄用。
然后，這個賬戶隨后有可能會突然再次活躍起來，但用戶可能并不會發生任何交互行為。
六個月后，用戶收到了來自產品團隊的營銷郵件，然后用戶才發現，自己還沒有注銷這個賬號。嘣！反胃警告！許多公司都會給用戶發送一些類似“請不要離開我們”的“煽情”郵件，寄希望于扭轉用戶的想法。
然而，大多數情況下，此舉只會“無心插柳柳成蔭”，導致更多的用戶完全地棄用這款產品。
到那個時候，再去嘗試補救，就真的為時已晚了。實際上，補救措施在幾個月之前就應該落實到位。而這幾個月期間，說不定用戶已經嘗試體驗了其它公司的產品或服務了。沒戲了！
因此，值得關注的是，要盡早地發現并解決用戶的反胃問題。這即是說，對用戶流失的分析，宜早不宜晚，宜快不宜慢。同時，在首次發現可能存在用戶流失的情況時，就一定要想方設法地去留住用戶。
吸引用戶、實現用戶留存的9種方式
在分析了用戶數據、甚至主動跟用戶溝通并傾聽他們的想法后，接下來你就要針對用戶留存率的提升以及用戶反胃程度的降低，而制定一系列對策了。
我曾經的文章中也寫道，吸引用戶的最佳方式，就是要通過真誠的對話。
以下九條建議，也許可以幫你在用戶留存方面邁出第一步。
1. 具體問題具體分析，然后再有針對性地提出對策
針對上周的訂閱用戶決定不再續訂，或者堅持使用產品超過三年時間的忠實用戶決定棄用產品的情況，你必然要提出不同的用戶留存策略。
同時，盡量避免那些所謂的“我們想你”“你怎么能離開我們”這種可能會讓用戶覺得罪惡同時又令人不適的陳詞濫調。
用戶體驗越個人化，其相應的效果就更好。你可以借助客戶管理系統（CRM）工具，來儲存各種渠道獲取的用戶信息。
圖片來源：JotForm
2. 傳遞最大價值
“增值”，是提高用戶留存的有力工具之一。要實現“增值”目的，你可以采用以下三個方式：
- 在現有產品的基礎上，開發副產品或新增特色功能，并免費提供給用戶使用。這種提供最大價值的方式，可以幫你進一步留住用戶。
- 免費分享知識。這個方法，可以讓用戶更加體會到其存在價值。你不用把自己想成一名老師，你只需要分享好點子就行。比如：你可以通過產品博客、知識中心或者在線研討會等形式，向用戶提供有用的材料信息。
- 發起用戶忠誠度計劃。這個計劃，可以進一步讓用戶棄用競爭對手的產品，而保持使用你的產品。你可以在這個計劃中采用多種方式，比如發放積分、小禮物以及獎勵等。如果用戶成為某個積分俱樂部的成員，并且能從中獲益，那他們必然會喜歡上這種模式的。
3. 設定能實現的期望值
當期望超過現實時，得到的往往就是失望。你可能總是會想去承諾過多，但如果你做不到這些事情的話，最好就不要輕易作出承諾。否則，傷心的用戶決定棄用你的產品，是再正常不過的事情了。
4. 隨時保持發布及更新產品的狀態
如果用戶無法看到使用產品的價值時，他們可能就會棄用這款產品。要讓他們留存，就必然要讓他們看到其中某個或多個特定原因。
對那些搖擺不定、可能隨時都會棄用產品的用戶來說，除了爛大街的請求他們不要離開的做法，你可以向他們發布一些讓人興奮的更新消息。讓他們看到更新背后的價值，從而留住他們。
5. 提供視覺反饋信息
就更新信息而言，截圖和圖表信息永遠都好過于蒼白無力的文字。當然，過度的截圖和圖表，又可能會讓用戶忽略文字信息。因此，你的整體推廣方案一定要簡單而不失重點。
此外，在推廣方案中借助游戲化設計也有一定的好處。通過此舉，你可以在交互頁面新增一些有趣的互動元素，從而吸引用戶進一步參與到有關任務之中。
在我自己的JotForm公司，我們的產品中也有游戲化設計元素。比如，我們采用了卡片式交互設計，你可以在頁面中找到一些小動畫等游戲化效果的設計。
圖片來源：JotForm
6. 提供全時段支持
如今的用戶，都希望在有問題的時候能夠及時獲得反饋支持。即便讓他們等待一會，都有可能產生不良的后果。你可以通過在線實時溝通服務，保證用戶能夠及時地獲取官方反饋和支持。
7. 傳遞成果
如果你能更加重視產品傳遞出的價值甚至投資回報，用戶可能就更加留存下來。通過定期地向用戶傳遞產品取得的成就，讓用戶時時刻刻不忘記其存在價值，也會更容易留住用戶。
8. 謹記互惠原則
小小的善舉，總會讓人難以忘懷。因此，謹記互惠原則也是用戶留存的一種方式。令人驚喜的郵件、個性化的謝謝卡片，以及出人意料的獎勵等小小的善舉，往往都會產生意想不到的大驚喜。
9. 利用產品更新勢頭
當產品即將宣布重大更新時，內部團隊的成員肯定會提前了解有關信息，但用戶卻并不知情。因此，就產品的性能提升或者軟件升級等方面內容，要借勢保持讓用戶了解這些信息。此外，還要提前向他們展示體驗這款產品的全新方法與體驗，從而讓他們感受到產品的“增值”。
寫在最后
在創業的初期，肯定會有用戶認為，你的產品不適合他們。這是不足為奇的現象。這并不意味著，只要有問題，就要去改正。
當用戶決定棄用產品時，不要忘了文章開始提到的“戀愛關系”。所以，千萬不要還擊和糾扯。讓他們走吧，同時盡量和他們繼續保持朋友關系（所以就不要再向他們推送營銷郵件或打電話了）。
文章中提到的各種方法和建議，它們和所謂的捷徑存在明顯不同。一段個人感情或關系并不是一夜之間就建立起來的。同樣地，產品與用戶之間的關系也是如此。
產品和服務，才是實現用戶忠誠度并留存用戶的長期驅動因素。而要在這兩方面下功夫，并沒有所謂的捷徑可走。
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JotForm創始人：從0到500萬用戶，我這樣做用戶留存（上）
原標題：A 9-minute guide to winning at customer retention
作者：Aytekin Tank，在線制表工具JotForm的創始人
譯者：井島俊一，神譯局是36氪旗下編譯團隊，關注科技、商業、職場、生活等領域，重點介紹國外的新技術、新觀點、新風向。
來源：https://36kr.com/p/5243794
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題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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