中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

“客戶報(bào)備管理”在普遍使用CRM的年代似乎不應(yīng)該是個(gè)問(wèn)題，但很多企業(yè)并沒(méi)有想清楚這件事背后的管理邏輯和戰(zhàn)略價(jià)值。我們今天就從一個(gè)真實(shí)案例說(shuō)起，談?wù)労芏鄑oB公司在客戶報(bào)備管理中的實(shí)際問(wèn)題、解決思路及制度建設(shè)的5個(gè)步驟。

一、為什么要做客戶報(bào)備？

首先，并不是所有企業(yè)都需要做客戶報(bào)備的。

比如十年前很活躍的針對(duì)老板的培訓(xùn)行業(yè)，他們大多是不需要做客戶報(bào)備、設(shè)置客戶開發(fā)保護(hù)期的。誰(shuí)簽到單就說(shuō)明這個(gè)銷售代表與客戶的信任到位了，不關(guān)心誰(shuí)先接觸客戶、誰(shuí)先推進(jìn)到商機(jī)等對(duì)過(guò)程的管理。

“不報(bào)備”帶來(lái)的是：

• 管理難度下降，不需要關(guān)心過(guò)程。
• “叢林效應(yīng)”：客戶沒(méi)有報(bào)備保護(hù)期，銷售代表之間用短刀搏殺，適合不需要深度協(xié)作、產(chǎn)品價(jià)格統(tǒng)一度高（不打折扣）的團(tuán)隊(duì)。

我們分析這個(gè)“不報(bào)備”的案例，是為了通過(guò)對(duì)比讓大家加強(qiáng)對(duì)“報(bào)備”理解。我們看看“客戶報(bào)備”能夠帶來(lái)哪些好處和短板：

• 開拓企業(yè)客戶，從初步接觸到發(fā)掘出商機(jī)、簽約交付，需要一個(gè)過(guò)程。如果有客戶報(bào)備保護(hù)期（一般為平均成交周期的1~2倍），銷售代表就愿意去深挖那些在水面下的客戶及客戶需求。否則大家都只撿水面上容易快速成交的客戶，難免造成市場(chǎng)滲透率不足。
• 每個(gè)階段只有一個(gè)銷售代表接觸客戶，客戶不容易鉆空子，同時(shí)向多個(gè)銷售渠道要求更低折扣，這樣價(jià)格能夠得到保護(hù)。
• 明確的客戶歸屬關(guān)系，多個(gè)銷售代表之間反而更容易配合作戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化率。

至于“客戶報(bào)備”有怎樣的戰(zhàn)略價(jià)值，我下文繼續(xù)分析。我們先看看“客戶報(bào)備”會(huì)帶來(lái)的困難：

1. 多了一道操作流程，帶來(lái)管理成本；
2. 最大風(fēng)險(xiǎn)是：一個(gè)合適的客戶被不合適的銷售代表A報(bào)備，A推進(jìn)不利卻占著客戶1、2個(gè)月的時(shí)間，其他銷售代表也束手無(wú)策。從而造成整體效率下降。

有讀者會(huì)說(shuō)，如果出現(xiàn)這樣的情況管理層就把客戶從A手里拿出來(lái)嘛！可是作為管理制度，是需要有明確標(biāo)準(zhǔn)的。

真實(shí)情況是，如果你不給銷售代表安全感，“客戶報(bào)備制度”就形同虛設(shè)，將引起很多爭(zhēng)端、耗費(fèi)管理層大量時(shí)間，也讓銷售同事們回到“叢林法則”中。

二、報(bào)備“電話號(hào)碼”還是報(bào)備“工商注冊(cè)名稱”？

分析一個(gè)真實(shí)案例，我這篇文字有一半是為他們公司寫的。

這家SaaS公司有電銷部門，也有成立不久的直銷部門（負(fù)責(zé)所在大城市的直銷）和渠道部（負(fù)責(zé)全國(guó)代理商開拓及管理）。因?yàn)榻^大部分客戶的客單價(jià)不到一萬(wàn)元，成交周期1~2周，為了方便操作，電銷部門多年來(lái)一直用客戶聯(lián)系人的電話號(hào)碼作為報(bào)備依據(jù)。

有了直銷與代理商之后，銷售體系對(duì)市場(chǎng)形成了更有層次的覆蓋（這是非常必要的），但也造成“撞單”事件頻繁出現(xiàn)。

舉個(gè)常見的例子：代理商A拜訪甲客戶的老板后，老板安排助理注冊(cè)了產(chǎn)品；注冊(cè)線索隨后被分配到電銷部門的B員工手上。B員工與甲客戶的助理多次交流后，完成了合作簽約。這時(shí)候代理商A才發(fā)現(xiàn)自己開發(fā)的客戶被總部簽了，因此進(jìn)入“判單”環(huán)節(jié)。

目前判單的權(quán)重是這樣規(guī)定的：首次接觸20%，服務(wù)過(guò)程0~60%，簽約20%。

雖有規(guī)則，但這個(gè)0~60%的決定性部分不夠明確，而且舉證內(nèi)容主要靠微信截圖，拜訪、電話溝通的有效性不容易被證明；所以在實(shí)際操作中，雙方管理者都為判單付出很多精力，最終結(jié)果還可能是都不滿意。

作為顧問(wèn)，我在這個(gè)案例上的具體建議是這樣：

• 明確報(bào)備規(guī)則：①誰(shuí)先接觸客戶歸誰(shuí)；②報(bào)備周期2周（與平均成交周期接近），首次接觸14個(gè)自然日還未成交的，喪失報(bào)備權(quán)。報(bào)備規(guī)則應(yīng)該是非常明確的，這是為了減少扯皮。
• 同時(shí)，為了鼓勵(lì)合作，我們又要制定一個(gè)“不非常”明確的合作分配比例規(guī)則：首次接觸 x%、產(chǎn)品演示 y%、簽約 z% … 執(zhí)行分配的前提是：①有報(bào)備權(quán)的一方同意；②雙方在簽約前留下書面證據(jù)（郵件或IM均可）。
• 短期看，如果把“電話號(hào)碼”報(bào)備換為“工商注冊(cè)名稱”報(bào)備代價(jià)太大，可以暫時(shí)保留按電話號(hào)碼報(bào)備；但遇到判單時(shí)，我們把客戶企業(yè)作為整體來(lái)看待。也就是說(shuō)，第一個(gè)接觸到該企業(yè)聯(lián)系人并進(jìn)行電話號(hào)碼報(bào)備的，視為報(bào)備權(quán)限所有人。
• 從長(zhǎng)期看，由于公司已經(jīng)推出更高客單價(jià)的產(chǎn)品，也為了深化管理，是有必要建立更嚴(yán)格的報(bào)備管理制度的。

建立報(bào)備制度的步驟我在第四節(jié)里詳細(xì)列出，這之前我們先探討一下：

三、客戶報(bào)備的戰(zhàn)略意義

報(bào)備不僅僅是為了減少扯皮，管理過(guò)上千人的直銷+兩千多人的代理體系，我從公司戰(zhàn)略及營(yíng)銷策略的角度來(lái)分析一下報(bào)備管理的意義。

首先，企業(yè)的本質(zhì)是創(chuàng)造客戶、營(yíng)銷的目標(biāo)是獲得客戶，那么客戶在哪里？

有少量toB公司有非常明確的客戶清單，但99%的toB企業(yè)都很難框定自己客戶的范圍，我們?cè)趺醋觯?/p>

一般是通過(guò)現(xiàn)有客戶畫出“客戶畫像”，然后“按圖索驥”。有更高戰(zhàn)略眼光的企業(yè)會(huì)分析全國(guó)、乃至全球市場(chǎng)，我們的目標(biāo)客戶是哪些？

而對(duì)每個(gè)區(qū)域分公司負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)，弄清楚 —— 所轄區(qū)域大致有多少目標(biāo)客戶？我們?nèi)绾畏蛛A段覆蓋？則是下馬伊始就應(yīng)該考慮的工作。

“客戶報(bào)備”就是這項(xiàng)工作的一部分，而且是最落地的部分。通過(guò)銷售同事、代理商伙伴不斷將目標(biāo)客戶錄入系統(tǒng)，并且標(biāo)注清楚“企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、組織架構(gòu)、決策鏈條、KP聯(lián)系方式…”這些信息對(duì)公司戰(zhàn)略決策和數(shù)字化管理都是非常重要的。

這些信息的細(xì)化會(huì)一直延伸到客戶成功等服務(wù)部門，CSM的同事會(huì)確認(rèn)上游環(huán)節(jié)留下信息的準(zhǔn)確性、補(bǔ)充更多信息。

隨著銷售過(guò)程的發(fā)生，資源分級(jí)的工作也自然而然完成了：潛在客戶進(jìn)入了市場(chǎng)部的名單、目標(biāo)客戶進(jìn)入了線索池、SQL（銷售驗(yàn)證線索）轉(zhuǎn)化成了“客戶”、有銷售機(jī)會(huì)的客戶留下了“商機(jī)”，成交客戶轉(zhuǎn)交給CSM（客戶成功）持續(xù)服務(wù)……

這是企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略中客戶獲取策略的全局圖景。5年、10年的積累下來(lái)，我們的CRM里就積累出每個(gè)城市目標(biāo)客戶的名單，并且留下了客戶基本信息、我們的跟進(jìn)過(guò)程信息，即便尚未成交，也是公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。

除了發(fā)文件強(qiáng)制要求，我更認(rèn)可的是“自然而然”的積累。

特別是對(duì)代理商來(lái)說(shuō)，與廠商的信任需要時(shí)間積累，需要穩(wěn)定的渠道政策支持。一個(gè)穩(wěn)健、合理的報(bào)備制度，不僅給了他們錄入客戶資料的意愿，而且也從實(shí)際操作上給了他們錄入客戶資料的便利。

第二個(gè)戰(zhàn)略目的是對(duì)代理商的銷售過(guò)程進(jìn)行管理，對(duì)代理商賦能。

只通過(guò)外部培訓(xùn)、指導(dǎo)往往還無(wú)法解決問(wèn)題，更何況我們的廠商還希望實(shí)現(xiàn)直銷、渠道的一體化、數(shù)字化管理。而“客戶報(bào)備”正好也是一個(gè)最好的切入點(diǎn)。

除了管理客戶報(bào)備這個(gè)入口環(huán)節(jié)，在業(yè)務(wù)管理水平更成熟后，公司還可以豐富報(bào)備管理的層次。

例如，一個(gè)SaaS企業(yè)的平均成交周期為60天。但我們不希望一個(gè)報(bào)備就把客戶鎖死60天，因此用這樣的方式：客戶成功報(bào)備后給予保護(hù)10天；實(shí)現(xiàn)電話邀約和拜訪（簽到+拿到紙質(zhì)名片）+10天；完成產(chǎn)品演示及答疑（或得到招標(biāo)邀約郵件） +20天；完成簽約（但尚未回款）+15天……

通過(guò)更精細(xì)的報(bào)備管理，可以督促直銷、渠道加快工作節(jié)奏，更快推進(jìn)成交。

四、設(shè)計(jì)客戶報(bào)備的操作步驟

為了方便大家把我這篇文字當(dāng)做工具使用，我提出一個(gè)設(shè)計(jì)客戶報(bào)備的操作步驟：

Step1 確定報(bào)備關(guān)鍵字：電話號(hào)碼/企業(yè)名稱/商機(jī)

• 電話號(hào)碼：適合toC銷售和toB極小單銷售；
• 企業(yè)名稱：適合toB銷售；
• 商機(jī)：適合KA銷售，一個(gè)大企業(yè)可能會(huì)有多個(gè)部門在不同時(shí)段分別提出采購(gòu)需求，因此面對(duì)大客戶的項(xiàng)目型銷售管理，對(duì)于“報(bào)備”認(rèn)定上會(huì)有更復(fù)雜的具體要求。

Step2 制定報(bào)備保護(hù)期制度

1. 這個(gè)制度應(yīng)該非常明確地保護(hù)首次報(bào)備方的權(quán)利；
2. 但也要限制報(bào)備時(shí)長(zhǎng)（一般采用成交周期的1~2倍）；
3. 報(bào)備期結(jié)束，客戶掉入公海，其他各方按地域規(guī)則（或其它規(guī)則）在權(quán)限內(nèi)領(lǐng)??；
4. 報(bào)備到期可申請(qǐng)延長(zhǎng)一次，需要銷售VP特批；
5. 細(xì)化一個(gè)客戶只能在一個(gè)部門（或代理商）的公海里保留2~3個(gè)報(bào)備周期，超過(guò)后流入其他部門公?！究蛇x項(xiàng)】。

Step3 細(xì)化報(bào)備延長(zhǎng)機(jī)制【可選項(xiàng)】

增加更細(xì)致的報(bào)備期逐步延長(zhǎng)機(jī)制（見上文）。

Step4 制定多方合作的業(yè)績(jī)及提成分配機(jī)制

1. 鼓勵(lì)多方合作，公司公布業(yè)績(jī)分配的指導(dǎo)意見；
2. 每次客戶報(bào)備后，合作各方盡快確定分配比例，并留下文字證明。

Step5?長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)：倡導(dǎo)合作文化，不讓雷鋒吃虧

1. 公開表彰成功合作的典范；
2. 批評(píng)惡意占便宜及浪費(fèi)客戶資源的行為。

在具體執(zhí)行中，管理者還會(huì)面臨很多令人糾結(jié)的情況。例如，一個(gè)大客戶，被能力還很弱的代理商先報(bào)備了，廠家的直銷部門要不要拿過(guò)來(lái)？

—— 我認(rèn)為不應(yīng)該拿。規(guī)則制定者如果為了局部利益打破規(guī)則，就會(huì)影響全局利益。作為廠家，特別是要保護(hù)合作伙伴對(duì)我們來(lái)之不易的信任。

這樣的狀況下，廠家最合適的姿態(tài)是，主動(dòng)提供支持，以服務(wù)好大客戶獲得品牌及口碑效應(yīng)為目標(biāo)。利益方面可以看輕一些，為參與項(xiàng)目的員工爭(zhēng)取一些獎(jiǎng)金還是合理的。

上面說(shuō)的很多規(guī)則需要系統(tǒng)支持。常見的CRM系統(tǒng)基本能夠覆蓋內(nèi)部直銷、電銷管理的需求。

合作伙伴管理部分（PRM，包括代理商報(bào)備、代理商報(bào)價(jià)表審批等）則較少有產(chǎn)品能夠做得這么深。昨晚為了寫這篇文章，我專門向紛享銷客的聯(lián)合創(chuàng)始人劉晨詳細(xì)了解了他們的PRM，他們的產(chǎn)品是能夠完整覆蓋以上功能的。

關(guān)于客戶報(bào)備管理，你的企業(yè)有什么特別的做法？歡迎留言交流！

#特邀作者#

吳昊，微信公眾號(hào)：SaaS白夜行，紛享銷客天使投資人、前執(zhí)行總裁。20年企業(yè)信息化和6年SaaS營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，每天一篇2000字SaaS創(chuàng)業(yè)文章的堅(jiān)持者，目前正處在從創(chuàng)業(yè)者向投資人的轉(zhuǎn)型過(guò)程中。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議